Compass wykorzystał wszystkie dostępne środki, wprowadzając nowego asystenta AI dla swoich 83 000 agentów nieruchomości, angażując najwyższą kadrę kierowniczą w intensywną kampanię na rzecz adopcji w całej firmie.

Firma zorganizowała dzień demonstracji, aby zaprezentować narzędzie o nazwie AI Assistant, które na żywo obejrzało ponad 10 000 agentów Compass. Wśród prezentujących byli dyrektor generalny Robert Reffkin, prezes ds. wzrostu Rory Golod, dyrektor techniczny Shay Artzi oraz prezes Neda Navab; towarzyszyli im agenci, którzy korzystali z narzędzia w fazie pilotażowej i podczas zbierania opinii.

Od premiery najwyżsi menedżerowie odwiedzają lokalne biura firmy, aby promować AI Assistant. Pracownicy korporacyjni w tych biurach regionalnych zostali również przeszkoleni w zakresie uczenia agentów korzystania z narzędzia, które ma obsługiwać powtarzalne zadania administracyjne i zachęcać agentów do poszukiwania nowych możliwości sprzedażowych.

„Zachęcenie agentów do faktycznego korzystania z tych narzędzi wymaga dużo pracy” — powiedział Golod.

Wczesne dane użytkowania wskazują, że wysiłek przynosi efekty. Compass informuje, że w ciągu kilku tygodni od lipcowej premiery AI Assistant około 15 000 agentów przeprowadziło z narzędziem ponad 97 000 rozmów.

Dane te pokazują wczesny zasięg, ale same w sobie nie wskazują, jak często rekomendacje asystenta przekształcają się w trwałe przepływy pracy czy aktywność klientów. Dla Compassa kolejnym praktycznym testem będzie to, czy szkolenia i wsparcie na poziomie biur zmienią początkowe rozmowy w regularne korzystanie z funkcji narzędzia nastawionych na działanie.

Branża gotowa — i częściowo niechętna

Działania Compassa przypadają na czas, gdy wykorzystanie AI rozprzestrzenia się w całym sektorze nieruchomości. Dziewięciu na dziesięciu agentów w całej branży deklaruje, że korzysta dziś z AI lub planuje to robić, według National Association of Realtors (NAR), a ponad dwie trzecie zgłasza oszczędność co najmniej godziny pracy tygodniowo dzięki tej technologii.

Adopcja nie przebiega jednak bez tarć. Mediana wieku agenta nieruchomości wynosi 57 lat, według NAR, a starsi Amerykanie rzadziej korzystają z chatbotów AI w pracy niż młodsi pracownicy, zgodnie z Pew Research.

Branża pośrednictwa ma też niejednolity dorobek w przyjmowaniu nowych technologii, a firmy nastawione na technologie, takie jak Compass, muszą zmierzyć się z historycznym sceptycyzmem. Biura nieruchomości powoli przystosowywały się do internetu i aplikacji mobilnych, co otworzyło szerokie pole dla internetowych platform nieruchomości, takich jak Zillow i Redfin, które odpowiedziały na szybszą niż agenci migrację kupujących do kanałów cyfrowych.

Zagrożenie typu „zrób to sam” i rosnąca regulacja

Zawiśnie też głębsze ryzyko: demokratyzacja usług świadczonych przez agentów za sprawą samych systemów AI. Wczesne sygnały wskazują, że część kupujących i sprzedających eksperymentuje z chatbotami przy transakcjach typu „zrób to sam”, aby zaoszczędzić na prowizjach.

Jeden z asystentów fizjoterapeuty poinował o zaoszczędzeniu tysięcy dolarów dzięki wykorzystaniu platformy AI przy umowie dotyczącej domu. Mężczyzna z Florydy twierdzi, że użył ChatGPT do sfinalizowania sprzedaży swojego domu w pięć dni, za 100 000 dolarów więcej, niż szacowali agenci nieruchomości. Wcześniej w tym roku reporter technologiczny New York Times opisał, jak sprzedał dom w stanie Nowy Jork niemal całkowicie z wykorzystaniem AI.

Kolejnym utrudnieniem są powstające regulacje. W Nowym Jorku zaproponowano przepis, który wymagałby od wynajmujących, pośredników i internetowych platform ogłoszeniowych ujawniania, kiedy użyli AI do wygenerowania lub cyfrowej modyfikacji zdjęć lub filmów w ogłoszeniach najmu.

Golod twierdzi, że AI i technologia nie są w stanie zastąpić doświadczenia agenta wchodzącego do salonu sprzedającego, oglądającego nieruchomość, prowadzącego rozmowę twarzą w twarz i przedstawiającego plan sprzedaży po najwyższej możliwej cenie przy najmniejszych niedogodnościach.

„Aby faktycznie dobrze sprzedać dom i pomóc kupującemu w prawidłowym zakupie, potrzebna jest niezwykła ocena sytuacji, wysoka inteligencja emocjonalna i relacje” — powiedział Golod. „Tego właśnie AI nie potrafi obecnie zapewnić, i może nie będzie w stanie przez bardzo, bardzo długi czas, jeśli kiedykolwiek.”

Od tworzenia treści do agentowego AI

Wewnętrzna platforma AI Compassa ewoluowała wraz z postępem modeli AI. Wcześniejsza wersja narzędzia, o nazwie Compass AI, koncentrowała się głównie na tworzeniu treści, w tym materiałów marketingowych i postów w mediach społecznościowych.

AI Assistant został natomiast zaprojektowany tak, był bardziej jak prawdziwy ludzki asystent i podejmował rzeczywiste działania. Może aktywnie tworzyć listę potencjalnych klientów gotowych do sprzedaży domu oraz przygotowywać spersonalizowaną wiadomość w celu nawiązania kontaktu. Narzędzie obsługuje także polecenia głosowe, pozwalając agentom dyktować notatki podczas jazdy między spotkaniami. Ponadto AI może tworzyć listę potencjalnych nieruchomości dla kupującego, zwaną Compass Collections, i udostępniać te dane agentom oraz ich klientom.

„Podążyliśmy podobną ścieżką jak branża, przechodząc od czatu do agentowego AI” — powiedział Artzi. „Widzieliśmy, że wartość tkwi właśnie w agentowym AI, więc zajęło nam to trochę czasu, ponieważ AI musi znać wszystkie platformy narzędzi.”

AI Assistant łączy 100 różnych narzędzi nieruchomościowych w ramach jednej platformy. Compass zapewnia, że narzędzie zaprojektowano tak, aby agenci musieli jedynie wiedzieć, jak zlecić AI wykonanie działania, zamiast rozumieć specyficzne nazewnictwo czy żargon Compassa.

„Zaczynamy obserwować niesamowitą zmianę: coraz więcej agentów, którzy wcześniej korzystali tylko z części platformy, naprawdę zaczyna wykorzystywać ją w pełni” — powiedział Golod. „To napędzi znacznie większe użycie.”

Opracowanie: John Kell. Historia pierwotnie ukazała się na Fortune.com.