ナイジェリアにはもう決済の問題はない。あるのは信頼の問題だ。

これは、政策研究機関Bridgforteがラゴスの国連開発計画（UNDP）Innovation Hubと提携して発表した新しい報告書の中心的な主張だ。報告書は、ナイジェリアの金融システムに対する信頼は、金銭がどれだけ速く動くかよりも、問題が起きたときにシステムがどれだけ確実に対応するかで左右されるようになっていると指摘している。

ナイジェリア中央銀行（CBN）によると、同国は2025年に₦1.2 quadrillion（$880.51 billion）超の取引を処理し、世界でも最も稼働量の多いリアルタイム決済市場の一つとなった。

しかし、デジタル決済が何百万人ものナイジェリア人の送金手段の標準になるにつれ、別の課題が浮上している。成功が、このシステムの最も弱い点である信頼をあらわにしたのだ。

「サービスの信頼性と紛争解決は、信頼低下の主因であり、詐欺、データプライバシー、人工知能への懸念をはるかに上回っている」と報告書は述べた。

数十年にわたって金融サービスへのアクセスを拡大してきた後、政策担当者はいま別の問いを立てている。ナイジェリア人がデジタル決済を使えるかどうかではなく、そのシステムを使い続けるのに十分な信頼を持っているかどうかだ。

1993年にNigeria Inter-Bank Settlement System Plcを設立して以来、ナイジェリアは決済インフラ、デジタルID、フィンテック規制、リアルタイム清算インフラに投資してきた。こうした投資は、毎年数十億件の取引を処理する金融エコシステムの形成に寄与してきた。

そのインフラと並行して、正式な金融包摂も進んだ。Enhancing Financial Innovation and Access（EFInA）の2023年 Access to Financial Services Survey によると、ナイジェリアの成人の64%が現在、正式な金融サービスを利用しており、銀行、フィンテック企業、モバイル決済事業者による長年の拡大を反映している。

Bridgforteの創設者で、ナイジェリア中央銀行（CBN）の元副総裁であるAishah Ahmad氏は、TechCabalに対し、インフラだけでは信頼は生まれないと語った。

「私たちの重要な考えの一つは、金融サービスへの信頼はシステムの設計上の帰結だということです」と彼女は述べた。「金融システムがこれほど相互接続化した以上、信頼を継続的に生み出し、維持するガバナンスの枠組みを作らなければなりません。」

取引量が増え、より多くの消費者が日常生活でデジタル金融に依存するようになると、障害はより目立ち、より高くつくようになる。

「銀行の基本は信頼です」と、ナイジェリアのフィンテック企業Sparkleの最高経営責任者Uzoma Dozie氏は、火曜日に開かれた報告書の発表イベントでのパネル討論で述べた。

消費者は一つの金融システムとして接している

報告書の中心的な主張の一つは、信頼の失墜は技術的な問題になる前に、まず運用上の問題として起きるという点だ。

一回のデジタル決済でも、送金先に届くまでに、本人確認サービス、決済スイッチ、銀行、フィンテックアプリ、決済ゲートウェイ、加盟店、そしてアプリケーション・プログラミング・インターフェース（API）を通過することがある。消費者にとっては、それは単一の取引にすぎない。

「顧客は金融システムを一つの機関としてではなく、集合体として体験します」とAhmad氏は述べた。「一つの機関と関わって不満を抱けば、それはシステム全体への信頼を損ないます。」

失敗した決済が銀行、決済スイッチ、フィンテック・プラットフォーム、あるいはネットワーク提供者のどこで発生したかは、消費者にとってほとんど重要ではない。残るのは、送金失敗、返金遅延、あるいは未解決の苦情の記憶だ。

報告書は、これが人工知能のような新興技術よりも、運用上の失敗が公共の信頼を左右しやすい理由だと説明している。

CBNは信頼を政策目標にしている

規制当局も同じ結論に達している。CBNは2028年までの決済ビジョンを、信頼を含む6つの指針の上に据えた。当局は、ナイジェリアの課題はデジタルアクセスを広げることだけでなく、人々がすでに使っているシステムへの消費者信頼を強めることでもあると主張している。

2024年に公表されたInnovations for Poverty Action（IPA）の調査では、デジタル金融サービスを利用する際に、84%の消費者が少なくとも1つの課題を経験したことが分かった。ネットワーク品質の低さは回答者の44%に影響し、想定外の手数料と詐欺はそれぞれ23%に影響した。

「全体として、ナイジェリアのPSV 2025はデジタルアクセスを拡大したが、救済、金融リテラシー、高い詐欺被害における弱点を露呈し、信頼のない包摂は脆弱であることを示した」とPSVは述べている。

この課題に対処するため、規制当局は2028年までに信頼指数スコア80%を達成する目標を設定した。また、金融システムへの信頼を測定するNational Payments Trust Indexとともに、四半期ごとの公開スコアカードを導入する予定だ。

信頼は経済問題になった

Ahmad氏は、信頼が修復されなければ、金融エコシステムの誰もがその代償を払うことになると指摘する。

「アクセスは前進しました」と彼女は述べた。「しかし成功すると、その成功の中にパターンが見え始めます。人々はシステムを利用しているものの、継続的ではなく、利用状況はもっと改善できるはずです。」

ルワンダ最大の商業銀行であるBank of Kigaliの最高経営責任者Diane Karusisi氏は、信頼は最終的に成功の瞬間ではなく、失敗の瞬間に築かれると論じた。

「金融へのアクセスはそれ自体が目的ではありません。私たちが望むのは成果です。人々が成長し、資産形成を始めることを望んでいます」と彼女はパネル討論で述べた。「信頼は、失敗が起きたときに、その失敗を顧客とともに乗り越えられたときに得られるのです。」

信頼は、デジタル金融が習慣になるかどうかを左右する。送金失敗や長引く紛争解決を予期する消費者は、現金を持ち続け、なじみのない金融商品を避け、あるいは対面チャネルに戻りやすい。時間がたつにつれ、それは取引量を弱め、金融包摂の進展を鈍らせ、デジタルインフラへの長年の投資の回収率を下げる。

「うまくいかないと、かなりの投資が無駄になったのを目にします」とAhmad氏は述べた。「信頼不足の代償は誰が払うのでしょうか。いまは私たち全員です。現金利用や信頼不足に関して見られるいくつかの課題ではそうなっています。」

金融分野にある信頼の問題の一部を解決するには、協力の範囲を共有インフラの構築にとどめず、詐欺インテリジェンス、サイバーセキュリティ、運用レジリエンス、紛争解決まで広げる必要があると彼女は主張する。これらの分野では、一つの機関での障害が、エコシステム全体の信頼にますます影響するようになっている。

「ここまで来ることを可能にした連携は、いま目にしている相互接続したシステムに合わせて進化しなければなりません」とAhmad氏は述べた。

Bridgforteはまた、消費者の信頼を時間の経過とともに強める要因と弱める要因を追跡する、縦断的な信頼バロメーターの作成も提言した。

「私たちは、時間をかけて何が信頼を高め、何が消費者との関係で信頼を損なうのかを確認するため、縦断的バロメーターを行うよう提案しました」とAhmad氏は述べた。

彼女にとって、より大きな問いは、ガバナンスがイノベーションと同じ速さで進化できるかどうかだ。

「インフラ、機関、技術、そして文化的な信頼にわたって、その連携を意図的に改善できれば、これらすべてを強化することを目指す枠組みを築けます」と彼女は述べた。

報告書はナイジェリアを対象としているが、その結論はアフリカ大陸全体、さらにその先にも当てはまるとAhmad氏は述べた。

「複数の主体を通じてデジタル決済で多くの金融商品が提供される、プラットフォーム主導の金融サービスや相互接続された金融サービスは、世界中で見られるものです」とAhmad氏は述べた。