Il settore dell'outsourcing filippino dovrà adottare piattaforme agentiche di intelligenza artificiale (IA) specializzate entro il 2027 per difendere il proprio ruolo di hub mondiale leader nell'information technology-business process management (IT-BPM), secondo la società di soluzioni per la trasformazione digitale Mindsprint Pty. Ltd.

Il settore IT-BPM del Paese, attualmente valutato 40-42 miliardi di dollari, è il secondo hub mondiale di business process outsourcing (BPO) dopo l'India. Affronta tuttavia una pressione crescente: l'associazione di settore ha rivisto al ribasso gli obiettivi di ricavo del 15% al 27%, segnalando una crescita attesa più lenta e, secondo Mindsprint, sottolineando l'urgente necessità di evolvere oltre i tradizionali modelli di arbitraggio del lavoro. Le riduzioni hanno peso perché l'arbitraggio del lavoro — il vantaggio nei costi salariali su cui si basata la crescita del settore — è proprio il modello da cui, secondo Mindsprint, il settore deve distaccarsi, legando direttamente le prospettive di ricavo al ritmo di questa transizione.

Il Chief Executive Officer di Mindsprint, Suresh Sundararajan, ha dichiarato che i professionisti filippini hanno dedicato decenni a costruire una profonda conoscenza tematica nel banking, nei servizi finanziari, nella sanità e nelle telecomunicazioni.

"L'opportunità risiede nella creazione di piattaforme e soluzioni specializzate che trasformino radicalmente il modello BPO, spostandolo … verso uno basato sui risultati", ha dichiarato il signor Sundararajan a BusinessWorld il 22 settembre.

"Un vero indicatore di successo entro il 2027 sarebbe che i fornitori IT-BPM filippini presentino offerte innovative e specifiche per settore", ha aggiunto. "Per le scienze della salute, il banking e i servizi finanziari, le assicurazioni, le telecomunicazioni e oltre, in cui i servizi nelle funzioni come procurement, finanza, HR e produzione sono erogati tramite agenti IA e prezzati in base ai risultati o al consumo, anziché al numero di dipendenti."

Secondo il modello tradizionale, la scalabilità dei flussi operativi in outsourcing richiedeva un aumento lineare delle figure a tempo pieno — ad esempio, impiegare 100 lavoratori per elaborare un milione di fatture. I sistemi IA agentici, al contrario, utilizzano agenti digitali specializzati per gestire attività complesse end-to-end, cambiando radicalmente i modelli di engagement con i clienti. Per un settore i cui ricavi si sono storicamente basati sul numero di dipendenti, il cambiamento va oltre le operazioni e tocca il modo in cui i contratti vengono prezzati e i contributi individuali misurati.

Citando la piattaforma di contabilità fornitori di Mindsprint, SprintAP, che impiega nove agenti IA per automatizzare la scansione, l'elaborazione e il pagamento delle fatture, il signor Sundararajan ha osservato che le trattative commerciali si stanno orientando verso volumi e risultati. Ha contrapposto l'IA moderna ai tradizionali strumenti di Robotic Process Automation, che si basavano su un'esecuzione rigida e basata su regole all'interno di funzioni isolate.

"Ora le discussioni con i clienti si concentrano sui volumi di fatture e sul costo per fattura, anziché sul numero di persone impiegate. L'IA funziona in modo diverso. Non è confinata a una singola funzione aziendale: può estendersi e connettere più processi di un'organizzazione contemporaneamente", ha detto.

Per adattarsi alla transizione, lavoratori tecnologici devono andare oltre l'esecuzione di routine e i compiti di supporto per diventare Forward-Deployed Engineer, combinando competenze tecniche e una profonda conoscenza del dominio.

"Man mano che gli strumenti IA rendono lo sviluppo di applicazioni più accessibile, la sola capacità di programmare offre meno differenziazione", ha affermato il signor Sundararajan, delineando quattro aree prioritarie per i talenti filippini: approfondire l'expertise di dominio, passare dall'esecuzione alla partnership strategica, rafforzare il rapporto diretto con i clienti e ampliare le competenze tecniche.

Il Paese dispone di una solida base di talenti. Il Work Trend Index di Microsoft indica che il 25% dei lavoratori filippini si qualifica come "frontier professionals", rispetto a una media globale del 16%. Le Filippine si collocano inoltre al sesto posto al mondo per utilizzo di ChatGPT, con il 42,4% degli utenti internet che interagisce con la piattaforma.

Tuttavia, nonostante il forte entusiasmo individuale — e un'economia digitale cresciuta del 20% fino a 31 miliardi di dollari nel 2024 — le Filippine continuano a incontrare ostacoli strutturali nelle infrastrutture tecnologiche e nella preparazione della governance. L'Oxford Government AI Readiness Index colloca il Paese al 56° posto su 69 Paesi a livello globale, vicino al fondo tra le grandi economie del Sud-est asiatico.

Il signor Sundararajan ha descritto l'attuale scenario come un "ambiente ad alto utilizzo e bassa preparazione" che richiede politiche proattive di governo e imprese per colmare il divario tra l'entusiasmo individuale e l'esecuzione di livello aziendale. Per scalare l'adozione dell'IA in sicurezza, le imprese devono integrare le decisioni sull'IA nei protocolli esistenti di gestione del rischio.

"Collegare le decisioni di distribuzione dell'IA al framework di cybersecurity esistente di un'organizzazione è essenziale", ha detto il signor Sundararajan, consigliando alle aziende di classificare gli asset digitali in livelli di rischio e di mantenere la supervisione umana per le operazioni mission-critical.

Affrontare con successo la transizione verso modelli IA basati sui risultati richiede anche una comunicazione aperta per rispondere alle preoccupazioni sulla sicurezza del lavoro e prevenire soluzioni manuali informali. Le organizzazioni devono investire attivamente in iniziative di riqualificazione e aggiornamento delle competenze per rendere i lavoratori partner attivi della trasformazione.

"Rassicurare i dipendenti che non si tratta di eliminare posti di lavoro, ma di permettere loro di assumere nuovi ruoli con il supporto dell'azienda, è un fattore cruciale per superare le resistenze e costruire una fiducia autentica nell'adozione dell'IA", ha detto il signor Sundararajan.

Lo svolgimento effettivo della transizione potrà essere valutato alla luce degli indicatori già sul tavolo: se i fornitori filippini porteranno sul mercato offerte IA specifiche per settore con prezzi basati sui risultati prima del traguardo del 2027, se posizioni di preparazione della governance come l'indice di Oxford miglioreranno, e con quale rapidità gli sforzi di riqualificazione convertiranno l'attuale expertise di dominio nei ruoli strategici e orientati cliente richiesti dal nuovo modello.

— Juliana Chloe B. Gonzales, BusinessWorld