Majesco、保険業界向けAIネイティブおよびクラウドネイティブソフトウェアのプロバイダーは、The Insurance Alignment Gap: Where Insurer Priorities and Customer Protection Needs Converge…and Diverge と題した新しい思考リーダーシップレポートを発表した。同レポートは、主要な課題において保険会社と顧客の視点がどう乖離するかを検証するMajescoの最新調査に基づいており、コンサルティング会社やアナリストからの業界分析が蓄積される中、数十年にわたるデジタル投資が保険セクター全体での顧客信頼や満足度の持続的な向上にはまだつながっていないことを浮き彫りにしている。

調査結果によると、保険会社は運用効率、収益性、コアモダナイゼーション、AI、よりインテリジェントなオペレーティングモデルを優先している。一方、顧客は手頃な価格、経済的脆弱性、備え、関連性、信頼に注目している。調査は、保険会社と顧客が同じ課題をしばしば対極の視点から捉えていることを強調しており、保険会社が内部の変革を顧客にとって関連性のある価値に変換することがますます重要になっている。これは、持続的なインフレと生活費上昇の圧力が家計を圧迫し、消費者がカバレッジに求める期待を再構築する中、より切実な課題となっている。

「保険業界は、企業変革と顧客の期待および現実がもはや別々の軌道で進むことができない重要な転換点にあります」とMajescoのチーフストラテジーオフィサーであるDenise Garthは述べた。「保険会社は効率性、競争力、敏捷性を向上させるためにモダナイゼーションを進めていますが、顧客は日常的に直面するリスクに対して手頃で、理解しやすく、関連性のある保護を求めています。その結果、戦略的なアライメントの課題が生じますが、同時に強力な成長機会でもあります。今後数年間で最も高い業績を上げる可能性が高いのは、内部のビジネス変革アジェンダを外部の顧客価値に直接結びつける保険会社です。」

レポートは、コスト圧力、製品の関連性、パーソナライゼーション、デジタルエンゲージメント、AI、よりプロアクティブで保護的な保険モデルの必要性に関して、保険会社と顧客の間に意味のある合意領域があることを特定している。ただし同時に、重点、言葉、緊急性における重大な不一致も浮き彫りにしている。保険会社にとって、変革は通常、内部の運用パフォーマンスという視点から捉えられる。顧客にとっては、財務的なレジリエンス、自信、そして保険が不確実性への備えとして本当に役立つかどうかという視点から体験される。

保険会社にとっての戦略的機会として5つのテーマが浮かび上がる：

共通のコスト圧力、異なる現実 — 保険会社は効率性に取り組んでいる一方、顧客は手頃な価格に苦慮している。

財務リスクが最大の保護ギャップ — インフレ、医療、退職、貯蓄の圧力が顧客の重大な脆弱性を露呈させている。

エクスペリエンスの本質は自信 — 顧客は利便性以上のものを求めている。明確さ、関連性、信頼を求めている。

備えが新しい価値提案 — 最も強力な保険会社は、顧客がリスクを予防し、準備し、より適切に回避または乗り越えるのを支援する。

AIは目に見える顧客価値を提供しなければならない — AIが最も重要なのは、顧客が選択肢を理解し、ギャップを埋め、自信を持って行動するのに役立つ時である。

多くの保険会社にとって、アライメントギャップを埋めるには、ポリシー中心の運営・販売からソリューション中心の運営・エンゲージメントへの転換が必要となる。これにはオペレーティングモデルとテクノロジー基盤の再設計が必要であり、また購入だけではなく教育と備えを中心とした顧客の製品、サービス、エンゲージメントジャーニーの再構築も求められる。さらにレポートは、保険を単独の取引ではなく、より広範な財務レジリエンス戦略の一部として位置づける必要がある可能性も示唆しており、新しい言葉、新しい評価指標、新しい価値の定義方法を採用することが考えられる。これは、エンベデッド保険、パラメトリックカバレッジ、予防重視のサービスなどの新興モデルを通じてすでに探求されているアプローチである。

Majescoは、クラウドおよびAIネイティブのテクノロジー基盤に投資し、オペレーティングモデルを再設計し、関連性、備え、信頼を軸にイノベーションを展開する保険会社が、ロイヤルティを強化し、競争力を高め、次世代の保険業界をリードするのに最も有利な位置づけにあると結論づけている。