国際旅行のデジタル化が進むにつれ、物理的なパスポートスタンプは着実に姿を消しつつあり、アメリカン・エキスプレスは顧客が海外旅行の思い出を残す新たな方法を模索しています。多くの国が物理的なスタンプに代えて電子ゲートやデジタル入国記録へ移行した結果、国際旅行の形ある記念品は少なくなっています。

アメリカン・エキスプレスが実施した調査では、成人の73%が国際旅行をデジタルで記念する追加の方法を求めていることが判明しました。この結果を受けて、旅行中の対象となるカード取引を、アメリカン・エキスプレスのモバイルアプリからアクセスできるバーチャルなコレクタブルスタンプに変えるという社内のアイデアが生まれました。

このコンセプトは、ブロックチェーン技術で構築されたデジタルトラベル体験「Amex Passport」へと発展しました。このプログラムは、顧客のカード利用履歴に基づいてコレクタブルなトラベルスタンプをブロックチェーンで作成・追跡するもので、このコレクションはブロックチェーンネットワーク「Base」上で最大級の非代替性トークン(NFT)コレクションとなっています。BaseはCoinbaseが開発したEthereumレイヤー2ネットワークであり、大手決済企業による採用は、確立された金融ブランドが消費者向けブロックチェーンアプリケーションの実験をますます進めていることを示しています。

顧客からのフィードバックを受け、アメリカン・エキスプレスは対象となる旅行を2019年まで遡ってデジタルスタンプを生成できるようプログラムを拡大しました。この変更により、顧客はより最近の旅行に限定されず、自身の国際旅行履歴についてより広範なデジタル記録を作れるようになります。

Digital Labsがアイデアを顧客向け製品に変換

Amex Passportは、顧客が実験的な機能を試せる社内テスト環境を通じて最初に導入されました。その開発は、ブロックチェーンや人工知能(AI)を含む新興技術を模索してきたアメリカン・エキスプレスのより広範なイノベーション戦略を反映しています。これは、大規模な金融機関が本格展開の前に新興技術を試す社内イノベーション部門を設立するという、業界全体の傾向とも一致しています。

同社のDigital Labsは、約120名の専門イノベーション部門であり、有望なコンセプトを顧客向けパイロットに変えるため、組織全体のチームと協力しています。アイデアは社内イニシアチブから生まれ、その後、より広範な展開の可能性があるかどうかを評価・開発・テストされます。

アメリカン・エキスプレスは、2025年の年次イノベーションチャレンジを通じて110以上のアイデアを受け取りました。最も優れたコンセプトは、その後、Digital Labsや他のチームが関わる構造化された開発プロセスに進みました。

Amex Passportは、アメリカン・エキスプレスがブロックチェーンを使って日常的なカード取引をデジタルトラベルコレクタブルに変換し、顧客に国際旅行の体験を保存し再訪する新しい方法を提供していることを示しています。

同社のアプローチは、技術を純粋に理論的なものとして開発するのではなく、実際の環境で製品をテストすることを重視しています。エグゼクティブ・バイス・プレジデント兼グローバル・イノベーション責任者のLuke Gebb氏は、同社のイノベーションプロセスについて、アイデアを市場に投入し、その結果から学ぶことを中心としていると説明しています。

クラウドデータプラットフォームがAIと不正検知を支援

アメリカン・エキスプレスは、顧客向け製品を超えたアプリケーションを支える技術インフラにも投資しています。その一例がLumiで、同社の複数の事業領域を支援するために開発された中央集権型のクラウドベースデータプラットフォームです。

Lumiは不正検知の改善やカスタマーサポート能力の向上に活用されているほか、さらなる人工知能の実験のためのインフラも提供しています。このプラットフォームは、同社全体でデータと新興技術を活用するより広範な取り組みの一部です。不正検知は、大量の取引データセットを用いて不審な活動を特定する、金融サービスにおける機械学習の最も一般的な企業向け応用の一つとなっています。

アメリカン・エキスプレスは数百件にのぼる人工知能の潜在的な応用を模索しており、金融サービスにおける自動化とデータ駆動型システムの役割の高まりを反映しています。

同社のイノベーションプログラムは、Amex Passportのような顧客向け実験と、不正防止、カスタマーサービス、人工知能開発を強化するための大規模技術イニシアチブを組み合わせたものです。

クレジットカード競争の中で拡大するイノベーション取り組み

アメリカン・エキスプレスは、従業員が新しいアイデアを開発・テストすることを促す複数の社内プログラムを設立しています。これにはイノベーション賞や、400チーム以上が参加したグローバルハッカソンが含まれます。

同社はまた、2026年3月に、従業員の成長と技術を中心とした学習を支援するトレーニングプラットフォーム「Amex U」を開始しました。これらのプログラムは、専門の技術チーム以外にもイノベーションへの参加を広げることを目的としています。

この戦略は、クレジットカード業界全体で競争が激しさを増す中で展開されており、各社はデジタルサービスを改善しながら顧客体験を差別化する新しい方法を模索しています。

アメリカン・エキスプレスにとって、Amex Passportは新興技術が比較的なじみのある金融製品に応用できる方法を示しています。同社はブロックチェーンを金融取引のみに使うのではなく、旅行を中心とした顧客エンゲージメント体験に組み込んでいます。

2019年まで遡る旅行への拡大は、顧客のフィードバックがこの取り組みの進化を形作っていることも示しています。取引データ、ブロックチェーンベースのコレクタブル、モバイル技術を組み合わせることで、アメリカン・エキスプレスは、決済カードの役割を購入行為を超えて旅行の思い出の保存まで広げるデジタルトラベル記録の創出を目指しています。