Blend, een toonaangevend digitaal aanvraagplatform voor banken, kredietcoöperaties en hypotheekverstrekkers, heeft aangekondigd dat Frost Bank, een Amerikaanse bank binnen de top 50 met meer dan 53 miljard dollar aan activa, haar aanvraagervaring voor depositorekeningen met succes heeft gemoderniseerd via het Blend-platform. Frost is de bankdochter van het in San Antonio, Texas gevestigde Cullen/Frost Bankers (NYSE: CFR), terwijl het moederbedrijf van Blend, Blend Labs, Inc., genoteerd is aan de New York Stock Exchange (NYSE: BLND).

Het partnerschap heeft meetbare resultaten opgeleverd: een stijging van 60% in voltooide digitale rekeningaanvragen en een daling van 80% in de noodzaak van handmatige beoordeling. Volgens de bedrijven weerspiegelen deze resultaten de langdurige inzet van Frost om een ervaring te bieden die verder gaat dan wat klanten van een grote bank verwachten.

"Blend geeft ons het vertrouwen dat we nieuwe klanten kunnen blijven aansturen op het onlinekanaal, omdat we weten dat zij een uitstekende ervaring zullen hebben", zegt Brad Bremer, Senior Vice President Consumenten Deposito-producten bij Frost Bank.

De premium klantervaring uitbreiden naar de hele bank

Voor Frost Bank is het digitale proces voor het openen van een rekening veel meer dan een transactie — het fungeert als de voordeur van de bank en de cruciale eerste indruk voor elke nieuwe klant. Die kijk op de zaak weerspiegelt een bredere verschuiving in het Amerikaanse retailbankwezen, waar een groeiend deel van de nieuwe klantrelaties tegenwoordig in digitale kanalen begint en het openen van depositorekeningen een belangrijke front is geworden in de concurrentie om klantgroei. Met de inzet om over het gehele productportfolio een consistente onboarding van wereldklasse aan te bieden, heeft Frost haar partnerschap met Blend uitgebreid om haar digitale depositogroei te ondersteunen.

"Klantgroei is onze belangrijkste succesmaatstaf en het kanaal voor digitale rekeningopening is uiterst belangrijk om onze strategische doelen te bereiken", zegt Bremer. "Blend geeft ons het vertrouwen dat we nieuwe klanten kunnen blijven aansturen op het onlinekanaal, omdat we weten dat zij een uitstekende ervaring zullen hebben."

Deze beslissing bouwde logisch voort op een leenpartnerschap dat in 2020 begon en waarmee Blend al hoge klanttevredenheidsscores behaalde op de producten van Frost voor woningeigenaarskredieten, hypotheken en consumptieve leningen.

"Toen we Blend uitrolden op onze kredietproducten, zagen we echt geweldige klantfeedback en succes", zegt Katie Keating, Executive Vice President en Director Consumer Products and Strategy bij Frost. "Die eerste stap aan de kredietkant gaf ons het vertrouwen om ook over te stappen naar deposito's."

Succes op elk vlak

Toen Frost Blend lanceerde voor het openen van depositorekeningen, volgden de resultaten snel:

• Het afrondingspercentage steeg van 50% naar 80%, een sprong van 30 procentpunten in klanten die het proces beginnen én afronden.
• De handmatige beoordeling daalde van 15% naar 3%, wat de backofficeprocessen aanzienlijk stroomlijnde.
• Rekeningen worden nu in slechts 6–7 minuten geopend, waarmee de belofte van een werkelijk naadloze ervaring wordt waargemaakt.
• De Net Promoter Score (NPS) steeg binnen slechts de eerste maanden na de lancering van 90% naar 94%.

"De taak van Blend is ervoor te zorgen dat een klant die een aanvraag start, deze ook afrondt, en dat een klant die de aanvraag afrondt, terug wil komen", zegt Nima Ghamsari, medeoprichter en hoofd van Blend. "Partners zoals Frost dagen ons uit om de lat voor wat een geweldige digitale bankervaring inhoudt steeds hoger te leggen."

Een platform gebouwd voor continue verbetering

Nu de basis is gelegd, richt Frost zich erop de end-to-end zichtbaarheid van het platform te gebruiken om de klantreis continu te verfijnen. De data die door het geïntegreerde platform van Blend stroomt, beïnvloedt al hoe de bank over verbetering op de langere termijn denkt.

"Veel bedrijven verdrinken tegenwoordig in data, maar verhongeren naar inzichten", zegt Keating. "Een digitaal onboardingplatform dat ons inzicht geeft in de reis van begin tot eind helpt ons lessen te trekken die de klantervaring in de loop van de tijd steeds beter maken."

Voor Frost markeert de uitrol op deposito's de nieuwste stap in een samenwerking met Blend die in 2020 begon met kredietproducten en inmiddels de gehele consumer-onboarding van de bank omvat.

Bron: GlobalFinTechSeries