Salesforce a subi une panne généralisée de services mercredi matin, privant ses clients de l'accès à une partie de sa suite logicielle cloud au moment même où la Dreamforce, sa conférence annuelle phare, battait son plein à San Francisco pour son deuxième jour. La suite étant au cœur des opérations quotidiennes de vente et de relation client de nombreuses entreprises, même des problèmes d'accès temporaires peuvent se répercuter sur les flux de travail habituels.

Les problèmes ont commencé vers 7 h 50 UTC, soit 3 h 50, heure de l'Est, selon le suivi des incidents sur la page de statut de Salesforce, le canal officiel de l'entreprise pour consigner et mettre à jour les incidents en cours. Les clients de l'ensemble des trois régions opérationnelles de l'entreprise ont été touchés, la perturbation se concentrant principalement aux États-Unis. Dans son alerte, l'entreprise avertissait que les utilisateurs « pourraient subir de graves retards, des erreurs intermittentes ou une incapacité à accéder à certains services ». Les clients ont signalé de graves retards, des erreurs intermittentes et des difficultés à accéder à certaines parties de la suite logicielle cloud.

Le moment était mal choisi. La Dreamforce est l'un des plus grands événements du calendrier des logiciels d'entreprise, et des milliers de clients et de partenaires s'étaient réunis à San Francisco pour cette édition. La conférence se tient chaque année depuis 2003 et constitue une plateforme commerciale et marketing majeure pour l'entreprise, plaçant ainsi la fiabilité des services devant exactement le public que l'événement est censé toucher.

L'action de Salesforce, Inc. (CRM) reculait d'environ 0,3 % à 0,4 % lors des échanges pré-ouverture mercredi. Le marché dans son ensemble était mitigé, les contrats à terme sur le S&P 500 et le Nasdaq affichant chacun de modestes gains. Les séances pré-ouverture enregistrent des volumes plus faibles que les échanges normaux, et les premières lectures peuvent évoluer une fois le marché ouvert.

Les ingénieurs déploient un correctif dans toutes les régions

À 6 h 56, heure de l'Est, l'équipe d'ingénierie de Salesforce avait identifié le problème, testé une solution en environnement contrôlé et confirmé son efficacité. L'entreprise a ensuite commencé à déployer le correctif dans toutes ses régions. Le déploiement couvrait les trois mêmes zones géographiques touchées lorsque l'incident était survenu quelques heures plus tôt.

Salesforce a indiqué que les clients « commençaient à voir leur service revenir à la normale ». L'entreprise travaille également à ce qu'elle décrit comme une résolution permanente au niveau du code, conç pour empêcher la répétition de l'incident. À la mi-journée de mercredi, la panne était résolue, ce correctif permanent étant encore en cours. Alors que la Dreamforce se poursuit, les points à surveiller sont l'achèvement de ce correctif au niveau du code et toute mise à jour supplémentaire que Salesforce publiera sur sa page de statut.

Résultats récents et offensive sur l'IA

Cette perturbation est survenue alors que Salesforce mise fortement sur l'intelligence artificielle. Plus récemment, l'entreprise a annoncé un partenariat avec Anthropic pour intégrer les données et workflows clients de Salesforce dans le chatbot Claude d'Anthropic via un nouveau plugin conçu pour les équipes commerciales. Cette annonce a été faite en même temps que la publication des résultats du deuxième trimestre fiscal de Salesforce, au cours duquel l'entreprise a affiché un chiffre d'affaires de 11,35 milliards de dollars, en hausse de 11 % sur un an. Dans le même temps, Salesforce a relevé ses prévisions de chiffre d'affaires annuel de 200 millions de dollars.