南アフリカ・クワズール・ナタール州の小さな町エンパンゲニで育ったサシン・スクルーは、幼い頃から技術者になることを決めていました。技術に惹かれていた少年にとって、素直な目標でした。しかし学校と大学の間のどこかで、スクルー氏は別のものに魅了されるようになります。それが商学です。南アフリカの高校最終学年にあたるマトリック（matric）での直前の決断が、彼を商学へ、そして大学でスカウトされたことをきっかけにFNBの大学院プログラムへと導きました。

現在、スクルー氏はFNBの通信事業であるFNB Connectの最高経営責任者として、銀行と通信のまさに交差点に立っています。携帯端末が残高確認やワンタイムパスワード（OTP）受信にとどまらない多くの可能性を持つことの、生きた証です。

今回の「Coffee With…」では、PHATHISANI MOYOがFNB ConnectのCEOと対談し、FNBが銀行アプリを顧客価値286億ランド（18億米ドル）を生み出すデジタルプラットフォームへと変えた経緯、デジタル包摂が金融包摂と同じくらい重要である理由、そして顧客のポケットの中の携帯電話が仕事・教育・起業の発射台になる仕組みについて話を聞きました。

技術者の夢から商学の奨学金へ

技術者になるという計画は、最後まで完遂されることはありませんでした。幼い頃の夢を追う代わりに商学を選んだこの決断を、スクルー氏は今、ある種のシンメトリーをもって振り返ります。
「興味深いことに、通信会社から複数の奨学金の資格を得ていましたが、商学の奨学金を選びました。今、通信業界に身を置いているのは、まさに原点回帰の瞬間であり、すべての通信会社やパートナーが人々に与える影響への敬意でもあります」と、スクルー氏はTechCabalに語りました。

単なる転身にとどまらず、この方向転換は、やがて彼を技術と人々の交差点に導くことになる、ある銀行との長い関係の始まりでもありました。最初から彼が関心を寄せていた二つのものです。

FNB Connectを支える数字

スクルー氏が現在率いるFNB Connectは、FNBの幅広いエコシステムの重要な一部に成長しています。直近の財務年度決算では、同事業とその関連サービスが顧客価値と売上286億ランド（18億米ドル、前年比18%増）を記録し、粗収益は14%増の30億ランド超（1億8,460万米ドル超）となりました。

モバイル仮想ネットワーク事業者（MVNO）のデータ通信量は約50ペタバイトに達し、前年比85%超の増加。FNB Connectの各事業ラインでは、取引顧客約300万人、アクティブSIM約102万枚を数えます。

これらの数字は、FNB Connectが銀行の中核商品に付随する周辺サービスの域を大きく超えて成長したことを示しています。同時に、より広範な変化、すなわち貸し手と携帯電話、そしてそれを手にする顧客との関係の変化を物語っています。

「日常生活の二つの重要な要素」

スクルー氏にとって、その関係はシンプルな観察から始まります。「銀行と通信は、日常生活における二つの重要な要素です。どちらも毎日何百万人もの人々にとって不可欠なサービスです」と述べました。

これは、銀行が通信を自らの壁の外で起こることと考えてもよかった時代とは、大きく異なる世界です。スクルー氏は携帯電話を、顧客がワンタイムパスワードを受け取ったり残高を確認したりするだけの端末とは見ていません。人々が働き、学び、取引し、コミュニケーションを取り、情報を検索し、事業を築く場所なのです。

「通信はもはや贅沢品ではありません。今や顧客が金融サービスにアクセスする主要な手段の一つです」と同氏は説明します。

この区別が重要なのは、FNB Connectが、そもそも銀行・通信・デジタルサービスを別々のカテゴリーとは考えない顧客を中心に構築されているからです。ゼロレーティング（データ消費無料）のFNBアプリを通じて、顧客は銀行サービスへのアクセス、音声・データの購入、リワードの獲得、そしてそれらを幅広い付加価値ソリューションで利用することができます。顧客にとっては一つの体験であり、FNBにとってはエコシステムのです。

銀行から通信へ

スクルー氏自身の歩みも、この融合を映し出しています。FNBの大学院プログラムに加わった後、彼は同社に残りました。一つの機会が次の機会を生み、組織内でのキャリアの歩みについて、同氏は「非常に多くの優れた思考者」や強いリーダーシップに触れた賜物だと語ります。

「グループ内の非常に多くの優れた思考者や優れたリーダーシップに恵まれ、多くの機会を得て、最終的にFNB Connectにたどり着きました。私は本当に幸運でした」と同氏は述べました。

この道のりには興味深い皮肉があります。技術者になりたかった少年は、銀行の中でキャリアを積み、気づけば、当初彼を技術に惹きつけたのと同じ技術とシステムへの直観を必要とする事業を率いていたのです。しかしスクルー氏は、技術そのものよりも、それが人々に何を可能にするかに焦点を当てています。

「デジタルサービスが顧客に与える影響を考えると、人々は生活のあらゆる場面でそれを使っています。仕事や勉強、友人・家族や大切な人とのつながりなど、機会を見つけ、生み出すために活用しているのです」と同氏は述べました。

ここでスクルー氏は、金融包摂とデジタル包摂の線引きを行います。「銀行はアクセスの創出に役立ちますが、通信は人生そのものへの参加をより広げてくれます」と同氏は言います。

技術へのアクセスが人々やコミュニティの間で依然として大きく異なる大陸において、これは重要な区別です。銀行口座はお金を保管し、支払いを行い、収入を受け取る場所を提供します。接続された端末は、同じ人に情報、教育、仕事、コミュニケーション、市場へのアクセスをもたらします。しかし、この二つはもはや別々の体験ではありません。仕事の機会、顧客、教室と人をつなぐ電話は、お金を受け取り、請求書を支払い、口座間で資金を移動するための端末でもあるのです。

ポケットの中の携帯電話

スクルー氏は、デジタルチャネルを「支店や財布、市場をポケットに入れる」ものと表現します。この表現の裏には日常の現実があります。「今の人々は財布よりも携帯電話を忘れて出かける方が多い」と同氏は言います。携帯電話は、生活の多くの部分を整理する手段となったのです。

これはFNBの戦略にとって重要です。同行には、通信会社が長い年月をかけて築こうとするもの、すなわち何百万人もの顧客との確立された関係がすでにあるからです。お金は非常に個人的なものであるとスクルー氏は指摘します。顧客は入や支出を家族に話さないかもしれませんが、その情報を銀行に預けています。FNBはその信頼を通信事業へと広げようとしているのです。

「常に機能するアプリがあります。常に機能するチャネルがあります。金融サービスの観点から常に助けてくれるチームがあります」と同氏はTechCabalに説明します。「この常時接続の通信と、通信がもたらす素晴らしい取引や価値を目にするとき、それはすでに知り、信頼しているブランドなのです」

この信頼こそ、顧客がFNB Connectを選ぶ理由の一つだと同氏は言います。その実績は、同氏の指摘する行動を裏付けています。FNBが提供した数値によれば、データ通信量は急増し、端末販売台数は18.4%増、ユーザーあたり平均収益は7.6%増となりました。スクルー氏にとって重要なのは、単に顧客がより多く購入していることではなく、持っているものをより多く活用する理由を見出しているように見えることです。

違うゲームをプレイする

FNB Connectが事業を展開する市場では、既存の通信会社が物理インフラとネットワーク能力の多くをすでに掌握しており、銀行にとっては馴染みのない領域かもしれません。しかしスクルー氏は、既存事業者の役割を軽視することには慎重です。

「通信会社は、私たちが利用するインフラの提供やネットワークサービスの構築において非常に重要な役割を果たしています」と同氏は述べ、FNBは業界全体の複数のパートナーと協力していると付け加えます。

では、銀行は伝統的な通信会社にはない何を通信事業にもたらすのでしょうか。スクルー氏にとって、その答えはインフラの所有ではなく、顧客関係の理解にあります。「私たちが真に優れているのは、顧客価値の面です」と同氏は断言します。

それは、体験をテストし、改良を重ね、価格、リワード、利便性、そしてFNBの幅広いエコシステムを通じて顧客に具体的な価値を届けることを意味します。「競争は常に歓迎です。競争は私たちを磨いてくれます。顧客が本当に必要としているものを把握し続ける助けになるのです」と同氏は述べました。

スクルー氏のアプローチは、意図的に内省的です。競合を観察しすぎるのではなく、FNBが顧客のニーズを満たしているかに焦点を保つべきだと同氏は言います。「競争が激しいときに重要なのは、顧客に集中することであり、隣の同業他社をすべて見張ることではありません」と述べました。

この哲学は、Connectの提供価値におけるリワードの役割も説明しています。顧客がConnectとその関連事業で1ランド使うごとに、請求書の節約、より良い取引、より多くのリワードという乗数効果が生じスクルー氏は言います。これらの節約やリワードは、通話料、データ、端末の購入に使うことができ、顧客がより多くのサービスを使い続けるよう促すサイクルを生み出すと同氏は考えています。

数字が示さないもの

直近の決算を、約50ペタバイトのデータ、100万枚超のアクティブSIM、数百万の取引顧客、そして事業を流れる数十億ランドといったデータポイントの集合として読むのは容易です。しかしスクルー氏は、人々にその数字の背後を見てほしいと考えています。

「その背後には、家族、事業、あるいは機会とのつながりを保とうとしている一人の人がいます」と同氏は述べました。

これはおそらく、この対談で最も示唆に富む発言です。彼が常に製品ではなく人々に話を戻す理由を説明しているからです。5Gを使ったりスマートフォンを購入したりしている人は、デジタル包摂について考えているとは限りません。大学の課題を終わらせようとしていたり、家族と話していたり、小さなビジネスを運営していたり、別の収入源を探していたりするだけかもしれません。テクノロジーは、その活動を支えるインフラなのです。

スクルー氏は、端末価格が上昇する中でもスマートフォン需要が続いている現象にも、同じ力学を見ています。「人々は今も買い替えていますし、より良い電話を選んでいます」と同氏は言います。その理由は、スマートフォンが通信機器をはるかに超える存在になったからです。より良いカメラは写真ビジネスの始まりを助け、より高性能な端末は以前はアクセスできなかったアプリやサービスへの扉を開き、インターネット接続は学びや仕事への道を切り開きます。

「スマートフォンの良いカメラを使えば、副業への投資は必要ないかもしれません。それが写真ビジネスになることもあります。質の高い端末を手に入れることは、それでできることを大きく広げる可能性があります」と同氏は述べました。

ここで、幼い頃の夢と現在の仕事が静かに交差します。技術者になりたかったエンパンゲニの少年は、技術が何をできるかに興味がありました。FNB ConnectのCEOである彼は今、普通の人々がその技術を実際に使うときに何が起こるかに興味を持っているのです。

次のレイヤー

スクルー氏は、FNB Connectが今後も価値の向上を推し進めると考えていますが、同時に、接続性、スマートフォン、AIが日常の金融・デジタル体験にさらに深く織り込まれていくとも見ています。

「顧客は、通信や銀行のことを考えて目を覚ますわけではありません。私たちの仕事は、こうした瞬間をより簡単にすることです」と同氏は述べました。それは、家族とのつながりを保こと、Googleへのアクセス、AIの活用、勉強、仕事、ビジネスの管理を支援することかもしれません。

同氏の表現によれば、金融包摂は人々の経済への参加を助け、デジタル包摂は人生そのものへの参加を助けるのです。銀行の中の通信事業として始まったビジネスにとって、これははるかに広い野望です。

FNBの直近の決算は、この提案が軌道に乗りつつあることを示唆しています。しかし、より興味深い指標は、顧客がその接続性を手に入れた後、何に使っているかかもしれません。スクルー氏は、この事業により多くの時間を費やすことの影響について語る際、その点に立ち返ります。

「この事業に費やす時間が長くなるほど、経済的な観点だけでなく、社会的な面や人々の生活のさまざまな側面において、私たちが与えられる影響に気づいていきます」

キャリアが技術を中心に築かれると考えていた人にとって、銀行の中で通信事業に携わり、SIMカードよりもその先にいる人間のことを考えるという今の場所は、思いがけない到達点です。

そしておそらく、それこそがFNB Connectの数字の背後にある本当の物語です。この事業は接続性を売っていますが、その顧客は、接続性が可能にするすべてのものへのアクセスを買っているのです。