Cresciuto a Empangeni, una piccola città della provincia sudafricana del KwaZulu-Natal, Sashin Sookroo aveva già deciso che voleva diventare ingegnere. Era un'ambizione semplice per un ragazzo attratto dalla tecnologia. Ma tra scuola e università, Sookroo si è ritrovato affascinato da qualcos'altro: il commercio. Una decisione presa all'ultimo minuto in matric, l'ultimo anno di scuole superiori in Sudafrica, lo ha deviato verso il commercio — e infine nel programma graduate di FNB, dopo essere stato cercato attivamente all'università.

Oggi Sookroo si trova all'esatta intersezione tra banking e telecomunicazioni come amministratore delegato di FNB Connect, la divisione di connettività della banca — prova vivente che un dispositivo mobile è molto più di un modo per controllare il saldo bancario o ricevere una password monouso (OTP).

In questa edizione di Coffee With…, PHATHISANI MOYO si siede con il CEO di FNB Connect per discutere di come FNB ha trasformato un'app bancaria in una piattaforma digitale che genera 28,6 miliardi di rand (1,8 miliardi di dollari) di valore per i clienti, perché l'inclusione digitale è importante quanto l'inclusione finanziaria, e come il telefono in tasca al cliente diventa un trampolino di lancio per il lavoro, l'istruzione e l'imprenditoria.

Da ambizioni da ingegnere a una borsa di studio commerciale

Il piano di diventare ingegnere non ha mai davvero tagliato il traguardo. Invece di perseguire quell'ambizione infantile, Sookroo ha scelto il commercio, una decisione che oggi descrive con un senso di simmetria.

"Curiosamente, mi sono qualificato per più borse di studio da un operatore telefonico, ma ho scelto una borsa di studio commerciale. Trovarmi oggi nelle telecomunicazioni sembra un vero cerchio che si chiude e un grande rispetto per l'impatto che tutti gli operatori telefonici e gli altri partner hanno sulle persone", ha raccontato Sookroo a TechCabal.

Più che un semplice cambio di carriera, la svolta è diventata l'inizio di un lungo rapporto con una banca che lo avrebbe infine collocato all'interse tra tecnologia e persone — le due cose che lo interessavano fin dall'inizio.

I numeri dietro FNB Connect

Sookroo guida oggi FNB Connect, cresciuta fino a diventare una parte significativa dell'ecosistema più ampio di FNB. Negli ultimi risultati finanziari annuali, l'attività e i servizi ad essa associati hanno registrato 28,6 miliardi di rand (1,8 miliardi di dollari) di valore per i clienti e vendite, in crescita del 18%, mentre i ricavi lordi sono saliti del 14% a oltre 3 miliardi di rand (184,6 milioni di dollari).

Il consumo di dati dell'operatore di rete virtuale mobile (MVNO) ha raggiunto circa 50 petabyte, in aumento di oltre l'85% su base annua, mentre le linee di business di FNB Connect contano circa tre milioni di clienti transattivi e circa 1,02 milioni di SIM attive.

I numeri mostrano quanto FNB Connect si sia spinta oltre il ruolo di servizio periferico accanto ai prodotti principali della banca. Indicano anche qualcosa di più ampio: una relazione in evoluzione tra il prestatore, il telefono cellulare e il cliente che lo porta con sé.

"Due parti importanti della vita quotidiana"

Per Sookroo, quella relazione parte da un'osservazione semplice. "Il banking e la connettività sono due parti importanti della vita quotidiana", ha dichiarato. "Sono entrambi servizi essenziali per milioni di persone ogni giorno."

Questo è un mondo lontano da quello in cui una banca poteva considerare la connettività come qualcosa che avveniva fuori dalle sue mura. Sookroo vede il telefono cellulare come più di un dispositivo tramite cui il cliente riceve una password monouso o controlla il saldo. È il luogo dove le persone lavorano, imparano, transigono, comunicano, cercano informazioni e costruiscono attività.

"La connettività non è più un lusso", ha spiegato. "È ormai uno dei modi principali con cui i clienti accedono ai servizi finanziari."

Questa distinzione è importante perché FNB Connect è costruita attorno a un cliente che, in primo luogo, potrebbe non considerare banking, telecomunicazioni e servizi digitali come categorie separate. Attraverso l'FNB App a tariffa zero, i clienti possono accedere ai servizi bancari, acquistare pacchetti voce e dati, guadagnare premi e utilizzare tali premi in una serie di soluzioni a valore aggiunto. Per il cliente è una sola esperienza; per FNB è un ecosistema.

Dal banking alla connettività

Il percorso stesso di Sookroo rispecchia questa convergenza. Dopo essere entrato nel programma graduate di FNB, è rimasto. Un'opportunità ne ha portata un'altra, e descrive la sua progressione all'interno dell'organizzazione come il prodotto dell'esposizione a "così tanti grandi pensatori" e a una forte leadership.

"Sono stato molto fortunato ad aver potuto trarre vantaggio da così tanti grandi pensatori all'interno del gruppo, da una grande leadership, e ho avuto così tante opportunità dalla mia parte, culminando in FNB Connect", ha detto.

C'è un'ironia utile in quel percorso. Il ragazzo che voleva diventare ingegnere è finito per trascorrere la carriera all'interno di una banca, per poi trovarsi a gestire un'attività che richiede lo stesso istinto per la tecnologia e i sistemi che inizialmente lo aveva attratto verso l'ingegneria. Ma Sookroo è meno interessato tecnologia in sé. Il suo focus è su ciò che permette alle persone di fare.

"Se si pensa a come i servizi digitali impattano poi i clienti, li stanno usando per tutti gli aspetti della loro vita", ha dichiarato. "Li usano per trovare e creare opportunità, che si tratti di lavoro, studi, collegamento con amici e familiari o persone care."

È qui che Sookroo traccia una linea tra inclusione finanziaria e inclusione digitale. "Il banking può aiutare a creare accesso, ma la connettività può aiutarti a partecipare di più alla vita in generale", ha detto.

È una distinzione importante in un continente dove l'accesso alla tecnologia varia ancora in modo marcato tra persone e comunità. Un conto bancario può dare a qualcuno un posto dove conservare denaro, effettuare pagamenti o ricevere reddito. Un dispositivo connesso può dare alla stessa persona accesso a informazioni, istruzione, lavoro, comunicazione e mercati. Ma le due non sono più esperienze separate: il telefono che collega qualcuno a un'opportunità di lavoro, a un cliente o a un'aula può anche essere il dispositivo che usa per ricevere denaro, pagare una bolletta o spostare fondi tra conti.

Il telefono cellulare in tasca

Sookroo descrive i canali digitali come l'equivalente di mettere "una filiale, un portafoglio o un mercato in tasca". Dietro quella descrizione c'è una realtà quotidiana. "Oggi le persone sono più propense a uscire di casa senza portafoglio che senza telefono cellulare", ha detto. Il cellulare è diventato l'oggetto attraverso cui molte altre parti della vita si organizzano.

Questo ha implicazioni per la strategia di FNB, perché la banca possiede già qualcosa che le aziende di telecomunicazioni impiegano anni a costruire: una relazione consolidata con milioni di clienti. Il denaro, sottolinea Sookroo, è profondamente personale. I clienti potrebbero non dire ai familiari quanto guadagnano o come lo spendono, ma affidano quelle informazioni alla banca. FNB sta cercando di estendere parte di quella fiducia alla connettività.

"Hai un'app che funziona sempre. Hai un canale che funziona sempre. Hai un team che ti aiuta sempre dal punto di vista dei servizi finanziari", ha spiegato a TechCabal. "Quando vedi questa connettività sempre attiva e le ottime offerte e il grande valore che la connettività può offrire, è un marchio che già conosci e di cui ti fidi."

Quella fiducia, dice, è uno dei motivi per cui i clienti scelgono FNB Connect. I risultati forniscono qualche prova del comportamento che descrive: il consumo di dati è aumentato bruscamente, i volumi di vendita dei dispositivi sono cresciuti del 18,4% e il ricavo medio per utente è salito del 7,6%, secondo i dati forniti da FNB. Per Sookroo, la parte importante non è semplicemente che i clienti acquistano di più. È che sembrano trovare motivi per usare di più ciò che hanno già.

Giocare una partita diversa

FNB Connect opera in un mercato dove le aziende di telecomunicazioni consolidate controllano già gran parte dell'infrastruttura fisica e della capacità di rete — un territorio che potrebbe sembrare estraneo a una banca. Sookroo è att a non sminuire il ruolo degli incumbent.

"Gli operatori telefonici svolgono un ruolo molto importante nel fornire infrastrutture e creare i servizi di rete che utilizziamo", ha osservato. FNB, aggiunge, lavora con più partner del settore.

Allora, cosa porta la banca alla connettività che un operatore tradizionale potrebbe non avere? Per Sookroo, la risposta riguarda meno il possesso di infrastrutture e più la comprensione della relazione con il cliente. "Dove abbiamo davvero eccellente è nel valore per il cliente", ha dichiarato.

Questo significa testare le esperienze, affinarle e garantire che i clienti ricevano valore tangibile attraverso prezzi, premi, comodità e l'ecosistema più ampio di FNB. "La concorrenza è sempre benvenuta perché ci aiuta a migliorare", ha detto. "Ci aiuta a restare al passo con ciò che i clienti realmente necessitano."

L'approccio di Sookroo è deliberadamente orientato verso l'interno. Piuttosto che passare troppo tempo a osservare i concorrenti, dice che il focus dovrebbe restare sul fatto che FNB stia soddisfacendo le esigenze dei clienti. "Con tanta concorrenza, la chiarezza sta nel concentrarsi sul cliente e non necessariamente sull'osservare tutti i peer accanto a te", ha affermato.

Questa filosofia spiega anche il ruolo dei premi nella proposta di Connect. Per ogni rand speso da un cliente attraverso Connect e le attività associate, Sookroo parla di un effetto moltiplicatore: un risparmio su una bolletta, un affare migliore o più premi. Quei risparmi o premi possono poi essere usati per acquistare credito telefonico, dati o dispositivi, creando un ciclo che, secondo lui, incoraggia i clienti a continuare a usare più servizi.

Ciò che i numeri non mostrano

Sarebbe facile leggere gli ultimi risultati come una raccolta di dati, dai quasi 50 petabyte di dati e oltre un milione di SIM attive ai milioni di clienti transattivi e ai miliardi di rand che attraversano l'attività. Sookroo vuole che le persone guardino dietro quei numeri.

"Dietro c'è una persona che intende restare connessa con la propria famiglia, la propria attività o alcune opportunità", ha dichiarato.

È forse il commento più rivelatore della conversazione, perché spiega perché continua a tornare alle persone piuttosto che ai prodotti. La persona che usa il 5G o acquista uno smartphone non sta necessariamente pensando all'inclusione digitale. Potrebbe semplicemente cercare di completare un compito universitario, parlare con la famiglia, gestire una piccola attività o trovare un'altra fonte di reddito. La tecnologia è l'infrastruttura sotto quell'attività.

Sookroo vede la stessa dinamica nella domanda continua di smartphone, anche mentre i prezzi dei dispositivi salgono. "Le persone continuano a fare upgrade, continuano a scegliere telefoni migliori", ha detto. La ragione è che lo smartphone è diventato molto più di un dispositivo di comunicazione: una fotocamera migliore può aiutare qualcuno a avviare un'attività di fotografia, un dispositivo più capace può aprire applicazioni e servizi prima inaccessibili, e l'accesso a internet può creare un percorso verso l'apprendimento o il lavoro.

"Puoi usarlo per avere una buona fotocamera sul telefono, il che significa che non devi investire in un'attività parallela; magari quella è la tua attività di fotografia", ha osservato. "Avere un dispositivo di qualità significa che puoi potenzialmente fare molte più cose con esso."

È qui che la sua ambizione infantile e il suo lavoro attuale si incontrano silenziosamente. Il ragazzo di Empangeni che vva diventare ingegnere era interessato a ciò che la tecnologia poteva fare. Il CEO di FNB Connect è oggi interessato a ciò che accade quando le persone comuni possono effettivamente usare quella tecnologia.

Il prossimo strato

Sookroo si aspetta che FNB Connect continui a spingere sul valore, ma vede anche connettività, smartphone e intelligenza artificiale intrecciarsi sempre più profondamente nelle esperienze finanziarie e digitali quotidiane.

"I clienti non si svegliano pensando alle telecomunicazioni o al banking", ha affermato. "Il nostro compito è rendere quei momenti più semplici." Questo potrebbe significare aiutare qualcuno a restare connesso con la famiglia, accedere a Google, usare l'IA, studiare, lavorare o gestire un'attività.

La sua formula è che l'inclusione finanziaria aiuta le persone a partecipare all'economia, mentre l'inclusione digitale le aiuta a partecipare alla vita. Per un'attività nata come proposta di connettività all'interno di una banca, è un'ambizione molto più ampia.

Gli ultimi risultati di FNB suggeriscono che la proposta sta ottenendo trazione. Ma la misura più interessante potrebbe essere ciò che i clienti fanno con quella connettività una volta ottenuta. Sookroo torna su quel punto quando parla dell'impatto di passare più tempo nel business.

"Più passo tempo nel business, più ci rendiamo conto dell'impatto che possiamo avere, non solo dal punto di vista economico, ma sociale e su vari aspetti della vita delle persone."

Per qualcuno che un tempo si aspettava che la propria carriera si costruisse attorno all'ingegneria, è una destinazione inattesa: dentro una banca, lavorando su un'attività di telecomunicazioni, e pensando meno alla SIM card che alla persona che si trova dall'altra parte.

E forse questa è la vera storia dietro i numeri di FNB Connect. L'azienda vende connettività, ma i suoi clienti acquistano l'accesso a tutto ciò che la connettività rende possibile.