Majesco, een leverancier van AI-native en cloud-native software voor de verzekeringsbranche, heeft een nieuw thought leadership-rapport uitgebracht getiteld The Insurance Alignment Gap: Where Insurer Priorities and Customer Protection Needs Converge…and Diverge. Het rapport is gebaseerd op het meest recente onderzoek van Majesco naar de manier waarop de perspectieven van verzekeraars en klanten uiteenlopen op belangrijke kwesties, en sluit aan bij een groeiende hoeveelheid brancheanalyses — van zowel adviesbureaus als analisten — die aantoont dat decennia van digitale investeringen nog niet hebben geleid tot consistente verbeteringen in klantvertrouwen of klanttevredenheid binnen de verzekeringssector.

Volgens de bevindingen geven verzekeraars prioriteit aan operationele efficiëntie, winstgevendheid, kernmodernisering, AI en een intelligenter operationeel model. Klanten daarentegen zijn gericht op betaalbaarheid, financiële kwetsbaarheid, voorbereidheid, relevantie en vertrouwen. Het onderzoek benadrukt dat verzekeraars en klanten vaak dezelfde uitdagingen vanuit tegenovergestelde perspectieven bekijken, waardoor het voor verzekeraars steeds belangrijker wordt om interne transformatie te vertalen naar voor klanten relevante waarde — een uitdaging die urgenter is geworden nu aanhoudende inflatie en stijgende levenskosten drukken op huishoudbudgetten en de verwachtingen van consumenten van hun dekking hervormen.

"De verzekeringsbranche bevindt zich op een keerpunt waar bedrijfstransformatie en klantverwachtingen en -realiteit niet langer langs gescheiden sporen kunnen evolueren," zei Denise Garth, Chief Strategy Officer bij Majesco. "Verzekeraars moderniseren om efficiëntie, concurrentiekracht en wendbaarheid te verbeteren, terwijl klanten op zoek zijn naar bescherming die betaalbaar, begrijpelijk en relevant voelt voor de risico's waarmee ze elke dag worden geconfronteerd. Het resultaat is een strategische afstemmingsuitdaging, maar ook een krachtige groeikans. De verzekeraars die de komende jaren waarschijnlijk het best zullen presteren, zijn degenen die interne bedrijfstransformatie-agenda's direct koppelen aan externe klantwaarde."

Het rapport identificeert betekenisvolle gebieden van overeenstemming tussen verzekeraars en klanten op het gebied van kostendruk, productrelevantie, personalisatie, digitale betrokkenheid, AI en de behoefte aan een proactiever en beschermender verzekeringsmodel. Tegelijkertijd benadrukt het rapport kritische disconnecties in nadruk, taalgebruik en urgentie. Voor verzekeraars wordt transformatie doorgaans bekeken door de lens van interne operationele prestaties. Voor klanten wordt transformatie ervaren door de lens van financiële veerkracht, zelfvertrouwen en de vraag of verzekeringen hen daadwerkelijk helpen om beter voorbereid te zijn op onzekerheid.

Vijf thema's komen naar voren als strategische kansen voor verzekeraars:

Gedeelde kostendruk, verschillende realiteiten — Verzekeraars werken aan efficiëntie, terwijl klanten worstelen met betaalbaarheid.

Financieel risico is de grootste beschermingskloof — Inflatie, gezondheidszorg, pensioen en spaardruk leggen grote kwetsbaarheden bij klanten bloot.

Ervaring gaat eigenlijk over zelfvertrouwen — Klanten willen meer dan gemak; ze willen duidelijkheid, relevantie en vertrouwen.

Voorbereidheid is de nieuwe waardepropositie — De sterkste verzekeraars zullen klanten helpen om risico's te voorkomen, zich erop voor te bereiden en deze beter te vermijden of te navigeren.

AI moet zichtbare klantwaarde leveren — AI is het belangrijkst wanneer het klanten helpt om keuzes te begrijpen, kloven te dichten en met zelfvertrouwen te handelen.

Voor de meeste verzekeraars zal het sluiten van de afstemmingskloof een verschuiving vereisen van polisgerichte operaties en verkoop naar oplossingsgerichte operaties en betrokkenheid. Dit zal een herontwerp van het operationele model en de technologische basis noodzakelijk maken, evenals een heroverweging van klantproducten, -diensten en betrokkenheidstrajecten rondom educatie en voorbereidheid in plaats van uitsluitend aankoop. Het rapport suggereert ook dat verzekeraars verzekeringen mogelijk moeten positioneren als onderdeel van een bredere strategie voor financiële veerkracht in plaats van als een zelfstandige transactie, waarbij mogelijk nieuwe taal, nieuwe prestatie-indicatoren en nieuwe manieren om waarde te definiëren worden gehanteerd — een benadering die al wordt verkend via opkomende modellen zoals ingebedde verzekeringen, parametrische dekking en op preventie gerichte diensten.

Majesco concludeert dat verzekeraars die investeren in cloud- en AI-native technologische fundamenten, hun operationele modellen herontwerpen en innovatie kaderen rondom relevantie, voorbereidheid en vertrouwen, het beste zijn gepositioneerd om loyaliteit te versterken, het concurrentievermogen te verbeteren en het volgende tijdperk van verzekeringen te leiden.