Securityplus FCU、Creatioのエージェント型CRMを採用しメンバーとのつながりを強化
重要ポイント
- •ボルティモアに本拠を置くSecurityplus Federal Credit Unionは、分断された技術環境を統合するため、Creatioのエージェント型ノーコードAI CRMプラットフォームを選定した。
- •同プラットフォームは、サービス、関係管理、紹介、リード管理を単一のシステムに集約し、従業員に各メンバーの360度ビューを提供する。
- •複数ベンダーの評価を経て、ノーコード技術、自動化、統合能力、エージェント型AIの組み合わせが評価されCreatioが選ばれた。
- •同信用組合は、AIによるやり取りの要約や定型業務の自動化、将来的なメンバーのニーズの先取りを計画するとともに、規制対象のメンバー向け業務における責任ある利用を強調している。
- •Executive Vice PresidentのJeffrey Gehris氏は、この投資は摩擦を取り除き、従業員がよりパーソナルなメンバー関係を築けるようにするためのものだと述べた。
Creatioは、人とAIエージェントが協働するAI CRM・ワークフロープラットフォームであり、ユーザー数、エージェント数、スケールに制限がない。同社はこのたび、Securityplus Federal Credit Unionが同プラットフォームを選定し、組織全体にエージェント型のノーコード技術を組み込むことを発表した。この導入により、分断されたシステムを統合し、各メンバーについて単一の統合されたビューを構築することで、信用組合がメンバーの金融ニーズをより深く理解し、対応できるよう支援する。
Securityplus Federal Credit Unionは、ボルティモアに本拠を置くメンバー所有の金融協同組織であり、パーソナライズされたサービスとシームレスな体験を中心とした幅広い金融商品・サービスを提供している。この「メンバー第一」のアプローチにより、すべてのやり取りの一貫性と品質が戦略的優先事項となり、Securityplusはこのビジョンを組織全体で実現できる技術パートナーを求めるに至った。
多くの金融機関と同様に、Securityplusは分断された技術環境を抱えていた。これは、異なる時期に導入されたシステムがサイロ化して稼働しがちな同業界によく見られる課題である。コミュニケーションやサービスリクエストは複数のチャネルや部門にまたがって動き、担当やフォローアップの追跡が困難だった。従業員は、過去のやり取りや商品からサービスリクエストまで、メンバーの履歴を把握するために複数のシステムを横断する必要がしばしばあった。その結果、メンバー関係の全体像が不完全になり、一貫したサービスを提供しようとする従業員にとって複雑さが増していた。
当面の運用上のニーズに対応するため、Securityplus FCUは銀行向けCRMの導入に着手し、複数のベンダーを対象に徹底的な評価を実施した。その結果、ノーコード技術、自動化、統合能力、エージェント型AIの組み合わせにより、現在のニーズを満たしつつ将来の発展余地も提供するCreatioが際立った。ノーコードツールが重要となるのは、開発者だけでなく業務担当者自身が、メンバーサービスのニーズの変化に応じてワークフローを設定・適応できる点にある。これは、大規模な社内ITチームを持たない組織にとって特に価値が大きい。Securityplusの経営陣は、情報のナビゲート、定型業務の自動化、関連するインサイトの提示を支援し、技術では代替できない「メンバーとの有意義な関係構築」により多くの時間を確保できる技術に特に可能性を見出した。
SecurityplusはCreatioを導入し、従業員に各メンバーの統合された360度ビューを提供するとともに、そのインサイトをよりパーソナライズされた先手的な体験の実現に活用する。同プラットフォームは、メンバーサービス、関係管理、紹介、リード管理を単一の環境に集約し、分断されたツールや手作業による引き継ぎを、リクエスト管理やメンバー関係深化の機会特定のための一貫したワークフローに置き換える。Securityplusにとって、成功の最終的な尺度はCRMの利用率そのものではなく、この技術がより良い体験とより強固なメンバー関係の実現に貢献しているかどうかである。
「これはSecurityplusにとって単なる技術投資ではありません。今後どのようにメンバーにサービスを提供し、従業員を支援していくかへの投資です。私たちは意図的に、技術が人間の体験を良くし、より非人格的なものにしない組織を築いています。適切な技術は摩擦を取り除き、インサイトを提供し、従業員が有意義でインパクトのある対話に更多の時間を費やせるようにするべきです。Creatioとのパートナーシップは、その未来を創るうえで重要な一部です。」
— Jeffrey Gehris、CCE、Executive Vice President、Chief Strategy and Experience Officer、Securityplus FCU
Securityplusは金融サービスにおけるAIに大きな可能性を見ている。同信用組合は、メンバー向けのすべての業務に注ぐのと同じ目的意識と責任をもってAIに取り組んでいる。具体的には、メンバーとのやり取りの要約、関連情報の提示、次のステップの推奨、定型業務の自動化、サービスリクエストの支援、メンバーの金融ニーズにより対応する機会の特定などにAIを活用する。長期的には、AIが組織のパターン認識とメンバーのニーズの先読みを支援し、受動的から先手的へと転換することを期待している。
「私たちにとって未来とは、デジタルイノベーションと人間のつながりのどちらかを選ぶことではありません。両者を融合させ、よりシンプルで、スマートで、パーソナライズされたメンバー体験を創ることです。」
— Jeffrey Gehris、CCE、Executive Vice President、Chief Strategy and Experience Officer、Securityplus FCU
信用組合は株主へのリターンではなくメンバーとの関係を基盤としており、パーソナルなサービスが大手銀行との競争における中核である。Securityplusの導入は、地域密着型金融機関の間で広がる、人間のつながりを失うことなくメンバーエンゲージメントを近代化できるエージェント型・ノーコード技術への移行を反映している。銀行業界全体でAI支援サービスが普及するなか、信用組合は規制対象となるメンバー向け業務での適用という追加の考慮事項に直面しており、これはSecurityplusがAIアプローチにおいて責任を重視すると表明している点にも表れている。
