トレーダージョーズがウォルマートとターゲットに対して持つカスタマーサービス上の優位性

押し付けがましい挨拶、マニュアル化されたルーティン、義務付けられた従業員のパフォーマンスは、小売チェーンやレストランチェーンがブランドアイデンティティを強化するために用いる一般的な手段である。しかし、顧客体験の専門家によれば、これらの施策は意図された効果とは逆の結果を招くことが多いという。

「スクリプトを作成する際、彼らは本質的に行動を義務付けようとしていますが、それはむしろ逆効果になることの方が多いのです」と、Experience InvestigatorsのCEOであるジーニー・ウォルターズはRestaurant Diveに語った。「人が人間らしく話していないとき、それはかなり明らかです」

ターゲットやウォルマートなどの主要小売業者が、顧客とのやり取りについて構造化された、あるいはウォルマートの場合は縮小されたアプローチを採用する一方で、トレーダージョーズは自然に生まれる従業員エンゲージメントに関する評価を築き上げており、業界アナリストはこれが同社に独自の優位性をもたらしていると指摘する。その意義は小さいものではない。食料品小売は薄利で知られるビジネスであり、チェーンが互いに、そして拡大するオンライン食料品市場と競争する中で、顧客ロイヤルティはますます重要な差別化要因と見なされている。

トレーダージョーズは演技する必要がない

小売業者は毎年数百万ドルを従業員の顧客対応トレーニングに投資している。リピーターはサービス品質に大きく影響されることを認識しているためだ。多くのチェーンは従業員に「幸せであれ」、あるいは少なくとも幸せそうに見えることを求める。対照的に、トレーダージョーズは、自然な親しみやすさが自発的に生まれる労働環境を育んでいる。

同チェーンはフォーブスの2025年ベスト雇用主年次ランキングで1位に輝いた。

「トレーダージョーズは、顧客と話すことに慣れている人を採用しています。自然に温かい人柄の人を採用しているのです」とウォルターズは述べた。

トレーダージョーズは約4,000点の商品を意図的に厳選して取り扱っており、これは一般的なスーパーマーケットが扱う30,000点以上と比べるとはるかに少ない。これにより、従業員は商品により深く精通でき、買い物客との気さくで情報に基づいた会話がより自然に行えるようになる。アルディ・ノルトがファミリートラストを通じて所有する非上場チェーンである同社は、ウォルマートやターゲットのような上場競合他社が直面する四半期決算のプレッシャーも受けず、人員配置やトレーニングにおいて柔軟性を確保している。

スクリプトを指示するのではなく、ブランドは従業員に指針となる原則と、それを自然に表現する自由を与えるべきだと彼女は指摘した。

「原則を与え、それをどのように表現するかについてある程度の自由を持たせる必要があります」と、CX Acceleratorのエグゼクティブディレクター、ネイト・ブラウンはRestaurant Diveに語った。

ターゲットの10-4プログラムの仕組み

ターゲットは最近、「10-4プログラム」と呼ばれる新たなカスタマーサービス施策を導入したと、USA Todayが報じた。この導入は、ディスカウント競合やEコマースプラットフォームとの競争の中で、ターゲットが店舗内体験の差別化を図る中で行われている。

プログラムの内容：

• 顧客から10フィート以内にいるターゲットの従業員は、微笑み、アイコンタクトを取り、手を振り、歓迎のボディランゲージを用いるべきである。
• 顧客から4フィート以内にいるターゲットの従業員は、個人的に買い物客に挨拶し、微笑み、サポートを提供すべきである。

「お客様が挨拶され、歓迎されていると感じ、必要なサポートを受けられるとき、それはお客様の愛着とロイヤルティにつながることを私たちは知っています」と、ターゲットのエグゼクティブバイスプレジデント兼チーフストアーズオフィサーのエイドリアン・コスタンゾは同紙に語った。

一方、ウォルマートには同等のルールがなく、店舗の入り口で専任のグリーターを雇用することももはや行っていない。NPRは2019年に、ウォルマートが「グリーターを排除し、セキュリティの管理や買い物客のサポートなど、拡張された責任を持つ『カスタマーホスト』に置き換えている」と報じた。

スクリプトよりも真正性を重視する理由

ジョン・アブラハムは、アリゾナ州立大学リーダーシップセンターの寄稿において、過度に硬直した基準は、その創出を目指す個人的な質を損なうと主張している。

「顧客体験基準があまりにも硬直化し、スクリプト化されると、本来個人的なものとして感じられるべきやり取りがその真正性を失い、最良の場合でも顧客に居心地の悪さを残すことになります」と彼は記した。

アブラハムは、顧客のニーズは本質的に予測不可能であるため、やり取りをスクリプト化することで、従業員が問題を解決することが難しくなると主張する。

「顧客体験基準が個々のやり取りをどのように展開すべきかを過度にスクリプト化しようとすると、従業員が各顧客の固有の状況に関連するニュアンスに対処するための柔軟性が減少します」と彼は付け加えた。「すべての顧客のニーズを予測することはできません。そして多くの場合、顧客はアプローチを適応させることが許されていない従業員と、単に助ける意欲がない従業員を区別しません」

研究もこの見解を裏付けている。コーネル大学の研究論文は、「ホテルやレストランの顧客は、従業員がサービススクリプトに従っているかどうかを素早く見分けることができる」ことを発見した。米国の接客業の顧客2,407人を対象とした調査に基づくこの研究は、回答者の半数近くが従業員による扱いに焦点を当てており、スクリプト化されたサービスに対して概ね否定的な見方を抱いていることを明らかにした。

「見せかけの関心は良いカスタマーサービスではありません。決まり文句を機械的に述べることは良いカスタマーサービスではありません」と、Better Retailingは指摘している。「最も優れた小売の従業員は、他の顧客への不利益にならない範囲で、顧客と本物のエンゲージメントを持てる人物です」

この記事は元々2026年8月3日にTheStreetで発表された。