Een Nigeriaans ziekenhuis stemde ooit in met de invoering van een nieuw systeem voor elektronische patiëntendossiers, met volledige steun van het management. Artsen werden geïnformeerd, consultants werden bij het proces betrokken en de instructie kwam van de hoogste leiding. Binnen enkele weken was de uitrol echter mislukt. Artsen keerden stilzwijgend terug naar papieren dossiers, consultants negeerden de nieuwe workflow en een project dat alle bestuurlijke goedkeuringen had gekregen, liep vast precies op het punt waar het dagelijkse klinische werk had moeten plaatsvinden.

Medismarts, het healthtechbedrijf dat in 2015 werd opgericht door Obinna Osuji en Damilola Oni, bouwde het systeem achter die uitrol. Na de mislukking zette het bedrijf het product opzij en begon opnieuw.

Die episode is inmiddels bepalend geworden voor de manier waarop Medismarts, dat op zijn website zegt meer dan 20 klanten te hebben, zijn benadering van zorgsoftware omschrijft. De ervaring weerspiegelt ook een bredere uitdaging in de Nigeriaanse healthtechsector. Volgens de visie van het bedrijf op de markt faalt zorgtechnologie in Nigeria niet alleen door beperkte ambitie of financiering. Zij faalt vaak omdat ziekenhuizen geen omgevingen met één type gebruiker zijn, en software die rond één gebruikerscategorie is ontworpen mogelijk niet standhoudt wanneer zij in aanraking komt met de anderen die ermee moeten werken. Dit probleem is niet uniek voor Nigeria. Studies naar EMR-implementaties in zowel ontwikkelde als opkomende markten hebben aangetoond dat weerstand van clinici, verstoring van workflows en onvoldoende gebruikersgericht ontwerp tot de meest voorkomende redenen behoren waarom dergelijke projecten vastlopen, ongeacht het land of het beschikbare budget.

Een consumentenapp is doorgaans aan één persoon verantwoording verschuldigd. Een ziekenhuisplatform moet daarentegen artsen bedienen die snelheid nodig hebben, verpleegkundigen die onder druk nauwkeurigheid nodig hebben, beheerders die nalevingsdossiers nodig hebben, financiële teams die claims moeten reconciliëren, en health maintenance organizations, of HMO's, die de hele keten controleerbaar moeten maken. Elke groep kan een ander begrip hebben van wat de software moet doen. Een product dat één groep tevredenstelt maar de rest verwaarloost, wordt eerder stilzwijgend verlaten dan formeel afgewezen. Dat is wat gebeurde bij de uitrol van de elektronische patiëntendossiers, of EMR, van Medismarts. De goedkeuring van het management had het bedrijf doen geloven dat adoptie geregeld was, maar de artsen die het systeem op de ziekenhuisvloer moesten gebruiken, waren niet geraadpleegd.

Volgens Medismarts vormt die kloof tussen implementatie en adoptie nu de kern van zijn productfilosofie. In plaats van een ondertekend contract als eindpunt te beschouwen, ziet het bedrijf de periode na go-live als het moeilijkere deel van de implementatie, omdat dan blijkt of software onderdeel wordt van bestaande klinische routines of wordt omzeild door de mensen die ermee moeten werken.

Het huidige platform van Medismarts verbindt zorgverleners, HMO's en claimverwerking binnen één operationele keten. Het bedrijf wijst op zijn claimverwerkingsactiviteit als bewijs van hoe ver het platform is gekomen sinds de mislukte EMR-implementatie. De focus op claimverwerking staat binnen een bredere Nigeriaanse markt voor zorgverzekeringen die nog altijd een lage penetratie kent. Nigeria's National Health Insurance Scheme, opgericht in 2005, werd versterkt door de National Health Insurance Authority Act van 2022, die zorgverzekering verplicht stelde voor alle burgers en legale inwoners. Ondanks dat kader zijn de dekkingspercentages historisch gezien in de enkele cijfers gebleven, wat betekent dat het volume aan claims dat via één platform loopt een betekenisvol deel vertegenwoordigt van een markt die nog lang niet verzadigd is.

Volgens Medismarts verwerkte zijn platform in 2025 gemiddeld ongeveer 798.000 zorgclaims per jaar binnen een steekproef van vier HMO's. Alleen al in juni 2026 verwerkte het platform gemiddeld ongeveer 67.600 claims binnen dezelfde groep.

Voor één van die HMO's zei Medismarts dat in 2025 17.697 van de 18.859 ingediende claims werden verwerkt, wat neerkomt op een voltooiingspercentage van bijna 94%. Het bedrijf zei dat rapportage aan toezichthouders over deze gegevens wordt afgehandeld door elke afzonderlijke HMO of klant, en niet door Medismarts zelf, hoewel het niet specificeerde aan welke toezichthouder zijn partners rapporteren.

Door leveranciers aangeleverde cijfers kunnen gemakkelijk worden gepresenteerd. Moeilijker is onafhankelijke bevestiging dat een platform standhoudt binnen de instellingen die het gebruiken. In het geval van Medismarts leveren zijn HMO-partners een deel van die validatie. Een IT-infrastructuurmanager en een servicecentermedewerker bij één partner-HMO, evenals de uitvoerend directeur bij een tweede partner-HMO, hebben ieder gesproken over de betrouwbaarheid van het platform in dagelijks gebruik. Hun opmerkingen bieden een vorm van validatie van mensen die geen direct belang hebben bij hoe het bedrijf zichzelf publiekelijk presenteert.

De les die Medismarts trekt uit zijn mislukte EMR-project reikt verder dan de zorgsector. Enterprise-software in gereguleerde sectoren met meerdere belanghebbenden in Nigeria kan met hetzelfde probleem te maken krijgen: een oprichter kan een ondertekende deal of bestuurlijke goedkeuring verwarren met bewijs dat een product daadwerkelijk zal worden gebruikt. De mensen die bepalen of software overleeft, zijn vaak niet degenen die haar hebben goedgekeurd. Het zijn de mensen die haar elke dag moeten openen, en voor hen bouwen kan trager en minder zichtbaar zijn dan bouwen voor een productdemonstratie.

Medismarts ontwikkelt zich nog altijd binnen die discipline. De mislukte EMR-uitrol maakte geen einde aan de ambities van het bedrijf in dat deel van de markt, en de operationele cijfers die het nu deelt suggereren dat zijn platform ver voorbij die vroege tegenslag is gegroeid. Het bredere punt gaat echter niet alleen over schaal. Het is dat in zorgtechnologie, en in enterprise-software in het algemeen, het moeilijkste probleem niet altijd engineering is.