Frost Bank、Blendとの協業で預金口座開設を近代化し完了率が60%向上
重要ポイント
- •Frost Bank(総資産530億ドル超の米国上位50行)は、Blendのデジタル・オリジネーション・プラットフォーム上で預金口座申込体験を近代化した。
- •デジタル口座申込の完了率は50%から80%に上昇し、手作業による審査の必要件数は15%から3%に減少した。
- •新規口座は最短6〜7分で開設できるようになり、同行のネット・プロモーター・スコアは導入後数か月で90%から94%に上昇した。
- •預金分野への展開は、2020年にBlendがFrostのホームエクイティ、住宅ローン、コンシューマー向け融資製品を支えたことに始まる提携の延長である。
- •Frostは、統合プラットフォームのエンドツーエンドのデータ可視性を活用し、顧客オンボーディングジャーニーを継続的に改善していく計画だ。
銀行、信用組合、住宅ローン貸付業者向けの主要なデジタル・オリジネーション・プラットフォームを提供するBlendは、総資産530億ドル超を擁する米国上位50行の一角であるFrost Bankが、Blendプラットフォームを通じて預金口座申込体験の近代化に成功したことを発表した。Frostはテキサス州サンアントニオに本拠を置くCullen/Frost Bankers(NYSE: CFR)の銀行子会社であり、Blendの親会社であるBlend Labs, Inc.はニューヨーク証券取引所(NYSE: BLND)に上場している。
この提携は測定可能な成果をもたらした。デジタル口座申込の完了率は60%増加し、手作業による審査の必要件数は80%削減された。両社によれば、これらの結果は、大銀行に対する顧客の期待を超える体験を提供するというFrostの長年のコミットメントを反映している。
「Blendのおかげで、新しい顧客をオンラインチャネルに誘導し続けられるという自信があります。素晴らしい体験を提供できると分かっているからです」と、Frost Bankのコンシューマー・デポジット・プロダクツ担当上級副社長(SVP)であるBrad Bremer氏は述べた。
銀行全体に最高水準の顧客体験を拡大
Frost Bankにとって、デジタル口座開設プロセスは単なる取引にとどまらず、銀行の玄関口であり、すべての新規顧客に対する重要な第一印象となる。この捉え方は、米リテールバンキング業界全体で起きている大きな変化を映している。新規顧客との関係構築の多くがデジタルチャネルから始まるようになり、預金口座開設は顧客獲得競争における重要な戦線となっているのだ。Frostは、製品ポートフォリオ全体に一貫した世界的な水準のオンボーディング体験を提供することに注力し、デジタル預金の成長を支えるためBlendとの提携を拡大した。
「顧客の成長は当行の成功を測る最重要指標であり、デジタル口座開設チャネルは戦略目標を達成するために極めて重要です」とBremer氏は述べた。「Blendのおかげで、新しい顧客をオンラインチャネルに誘導し続けられるという自信があります。素晴らしい体験を提供できると分かっているからです」
この決定は、2020年に始まった融資分野での提携を自然に発展させたものであり、その提携を通じてBlendはFrostのホームエクイティ、住宅ローン、コンシューマー向けローン各製品ですでに高い顧客満足度スコアを獲得していた。
「融資製品にBlendを展開する中で、非常に好評な顧客フィードバックと成果を得ることができました」と、Frostのコンシューマー・プロダクツ&ストラテジー担当エグゼクティブ・バイスプレジデント(EVP)兼ディレクターであるKatie Keating氏は述べた。「融資分野でのこの最初の取り組みが、預金分野にも進出する自信につながりました」
あらゆる次元での成功
Frostが預金口座開設向けにBlendを導入すると、成果は早くも現れた。
- 完了率は50%から80%へ上昇し、プロセスを開始して完遂する顧客の割合が30ポイント向上した。
- 手作業による審査は15%から3%に減少し、バックオフィス業務が大幅に効率化された。
- 口座開設は最短6〜7分で完了するようになり、真にシームレスな体験という約束を実現した。
- ネット・プロモーター・スコア(NPS)は、導入後わずか数か月以内に90%から94%へ上昇した。
「Blendの役割は、顧客が申込みを開始したら必ず完了までたどり着けるようにし、完了したらまた戻ってきたくなるようにすることです」と、Blendの共同創業者兼ヘッドであるNima Ghamsari氏は述べた。「Frostのようなパートナーの存在が、素晴らしいデジタルバンキング体験の水準を高め続ける原動力になっています」
継続的な改善のために構築されたプラットフォーム
基盤が整った今、Frostは同プラットフォームのエンドツーエンドの可視性を活用して、カスタマージャーニーを継続的に改善することに注力している。Blendの統合プラットフォームを流れるデータは、すでに同行の改善に対する考え方を形成しつつある。
「今日、多くの企業はデータに溺れながら、インサイトに飢えています」とKeating氏は述べた。「始まりから終わりまでのジャーニーに対するインサイトを与えてくれるデジタルオンボーディングプラットフォームを保有することで、顧客体験を時間とともにますます良くしていくための知見を得られるでしょう」
Frostにとって、預金分野への展開は、2020年に融資製品から始まり、現在では同行のコンシューマーオンボーディングジャーニー全体に及ぶBlendとの協業における最新のステップとなる。