La Francia ha promulgato un divieto generale sulle chiamate di telemarketing non richieste, passando da un sistema di opt-out a regole obbligatorie di opt-in nel tentativo di proteggere i consumatori dalle aggressive proposte di vendita e tutelare le fasce vulnerabili da pratiche commerciali fraudolente.

La legge, sostenuta dal governo del presidente Emmanuel Macron, è entrata in vigore martedì. Secondo il nuovo quadro normativo, le aziende hanno espressamente il divieto di contattare i consumatori senza il loro previo consenso.

"Le aziende hanno il divieto di contattare i consumatori senza il loro previo consenso," ha dichiarato Alice Vilcot, capo di gabinetto della Direzione generale per la concorrenza, gli affari dei consumatori e la repressione delle frodi. "Quel consenso può essere revocato in qualsiasi momento."

In precedenza, i residenti francesi che desideravano evitare le chiamate commerciali dovevano registrare i propri numeri di telefono presso un servizio gestito dal governo. Tuttavia, le associazioni dei consumatori hanno segnalato che numerosi call center ignoravano semplicemente l'elenco.

Il governo descrive la misura come una risposta diretta a anni di lamentele dei consumatori. Le autorità stimano che circa tre quarti delle persone in Francia riceva almeno una chiamata commerciale non richiesta ogni settimana, e molti ne ricevono diverse.

Nel 2024, undici organizzazioni di consumatori hanno lanciato un appello congiunto per chiedere un divieto, condannando quella che hanno definito "un'incessante molestia dei consumatori attraverso innumerevoli chiamate di telemarketing indesiderate sia su linee fisse che su cellulari — un'intrusione che è diventata una parte regolare della loro vita quotidiana."

Il Parlamento ha approvato la legislazione lo scorso anno.

Secondo la nuova legge, gli individui che effettuano chiamate illegali sono soggetti a multe fino a 75.000 euro (87.000 dollari) per singola chiamata. Le aziende possono essere multate fino a 375.000 euro (435.000 dollari) per singola chiamata. La struttura delle sanzioni per singola chiamata rende il regime francese uno dei più punitivi in Europa, riflettendo una più ampia filosofia normativa continentale che tratta il consenso di marketing come una questione di tutela dei consumatori piuttosto che come una comodità commerciale. Questo approccio è in linea con il Regolamento generale sulla protezione dei dati dell'Unione Europea, che dal 2018 richiede il consenso esplicito per il trattamento dei dati personali, stabilendo una base giuridica che la Francia ha ora esteso specificamente al telemarketing.

Si applicano determinate eccezioni. I consumatori possono acconsentire volontariamente a ricevere chiamate commerciali, ad esempio spuntando una casella di consenso su un modulo. Inoltre, le aziende possono contattare i clienti esistenti con nuove offerte commerciali quando esiste già un rapporto contrattuale.

I consumatori possono segnalare le chiamate non richieste attraverso un sito web governativo dedicato. Vilcot ha ricordato che un'azienda con sede in Irlanda è stata multata per 6 milioni di euro (6,9 milioni di dollari) lo scorso anno per aver violato le precedenti norme francesi sul telemarketing chiamando persone iscritte nell'elenco delle chiamate vietate. Quel caso sottolinea le sfide di applicazione che le autorità francesi affrontano quando le chiamate provengono da aziende con sede in altri Stati membri dell'UE o operano da fuori del blocco.

La nuova legge francese ha suscitato preoccupazione in Marocco, dove il ministro dell'occupazione Younes Sekkouri ha dichiarato ai parlamentari che fino a 50.000 posti di lavoro potrebbero essere a rischio nell'industria dei call center del paese. Sekkouri ha affermato che il settore ha attratto circa 100 milioni di dollari di investimenti e genera oltre 1 miliardo di dollari di entrate annuali a livello nazionale.

I bassi costi del lavoro, un'ampia forza lavoro francofona e sindacati relativamente deboli hanno reso il Marocco una destinazione attrattiva per l'outsourcing da parte di aziende internazionali, in particolare per le imprese francesi che cercano di ridurre i costi operativi.

Youssef Chraïbi, presidente della Federazione marocchina dei servizi di outsourcing, ha dichiarato al quotidiano marocchino Le Matin che il mercato francese ha storicamente rappresentato più dell'80% delle entrate del settore.

"Il telemarketing puro rappresenta ora solo il 15%-20% dell'attività totale," ha affermato Chraïbi, notando che il settore si è progressivamente diversificato oltre i tradizionali servizi di call center verso l'assistenza clienti, gli help desk tecnici e le operazioni di back-office.

L'approccio della Francia segue misure simili in altre parti d'Europa. La Germania mantiene un divieto comparabile dal 2009. Il mese scorso, i Paesi Bassi hanno inasprito ulteriormente le proprie norme sul telemarketing: mentre il paese aveva già vietato le chiamate commerciali non richieste, ora le aziende non possono più chiamare i propri clienti esistenti con offerte promozionali senza previa autorizzazione.

Molti altri paesi continuano a basarsi su sistemi di opt-out. Negli Stati Uniti, i consumatori possono registrarsi presso il registro nazionale Do Not Call per ridurre le chiamate commerciali indesiderate. Il Canada mantiene il proprio elenco Do Not Call, mentre il Regno Unito opera il Telephone Preference Service. In Gran Bretagna, le aziende che chiamano individui che hanno richiesto di non essere contattati possono affrontare multe fino a 500.000 sterline (670.000 dollari) per singola chiamata.

I giornalisti dell'Associated Press Jill Lawless a Londra, Molly Quell all'Aia, nei Paesi Bassi, e Akram Oubachir a Casablanca, in Marocco, hanno contribuito a questo report.