In un'era definita dagli acquisti online, dalle truffe sui pagamenti contactless e dall'intelligenza artificiale, i consumatori sono sempre più esposti alle frodi. Un rapporto della Consumer Federation of America (CFA) ha rilevato che gli americani hanno perso circa 148 miliardi di dollari a causa di truffe e crimini online nel 2025 — un aumento di quasi il 26% rispetto al 2024, con una media di circa 1.009 dollari per famiglia. La CFA ha inoltre identificato Facebook e Instagram come le piattaforme più comunemente associate alle truffe online.

Con l'aumento delle truffe ai consumatori e degli addebiti confusi sulle carte di credito, sempre più persone si stanno rivolgendo ai chargeback per recuperare i propri soldi, come riporta Bloomberg.

Un chargeback si verifica quando un cliente contesta una transazione con la propria banca — citando motivi come addebiti fraudolenti o errori di fatturazione — e la banca annulla la transazione, restituendo i fondi al cliente. Il sistema dei chargeback ha origine con il Fair Credit Billing Act del 1974, che ha stabilito il diritto dei consumatori di contestare gli errori di fatturazione sugli estratti conto delle carte di credito. Oggi, le reti di carte come Visa e Mastercard definiscono i codici di motivo specifici e le regole procedurali che governano il modo in cui le dispute vengono classificate, esaminate e risolte. Per qualificarsi, il cliente deve fornire informazioni a supporto e, in alcuni casi, prove dell'addebito fraudolento. La banca esamina quindi la richiesta e determina se approvare l'annullamento.

Sebbene i chargeback servano come strumento essenziale per affrontare transazioni sospette, alcuni consumatori stanno sfruttando il processo per ottenere rimborsi che non sono loro legittimamente dovuti.

Il boom della 'friendly fraud'

Secondo Juniper Research, i consumatori americani hanno presentato 158 milioni di dispute transazionali nel 2025, registrando un aumento del 29% rispetto al 2021. Michael Greenwood, senior research analyst presso Juniper specializzato in pagamenti digitali, ha dichiarato a Bloomberg che, mentre alcune dispute derivano da frodi reali, una porzione significativa può essere attribuita ad acquirenti — in particolare i più giovani — che si impegnano in quella che è nota come "friendly fraud".

Una forma di questa friendly fraud si verifica quando gli acquirenti non riconoscono genuinamente un addebito legittimo. Poiché gli acquisti online possono passare attraverso piattaforme, venditori e processori di pagamento diversi, il nome del commerciante che compare sull'estratto conto può sembrare poco familiare, spingendo il cliente a contestare una transazione che in realtà aveva autorizzato.

In altri casi, i consumatori stanno sfruttando categorie di chargeback soggettive. Ad esempio, contestare una transazione motivando che un prodotto o servizio "non era come descritto" è intrinsecamente soggettivo e può portare a un rimborso anche quando il reclamo è discutibile. Un cliente che ordina una pizza e ritiene che avrebbe dovuto avere più peperoni potrebbe tentare un chargeback — anche se, a meno che il ristorante non avesse promesso un numero specifico di fette di peperoni e il conteggio fosse inferiore, la transazione è legittimamente a carico del cliente.

Alcuni consumatori richiedono chargeback nonostante abbiano ricevuto un prodotto o un servizio come concordato, semplicemente come mezzo per ottenere un rimborso.

Jim Mortensen, strategic adviser nella pratica anti-frode e antiriciclaggio presso la società di ricerca Datos Insights, ha dichiarato a Bloomberg: "Ci sono persone che pensano, oh, questo è solo dare una lezione al sistema, per così dire. Non è davvero, tipo, una frode."

La friendly fraud, tuttavia, è comunque frode — e comporta conseguenze sia per i consumatori che per le imprese.

L'impatto della frode da chargeback

Le richieste fraudolente di chargeback sono classificate come una forma di frodi di prima parte, che la società software Socure definisce come "l'uso della propria identità per aprire un conto e/o compiere un atto disonesto per un vantaggio personale o finanziario".

Sebbene sia improbabile un procedimento penale per friendly fraud — oltre all'obbligo di pagare la transazione originale — i consumatori che si impegnano in questa pratica rischiano di essere segnalati nei sistemi di monitoraggio delle frodi, di subire il rifiuto delle transazioni e di affrontare restrizioni sui propri conti bancari.

Le imprese sopportano il peso maggiore, assorbendo quotidianamente le perdite da chargeback attraverso mancati ricavi, perdita di merce e commissioni di chargeback per singola dispute imposte dalle banche acquirenti. Quando viene presentato un chargeback, al commerciante viene tipicamente addebitata una commissione indipendentemente dal fatto che alla fine vinca la disputa, il che significa che anche le contestazioni vinte con successo comportano un costo. Le piccole imprese sono particolarmente vulnerabili, poiché le perdite da chargeback possono rapidamente minacciarne la viability.

Il crescente volume di dispute ha alimentato la domanda di tecnologie di gestione dei chargeback e di rilevamento delle frodi tra i commercianti. I commercianti possono contestare i chargeback attraverso un processo chiamato representment, in cui presentano prove — come conferme di consegna, registri di comunicazione o documenti di transazione — alla rete di carte nel tentativo di annullare il rimborso. Il risultato non è garantito e molte piccole imprese non hanno le risorse per perseguire ogni disputa.

Il problema è diventato così diffuso che molti piccoli imprenditori si sono rivolti a TikTok per condividere le loro esperienze. Quando il marchio di accessori Scrunchie Luxe ha vinto una disputa di chargeback, la titolare l'ha descritto come "il sogno di ogni piccolo imprenditore" — la sua prima vittoria in un chargeback.

"Se sei un piccolo imprenditore, saprai che questo non succede", ha detto. Ha spiegato che un cliente aveva sollevato un problema con il proprio ordine, che lei aveva risolto. Settimane dopo, Scrunchie Luxe ha comunque ricevuto un chargeback. La titolare ha presentato tutte le prove e alla fine ha vinto la disputa, nonostante si aspettasse una perdita finanziaria.

"Di solito stai combattendo una battaglia persa con i chargeback perché si schierano sempre dalla parte del cliente", ha detto. (TikTok)

Fonte: Consumer Federation of America | Bloomberg