全国展開するモーゲージフィンテックプラットフォームであるBSI Financial Servicesは、AI搭載借入人サービスプラットフォーム「Milo」の機能拡張を発表しました。BSIの融資サービシングシステムと直接統合されたMiloは、借入人ごとの個別のローンや口座に合わせたパーソナライズされた24時間対応のサポートを提供するとともに、貸手や投資家のサービシング業務の拡大を支援します。

この動きは、サービシング業務における長年の摩擦点に応えるものです。ローンや口座に関する借入人の疑問は営業時間中に生じるとは限らず、コール件数の多さは回答までの長い待ち時間につながりがちです。

「Miloは、モーゲージサービシングをより迅速でパーソナライズされたものにするのに役立っています」と、BSI Financial Servicesの創設者兼CEOであるGagan Sharma氏は述べました。「借入人が必要なサポートに24時間365日より簡単にアクセスできるようにすることで、借入人との関係を強化し、サービシングの専門担当者が人的対応を必要とする状況に集中できるようにすることができます」

モーゲージサービシング専用に設計

スタンドアロンのAIツールとは異なり、Miloはモーゲージサービシング専用に構築され、BSIの統合サービシングプラットフォーム内で動作します。同システムは、ファニー・メイやフレディ・マックなどの政府支援企業による購入対象となるエージェンシーローンと、それらのチャネル外で保有されるノンエージェンシーローンの両方に対応しています。また、Miloはプライベートラベルの音声サービスとして展開することも可能で、クライアントは自社ブランドで同技術を提供できます。

この統合は実務上重要です。サービシング記録にアクセスできない汎用アシスタントは通常、一般的な回答しか提供できませんが、ローンレベルのデータに続されたシステムは、サービサーが大量に受け取る口座固有の質問に対応できます。

「スピードと利便性も重要ですが、正確性、セキュリティ、監視体制もそれと同じくらい重要です」と、BSI Financial Servicesの上級副社長兼プロダクトマネジメント責任者であるAnwar Ali氏は述べました。「当社はMiloをサービシングプラットフォームと直接統合することで、ローン固有の情報を提供できるようにするとともに、こうしたやり取りを自動監視と人によるレビューで取り囲んでいます」

業界全体のシフト

今回の拡張は、モーゲージ業界全体で貸手やサービサーが、大量の定型的な借入人からの問い合わせへの対応、コールセンターの待ち時間の短縮、従来の営業時間外のサポート提供のためにAI駆動ツールの採用を進める流れの中で行われました。BSI Financial Servicesは、Miloを自社のサービシングプラットフォームに組み込み、自動化されたやり取りと人によるレビューを組み合わせることで、常時対応の可用性とローンレベルの正確性・監視体制の両立を目指しています。

普及が進むにつれ、常時稼働の自動化と人的監視のバランスをどう取るかは、長期的な借入人関係を基盤とする業界にとって重要な課題であり続けます。