InvoiceCloudは、オンライン請求・デジタル決済ソリューションを提供する企業で、消費者向け請求書支払い調査の結果を発表し、オンライン請求書支払い普及の主要な障壁として言語対応を挙げた。米国の消費者1,000人を対象にした調査では、46%が、プラットフォームが自分の希望する言語で利用できるなら、電話や対面ではなくオンラインの請求・支払いプラットフォームで支払う可能性が高いと回答した。

回答者の79%が主にオンラインまたはモバイルアプリで請求書を支払っていることから、多くの企業や自治体がペーパーレス化を進める中で、顧客体験と利用しやすさは普及拡大の中心的要素となっている。InvoiceCloudによると、包括的な請求体験は、顧客が既に使っているチャネル上で、英語だけでなく希望する言語で請求書を確認し支払えるようにするものであり、支払いが日常的かつ時間的制約のある分野では特に重要となる。

調査では、言語がオンライン請求書支払いの普及だけでなく、期限内の支払いの妨げにもなっていることが示された。InvoiceCloudは、消費者回答者の41%が、言語に対応していなかったため支払いが難しかった、またはオンライン請求手続きを中断したと報告したと述べた。さらに52%は、希望する言語が利用できない場合、電話や通常営業時間内の対面など別のチャネルで支払うか、友人や家族の助けを借りる必要があったと回答した。

「必要不可欠な請求書の支払いは、簡単であるべきです」とInvoiceCloudのCEO、Kevin O’Brien氏は述べた。「適切な言語を提供するだけで、より多くの人が安心してオンラインで支払えるようになるなら、それは私たち全員が注目すべき機会です。消費者にとっても、サービスを提供する組織にとっても良いことです。」

消費者向け請求書支払い調査のその他の結果は以下の通り。

調査対象の消費者は、オンラインプラットフォームを通じて公共料金（78%）、保険料（59%）、固定資産税（33%）、自治体・政府関連手数料（33%）を支払う可能性が最も高く、これらの分野の請求事業者には複数言語オプションの提供が強く求められることが示された。実際、これらの消費者の73%は、希望する言語が選べるなら公共料金をオンラインで支払うと回答した。

言語対応が限られると、サービスの重大な中断につながる可能性がある。調査によると、回答者の13%は、言語が支払い完了の障壁となったために、サービス停止や保険の失効を経験したと回答した。

英語以外で、回答者が上位の希望言語として選んだのは、スペイン語、北京語、ベトナム語、タガログ語、韓国語だった。

調査結果は、プロバイダーが普及率の向上と顧客の支払いチャネル全体における摩擦の軽減を目指す中で、デジタル請求と決済における言語アクセシビリティの重要性を浮き彫りにしている。