De bedrijven die vooroplopen in kunstmatige intelligentie worden niet vooral door hun technologie van de rest gescheiden — hun grootste voordelen zitten in mensen, aldus Diana David, director of futures bij ServiceNow.

David, die zichzelf een "forward-deployed futurist" noemt, vertelt dat CEO's steeds vroegen om "forward-deployed" medewerkers — "mensen die aan de frontlinie staan en ons de inzichten terugbrengen over wat er echt gebeurt met AI in onze bedrijven." Wat zij vanuit dat standpunt ziet, is dat talent, training en operationele discipline — niet alleen tools — de leiders onderscheiden.

Sprak donderdag op de Fortune AIQ Summit, waar David tegen moderator Jeremy Kahn, AI-redacteur van Fortune, zei dat investeren in talent de grootste kloof is in ServiceNow's Enterprise AI Maturity Index, een benchmark van 100 punten die het bedrijf in 2024 begon. "Talent investment. That was the biggest gap," zei ze. Volgens de index investeert 57% van de "pacesetters" in doorlopende AI-bijscholing, tegenover 4% van andere organisaties. De allerbreedste kloof zit in het aantrekken, werven en behouden van AI-talent: 68% vs. 10% — een verschil dat, volgens haar lezing, mensen in plaats van platforms de scheidslijn maakt tussen leiders en de rest.

"Het is vooral operationele discipline, toch?" zei David. "Het is niet alleen technologie — operationele discipline en transformatie."

Pacesetters zijn de circa 21% van de ondervraagde organisaties die boven de 60 scoorden op de index van 100 punten, met gemiddeld 74 tegen 45 voor iedereen anders. Hun voorsprong reikt verder dan talent. Volgens David zit 64% op een pad naar geharmoniseerde data, tegenover 14%, en zo'n 57% heeft "een duidelijke, sterke AI-visie," tegenover 21%.

Autonome workflows laten een vergelijkbare kloof zien. Zo'n 59% van de ondervraagde bedrijven is voorbij de pilotfase, zei David, maar "slechts 9% draait agentische, autonome, meerstaps-workflows die niet bij elke stap door mensen worden gecontroleerd." Onder pacesetters is dat aandeel 36%, tegenover 2% van de anderen. Deze workflows zijn "niet zomaar één klein verkooppunt," voegde ze toe. Volgens de eigen berekening van het onderzoek zit meer negen op de tien organisaties buiten die autonome categorie.

Dat onderscheid voedt wat David haar "pet peeve" noemde: "AI-adoptie voor iedereen."

"Ik begrijp het, want het is een mooi CEO-verhaal," zei ze. "95% van iedereen heeft X, Y, Z. Maar het vertaalt zich niet in productiviteit, het gaat vaak niet gepaard met training, en dat is niet hetzelfde als volwassenheid."

Kahn had het probleem geschetst. Veel bedrijven gaven medewerkers AI-tools en lieten "een duizend bloeien bloeien," zei hij, concludeerden toen dat de aanpak te duur was en geen productiviteitswinst opleverde, en beperken zich nu tot specifieke use cases. Hij wees ook op bedrijven die agents in bestaande workflows dropsten, of een medewerker vervingen door een agent.

David zei dat het antwoord hoger begint. "Ik denk dat het bij leiderschap begint," zei ze. "Growth mindset, een idee en een visie op de verandering van wat het bedrijf kan worden, gevolgd door specifieke training rond AI en specifieke functies."

Zij riep bestuurders op om "vrijwel vanuit een dag-nul-mentaliteit" te denken over welke processen ze vanaf nul zouden ontwerpen. Het alternatief is, aldus David, "AI besprenkelen over iets, waarschijnlijk een heel oud of kapot proces, om het nog sneller te laten gaan. Dat lost het probleem gewoon niet sneller op."

Kahn drong aan op een zorg die bestuurders volgens hem uiten: de technologie beweegt zo snel dat een herontworpen proces volgend jaar al verouderd kan zijn. David zegt die zorg ook te horen. Haar antwoord: een visie hebben, de data op orde brengen, workflows kiezen, eigenaarschap toewijzen en "itereren … Ik denk niet dat een bedrijf zal slagen met een of andere top-down aanpak waarbij één persoon of één strategieteam alles onmiddellijk herontwerpt," zei ze.

Ze wees op ServiceNow's AI Control Tower als een manier om door de hele organisatie heen te kijken. "Je moet transparantie hebben," zei ze. "Zichtbaarheid vanuit de hele organisatie en een zeer sterke basis maken je flexibel."

De meeste bedrijven blijven achter op het menselijke vlak. Volgens het rapport missen 59% van de organisaties lange termijn-HR-plannen voor AI, en zegt 42% van de medewerkers niet genoeg AI-training te krijgen — cijfers die het grootste deel van de markt aan de andere kant van de trainingskloof plaatsen die David beschreef. Het rapport stelt het gemiddelde rendement van pacesetters op 160%.

De leiders zijn niet beperkt tot tech. David zei dat technologiebedrijven ongeveer één op de vijf plekken innamen op Fortune's AIQ 75, gevolgd door financiële dienstverlening. Bou en engineering namen er zes, en voeding en gezondheidszorg elk vijf. "Het is alles, overal, tegelijk," zei ze.

De index zelf is volatiel geweest. "In 2024 begonnen we hieraan, en we dachten: 'Het gaat maar op en op en op'," zei David. In plaats daarvan zakte de gemiddelde score van 44 naar 35 — een daling die Kahn plaatste "enkele jaren na het begin van de generatieve AI-boom." David schreef het toe aan een kloof tussen hype en resultaten: "de ruis was er, AI was overal, maar het was nog niet echt doorgedrongen in de waarde van bedrijven." De scores herstelden dit jaar naar 51.

"Ik kan je niet beloven dat er volgend jaar geen nieuwe dip komt," zei ze.

David voegde toe dat ServiceNow volgend jaar agentische AI aan de AIQ wil toevoegen. De maatstaf zal draaien om "wat we implementeren en waar", en om de vraag of bedrijven "echte commerciële waarde realiseren." Dat is, aldus David, "wat ik denk dat echte volwassenheid voor bedrijven zal betekenen, in plaats van dat iedereen, weet je, AI in zijn zak heeft." Volgend jaar zal de AIQ voor het eerst organisaties op die standaard beoordelen, wat een volgende indicatie geeft of de mensenkloof die zij beschreef kleiner wordt.

Voor dit verhaal gebruikten Fortune-journalisten generatieve AI als onderzoeksinstrument, en een redacteur controleerde de juistheid van de informatie vóór publicatie. Dit verhaal verscheen oorspronkelijk op Fortune.com.