Per milioni di keniani, il telefono cellulare è ormai una porta d’accesso a Internet, denaro e servizi digitali. Ciò ha reso il costo della connettività — e i rischi di frode e furto d’identità — preoccupazioni per i consumatori sempre più importanti, accanto alla qualità di base della rete. Il settore delle telecomunicazioni in Kenya è stato plasmato dal successo di M-Pesa, il servizio di mobile money di Safaricom lanciato nel 2007, che ha definito un punto di riferimento globale per l’inclusione finanziaria via mobile e ha reso il Paese una delle economie più dipendenti dal mobile money al mondo.

Le telecomunicazioni sono rimaste la principale fonte di reclami dei consumatori escalati in Kenya nel quarto trimestre dell’anno finanziario 2025/26, secondo l’ultimo rapporto della Communications Authority of Kenya. L’autorità di regolamentazione ha ricevuto 670 reclami tra aprile e giugno 2026, rispetto ai 563 del trimestre precedente e ai 362 di ottobre–dicembre 2025. Ne ha risolti 548, pari all’82%, mentre 122 sono rimasti sotto follow-up regolatorio.

Le telecomunicazioni hanno rappresentato il 35,7% dei reclami escalati, seguite dai servizi finanziari digitali e mobile money (110), dal cybercrime (75), dalla radiodiffusione (42) e dai servizi postali e di corriere (13).

I dati indicano un problema di tutela dei consumatori che va oltre la disponibilità della rete. Sempre più spesso, i consumatori sollevano preoccupazioni su fatturazione, frode, sicurezza dei dati e fiducia, mentre i servizi mobili diventano più profondamente integrati nelle transazioni finanziarie e digitali quotidiane.

Questo rende i malfunzionamenti delle telecomunicazioni più rilevanti di chiamate interrotte o connessioni scadenti. Poiché i numeri mobili servono sempre più come identità digitali, le debolezze nei sistemi di telecomunicazione possono esporre i consumatori a addebiti imprevisti, frodi e furto d’identità.

All’interno della categoria telecomunicazioni, i servizi dati hanno generato 195 reclami, superando di gran lunga i 44 relativi ai servizi voce. La singola categoria di reclami più ampia è stata quella della fatturazione e degli addebiti dati, che ha totalizzato 75 casi — più dei reclami su ritardi del servizio, qualità del servizio, interruzioni o indisponibilità della rete presi singolarmente.

L’Autorità ha affermato che i reclami indicano crescenti dubbi sul rapporto qualità-prezzo per i consumatori, con le controversie sulla fatturazione sempre più legate alla percezione della qualità del servizio.

Oltre alle contestazioni sulla fatturazione, il rapporto evidenzia anche un cambiamento più ampio nei rischi che affronta l’economia digitale del Kenya, man mano che l’infrastruttura telecom si intreccia più strettamente con i servizi finanziari.

I servizi finanziari digitali e il mobile money hanno generato 110 reclami nel trimestre, inclusi 86 casi di frodi e truffe.

L’autorità di regolamentazione ha inoltre registrato 75 reclami per cybercrime, riflettendo quella che l’Autorità ha descritto come un’evoluzione dalle tradizionali chiamate e SMS truffaldini ad attacchi più sofisticati che coinvolgono phishing, impersonificazione, promozioni false, social engineering, transazioni fraudolente di mobile money e truffe nei marketplace online.

Invece di trattare frode nelle telecomunicazioni e frode finanziaria come questioni separate, l’Autorità le inquadra sempre più come rischi interconnessi.

Un motivo principale è la crescente importanza dei numeri mobili come credenziali di identità digitale. Oltre a effettuare chiamate, le SIM card ora danno accesso a wallet mobili, servizi governativi, piattaforme bancarie e account online. L’Autorità ha avvertito che la sostituzione non autorizzata della SIM, il furto d’identità, l’alterazione delle identità degli abbonati e i deboli processi di verifica dei clienti stanno diventando importanti preoccupazioni per la tutela dei consumatori.

Anche la privacy dei dati sta emergendo come una sfida normativa separata. Nel trimestre, l’Autorità ha ricevuto 19 reclami relativi a violazioni dei dati, insieme a 10 reclami su violazioni della riservatezza e della privacy e altri 10 riguardanti la condivisione non autorizzata di informazioni personali.

I dati suggeriscono che le preoccupazioni dei consumatori si stanno estendendo oltre la connettività, fino a comprendere il modo in cui i dati personali vengono raccolti, gestiti e protetti.

I reclami per cybercrime si sono concentrati sulle piattaforme digitali. Dei 75 casi registrati, 43 hanno coinvolto i social media mentre 13 erano legati ad abusi online, a conferma del ruolo crescente delle piattaforme online nell’ambiente di rischio dei consumatori del Paese.

Il rapporto ha inoltre segnalato reclami relativi alle apparecchiature presso l’utente finale, inclusi modem difettosi, router poco performanti e dispositivi tecnicamente non approvati. L’Autorità ha affermato che tali apparecchiature possono incidere non solo sulla qualità del servizio, ma anche sull’integrità della rete e sulla cybersecurity.

La radiodiffusione ha generato 42 reclami, con standard dei contenuti, qualità del servizio e interferenze di frequenza tra i principali problemi, mentre i servizi postali e di corriere hanno registrato 13 reclami.

Poiché gli operatori di telecomunicazioni diventano sempre più custodi delle identità digitali dei consumatori, e non semplici fornitori di connettività, il regolatore suggerisce che la protezione degli abbonati richiederà misure di sicurezza più forti tanto quanto una migliore qualità della rete.

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