De Filipijnse outsourcingsector moet tegen 2027 gespecialiseerde platforms met kunstmatige intelligentie (AI)-agenten adopteren om haar positie als toonaangevende mondiale hub voor information technology-business process management (IT-BPM) te verdedigen, aldus digital transformation solutions-bedrijf Mindsprint Pty. Ltd.

De IT-BPM-sector van het land, momenteel ter waarde van $40-42 miljard, is na India de op een na grootste business process outsourcing (BPO)-hub ter wereld. Desondanks staat ze onder toenemende druk: de branchevereniging heeft de omzetdoelen naar beneden bijgesteld met 15% tot 27%, wat duidt op trager verwachte groei en, aldus Mindsprint, de dringende noodzaak onderstreept om voorbij het traditionele arbeidsarbitragemodel te evolueren. De bijstellingen wegen zwaar omdat arbeidsarbitrage — het loonkostenvoordeel waarop de groei van de sector heeft gerust — precies het model is waarvan Mindsprint stelt dat de sector er voorbij moet; de omzetvooruitzichten worden daarmee direct gekoppeld aan het tempo van die transitie.

Mindsprint Chief Executive Officer Suresh Sundararajan zei dat Filipijnse professionals decennialang diepgaande domeinkennis hebben opgebouwd in bankieren, financiële dienstverlening, gezondheidszorg en telecommunicatie.

"De kans ligt in het bouwen van gespecialiseerde platforms en oplossingen die het BPO-model fundamenteel transformeren, met een verschuiving … naar een model op basis van resultaten," zei de heer Sundararajan op 22 september tegen BusinessWorld.\n"Een echte maatstaf voor succes tegen 2027 zou zijn dat Filipijnse IT-BPM-aanbieders baanbrekende, sectorspecifieke aanbiedingen naar voren brengen," voegde hij eraan toe. "Voor gezondheidswetenschappen, bankieren en financiële dienstverlening, verzekeringen, telecom en meer, waarbij diensten over functies zoals inkoop, financiën, HR en productie worden geleverd via AI-agenten en worden geprijsd op basis van resultaten of verbruik, in plaats van het aantal medewerkers."

Onder het traditionele model vereiste het opschalen van uitbestede operationele workflows een lineaire toename van fulltime-equivalenten — bijvoorbeeld het inzetten van 100 medewerkers om een miljoen facturen te verwerken. AI-systemen met agenten gebruiken daarentegen gespecialiseerde digitale agenten om complexe end-to-end taken uit te voeren, waardoor de klantbetrokkenheidsmodellen fundamenteel veranderen. Voor een sector waarvan de omzet historisch met het aantal medewerkers meegroeide, reikt de verschuiving verder dan de bedrijfsvoering: raakt aan de manier waarop contracten worden geprijsd en hoe individuele bijdragen worden gemeten.

Verwijzend naar het accounts payable-platform SprintAP van Mindsprint, dat negen AI-agenten inzet om het scannen, verwerken en betalen van facturen te automatiseren, merkte de heer Sundararajan op dat commerciële gesprekken verschuiven naar volume en resultaten. Hij stelde moderne AI tegenover verouderde Robotic Process Automation-tools, die afhankelijk waren van rigide, op regels gebaseerde uitvoering binnen geïsoleerde functies.

"Klantgesprekken draaien nu om factuurvolumes en kosten per factuur, in plaats van het aantal ingezette medewerkers. AI werkt anders. Het is niet beperkt tot één bedrijfsfunctie, het kan meerdere processen binnen een organisatie tegelijk overbruggen en verbinden," zei hij.

Om zich aan de transitie aan te passen, moeten technologiewerknemers verder gaan dan routine-uitvoering en ondersteunende taken en Forward-Deployed Engineers worden die technische vaardigheden combineren met diepgaande domeinkennis.

"Nu AI-tools applicatieontwikkeling toegankelijker maken, biedt het vermogen om alleen te programmeren minder onderscheidend vermogen," zei de heer Sundararajan, waarbij hij vier belangrijke aandachtsgebieden voor Filipijns talent schetste: het verdiepen van domeinexpertise, de overstap van uitvoering naar strategisch partnerschap, het versterken van klantgerichte betrokkenheid en het verbreden van technischeardigheden.

Het land heeft een sterke talentbasis. Microsofts Work Trend Index geeft aan dat 25% van de Filipijnse werknemers kwalificeert als "frontier professionals", tegen een wereldwijd gemiddelde van 16%. De Filipijnen staan ook wereldwijd zesde in ChatGPT-gebruik, met 42,4% van de internetgebruikers die het platform gebruiken.

Toch ondervindt het land, ondanks het hoge individuele enthousiasme — en een digitale economie die in 2024 met 20% groeide naar $31 miljard — nog steeds structurele hindernissen op het gebied van technologische infrastructuur en governance-gereedheid. De Oxford Government AI Readiness Index plaatst het land wereldwijd 56e van 69 landen, nabij de onderkant van de grote Zuidoost-Aziatische economieën.

De heer Sundararajan omschreef het huidige landschap als een "high-usage, low-readiness environment" die proactief beleid van overheid en bedrijven vereist om de kloof tussen individueel enthousiasme en uitvoering op ondernemingsniveau te overbruggen. Om AI-adoptie veilig op te schalen, moeten ondernemingen AI-beslissingen integreren in bestaande risicobeheerprotocollen.

"Het koppelen van AI-inzetbeslissingen aan het bestaande cybersecuritykader van een organisatie is essentieel," zei de heer Sundararajan, waarbij hij bedrijven adviseerde digitale assets in risicotiers in te delen en menselijk toezicht in de lus te behouden voor missiekritieke operaties.

Het succesvol doorlopen van de verschuiving naar op resultaten gebaseerde AI-modellen vereist ook open communicatie om zorgen over baanzekerheid weg te nemen en stille handmatige omzeilingen te voorkomen. Organisaties moeten actief investeren in initiatieven voor herscholing en bijscholing om werknemers als actieve partners in de transformatie te versterken.

"Het geruststellen van werknemers dat het hier niet gaat om het schrappen van banen, maar om hen in staat te stellen nieuwe rollen op zich te nemen met de steun van het bedrijf, is een cruciale factor om weerstand te overwinnen en oprecht vertrouwen in AI-adoptie op te bouwen," zei de heer Sundararajan.

Aan de hand van reeds op tafel liggende maatstaven kan worden beoordeeld hoe de transitie daadwerkelijk verloopt: of Filipijnse aanbieders vóór de 2027-ijkpunt sectorspecifieke, op resultaten geprijsde AI-aanbiedingen op de markt brengen of posities in governance-gereedheid zoals de Oxford-index verbeteren, en hoe snel herscholingsinspanningen bestaande domeinexpertise omzetten in de strategische, klantgerichte rollen die het nieuwe model vereist.

— Juliana Chloe B. Gonzales, BusinessWorld