Blackhawk Network (BHN), een wereldleider in branded payments, heeft nieuw onderzoek gepubliceerd waaruit blijkt dat consumenten weliswaar snelle toegang verwachten tot zakelijke uitbetalingen, maar dat de mate waarin zij toegang hebben tot bankdiensten aanzienlijk beïnvloedt hoe zij deze middelen willen ontvangen en gebruiken.

Zakelijke uitbetalingen zijn middelen die organisaties rechtstreeks aan individuen uitkeren. Dit omvat verzekerings- en garantiaanspraken, kortingen, terugbetalingen, juridische schikkingen, terugbetaalde borgsommen, stimuleringspremies en andere zakelijke uitkeringen. Voor de verzekeraars, detailhandelaars en andere organisaties die deze uitkeren, is elke uitbetaling bovendien een direct contactmoment met de ontvanger, en bepaalt de uitkeringsmethode hoe snel en gemakkelijk de middelen kunnen worden gebruikt.

Onder alle respondenten kwamen snelheid en directe toegang naar voren als gedeelde prioriteiten. Drieënvijftig procent van de ondervraagden zei dat het snel ontvangen van hun geld belangrijk was, terwijl 45% de mogelijkheid om de middelen direct te gebruiken waardevol vond. Naast deze gemeenschappelijke verwachtingen vond het onderzoek betekenisvolle verschillen in betalingsvoorkeuren, ervaringen met papieren cheques en het belang van functionaliteit van digitale wallets.

“Organisaties richten zich vaak op hoe snel zij uitbetalingen kunnen doen”, aldus Stacie Monjauze, Senior Director Business Development bij BHN. “Ons onderzoek toont aan dat dat slechts een deel van het verhaal is. Ontvangers hebben verschillende behoeften, afhankelijk van hoe zij bij hun geld komen en dit beheren, waardoor flexibiliteit en keuzevrijheid voor de ontvanger belangrijke overwegingen zijn bij het ontwerpen van uitkeringsprogramma's.”

Uitbetalingen aan consumenten worden in een breed scala aan sectoren gebruikt. Nu organisaties deze programma's blijven uitbreiden, suggereert het onderzoek dat inzicht in hoe ontvangers toegang krijgen tot en gebruikmaken van de middelen kan helpen om uitbetalingservaringen te creëren die sneller en flexibeler zijn en beter aansluiten bij de behoeften van consumenten.

Toegang tot bankdiensten bepaalt de voorkeursmethode voor uitbetalingen

De omvang van deze doelgroep wordt op nationaal niveau in kaart gebracht: het National Survey of Unbanked and Underbanked Households 2023 van de FDIC wees uit dat 4,2% van de Amerikaanse huishoudens geen toegang had tot bankdiensten, en de enquête heeft in het verleden aanvullende huishoudens geclassificeerd als beperkt bankgebonden. Tegen die achtergrond verschilden de voorkeuren van consumenten ook wat betreft de soorten uitbetalingen die respondenten wilden ontvangen. Over de onderzochte consumentengroepen heen bleken contant-equivalente uitbetalingen en cadeaubonnen de voorkeursopties voor uitbetalingen. Consumenten zonder of met beperkte toegang tot traditionele bankdiensten uitten over alle uitbetalingsmethoden heen sterkere voorkeuren. Deze voorkeuren onderstrepen de waarde van het ontvangers meer flexibiliteit en keuze te bieden.

Digitale toegang maakt deel uit van de uitbetalingservaring

Het onderzoek wees ook uit dat het ertoe doet hoe ontvangers na de uitkering toegang krijgen tot de middelen en deze gebruiken. Digitale wallets zoals Apple Pay, Google Pay en PayPal zijn in brede kring gebruikte betaalmiddelen geworden, en digitale cadeaubonnen van veel detailhandelaars kunnen tegenwoordig rechtstreeks in wallets op smartphones worden opgeslagen. Zesenveertig procent van de respondenten zonder of met beperkte toegang tot bankdiensten zei dat de mogelijkheid om tegoeden van digitale cadeaubonnen aan een digitale wallet toe te voegen zeer belangrijk was, tegenover 29% van consumenten met volledige banktoegang.

Voor veel ontvangers eindigt de uitbetalingservaring niet wanneer de middelen zijn uitgekeerd. De mogelijkheid om middelen digitaal op te slaan en te gebruiken kan een belangrijk onderdeel zijn van de vraag of een uitbetaling handig en direct bruikbaar is.

Papieren cheques veroorzaken meer wrijving voor consumenten zonder of met beperkte toegang tot bankdiensten

Papieren cheques blijven voor veel organisaties een gangbare uitkeringsmethode, maar ontvangers zonder bankrekening hebben daarvoor doorgaans geen mogelijkheid tot directe storting; om aan het geld van een cheque te komen zijn doorgaans externe diensten voor chequeverwisseling nodig, die vaak kosten in rekening brengen. Papieren cheques waren in het onderzoek een van de duidelijkste voorbeelden van hoe toegang tot bankdiensten de uitbetalingservaring beïnvloedt. Bijna twee derde (63%) van de ondervraagde consumenten zonder of met beperkte toegang tot bankdiensten gaf aan zich gefrustreerd te voelen bij het ontvangen van een papieren cheque als uitbetaling, tegenover 46% van consumenten met volledige banktoegang.

Het volledige rapport bevat aanvullende bevindingen over uitbetalingsvoorkeuren bij verschillende betaalbedragen, de bereidheid om te betalen voor snellere toegang tot middelen, handelaarskrediet, prepaidkaarten en cadeaubonnen, functionaliteit van digitale wallets en ander uitbetalingsgedrag van consumenten.

Bron: GlobalFinTechSeries