Guitar Center schrapt het onofficiële verbod om in de winkel Led Zeppelins "Stairway to Heaven" te spelen — een favoriet onder beginnende gitaristen — als onderdeel van de bredere inspanning van CEO Gabe Dalporto om de ooit failliete instrumentenretailer opnieuw vorm te geven rond fysieke winkels, diepe voorraad en een sterker gemeenschapsgevoel.

Voor veel muzikanten is een instrument een fysieke verlengstuk van henzelf — een band die zich niet altijd leent voor online winkelen. "Het uitkiezen van een muziekinstrument is een diepe, diep persoonlijke ervaring," aldus Dalporto. Het is iets dat klanten zelf moeten aanraken, horen en zelfs ruiken; een gitaar die aantrekkelijk lijkt op een website spreekt een speler die hem in het echt uitprobeert mogelijk niet aan.

porto, 56, een nucleair ingenieur van opleiding en een echte muzieknerd, is een overtuigd voorstander van fysieke retail en heeft winkels tot een pijler gemaakt van zijn omslag van Guitar Center. Het bedrijf zet fors in op de wens van klanten voor een winkelervaring in persoon, waar zowel beginnende als ervaren muzikanten met instrumenten kunnen experimenteren en kunnen putten uit de kennis van medewerkers.

De comeback van Guitar Center is nog in volle gang, maar Dalporto wil dat de retailer de enorme voorraad van een groot winkelketen biedt terwijl hij het gemeenschapsgevoel bevordert dat doorgaans is voorbehouden aan onafhankelijke muziekwinkels. "Het nummer één-thing die ik van onafhankelijken hoor, is dat ze hun klanten persoonlijk kennen," zei hij, "en dat is waar wij naar toe willen."

Een gok op beginners

Guitar Center is pas nu aan het herstellen van een epische COVID-kater van zes jaar.

Tijdens de pandemie begonnen miljoenen Amerikanen aan nieuwe hobby's om de tijd te doden: sommigen bakten zuurdesembrood, anderen pakten de ukulele of gitaar op. Een piek in onlineverkoop werd een reddingsboei voor Guitar Center terwijl lockdowns de winkels sloten. De digitale omzet verdubbelde in 2020, maar bleef een klein percentage van de company.

Om met de golf van nieuwe hobbyisten bij te blijven, nam Guitar Center een onverstandige beslissing: het zette sterk in op goedkope instrumenten die beginners aanspraken, ten koste van de kernklant, de serieuzere mikant. Toen de omzet terugkeerde naar het normale niveau, bleek de verkeerde waar in huis — een probleem dat moeilijk op te lossen was doordat fabriekssluitingen in China chaos in de toeleveringsketen veroorzaakten.

"Door alle beginners die de markt binnenkwamen, raakte onze voorraad echt uit balans, en het duurde lang om dat te herstellen," aldus Dalporto.

De druk kwam bovenop de andere lasten van Guitar Center. Naast winkelsluitingen en onverkochte voorraad wurgtde het bedrijf zich aan enorme schulden uit een private-equity-overname in 2014. De muziek stond eind 2020 bijna stil, toen Guitar Center faillissementsbescherming aanvroeg onder Chapter 11.

De koerswisseling terug naar serieuze muzikanten

Ook nadat Guitar Center uit de faillissementsbescherming kwam met een kleinere schuldenlast, had het moeite om zijn plek op de markt te vinden. Sweetwater, een online retailer van muziekinstrumenten, had toegeslagen om marktaandeel te veroveren bij de serieuzere muzikanten, terwijl massaretailers zoals Walmart instapgitariisten aantrokken.

Het was voor Dalporto — die tijdens de faillissementsherstructurering in de raad van bestuur zat en in 2023 CEO werd — duidelijk dat het bedrijf zich moest heroriënteren op de gitaarliefhebber. Negen van de tien beginnende gitaristen spelen een jaar na het oppakken van het instrument niet meer, dus het bedienen van die nieuwkomers betekende veel klantverloop, aldus Dalporto. De retailer moest voortdurend op zoek naar nieuwe klanten, en zelfs wanneer die gevonden waren, kochten ze doorgaans uit de voorraad goedkope gitaren, die volgens Dalporto te veel ruimte innam in de winkels. "Een beginner heeft geen 200 gitaarkeuzes nodig," gooide hij er droogjes uit. Dalportos dierbare gitaar is een Fender Stratocaster uit 1964, een geschenk van zijn vader.

Tijdens COVID was zo'n 75% van het assortiment van Guitar Center gericht op beginners, terwijl 25% was besteed aan de serieuze muzikant. Die percentages zijn nu omgekeerd. De ommekeer is de directe correctie op de verkeerde positionering die Dalporto beschreef: de schapruimte is nu gericht op de klanten die het meest waarschijnlijk blijven spelen.

De strategie heeft Guitar Center geholpen terug op koers te komen: het bedrijf heeft tien opeenvolgende kwartalen omzetgroei gemeld. Het behaalde in 2025 een jaaromzet van $2,6 miljard, een stijging van 4% ten opzichte van 2024 — een opmerkelijk herstel voor een keten die eind 2020 Chapter 11-bescherming aanvroeg. De afgelopen jaren heeft de business ook geprofiteerd van factoren buiten de controle van het bedrijf om, zoals een opleving van countrymuziek die de verkoop van akoestische gitaren stimuleerde, en Taylor Swift die meer jonge vrouwen inspireerde het instrument op te pakken.

Tegelijkertijd zijn de totale gitaarverkopen licht maar jarenlang aan het dalen, dus groei moet ten koste gaan van concurrenten. Onder Dalporto zet Guitar Center in op relatief nieuwe, sneller groeiende categorieën zoals DJ-apparatuur, toetsenborden, drums en opnamestudio-apparatuur. Het versterkt ook zijn zakelijke tweede-hands-gitaren.

Het lokale-winkelplaybook

Er zijn parallellen tussen Guitar Center en twee andere grootwinkelbedrijven die hun territorium willen beschermen tegen online concurrenten: Best Buy in elektronica en Barnes & Noble in boeken. Alle drie streven ernaar hun ketens meer op lokale familiebedrijven te laten lijken.

"Als je alleen Amazon hebt, heb je geen lokale muziekgemeenschap, en dat is precies wat wij moeten zijn," aldus Dalporto.

Dalporto ziet de geprezen heropleving van Barnes & Noble onder James Daunt als een voorbeeld om na te volgen, en hij vindt inspiratie bij onafhankelijken zoals de Chicago Music Exchange, die hij bewondert om zijn assortiment, gemeenschapsgevoel en hoge serviceniveau.
Om wat van die essentie te vangen, werkt Guitar Center eraan om zijn winkels een plek te maken waar zowel beginners als professionals graag vertoeven. Het lanceert open mic-avonden voor lokale muzikanten en organiseerde onlangs een nationale "Drum Off"-wedstrijd waarin 2.600 drummers optraden in de winkels. Het schrapte ook het onofficiële verbod om in de winkel "Stairway to Heaven" te spelen — een favoriet onder beginners — om een gastvrijer sfeer te creëren. Het is een klein gebaar, maar gericht op de kern van de omslag: muzikanten ervan overtuigen dat Guitar Center zich minder als een grote keten en meer als de onafhankelijken die Dalporto bewondert kan voelen.

Guitar Center wil dat zijn personeel net zo enthousiast over muziek is als de klanten, ongeacht hun niveau.

"Ik wil winstgevend meer personeel in de winkels kunnen zetten," aldus Dalporto. "Op termijn kunnen we een veel betere klantbeleving leveren en dat zal extra omzet genereren." Hoe het bedrijf die extra personeelskosten opvangt terwijl het de reeks omzetgroei voortzet — in een gitaarmarkt die blijft krimpen — is de toets of het winkel-eerst-playbook standhoudt.

Dit verhaal verscheen oorspronkelijk op Fortune.