Opérer au rythme exigé par le secteur de l’intelligence artificielle n’est pas une mince affaire. Chez OpenAI, un mécanisme interne fondé sur un seul mot — « friction » — offre aux employés un canal direct pour contourner la lourdeur organisationnelle et lever les obstacles qui ralentissent les progrès.

Le système repose sur une adresse e-mail dédiée, friction@openai.com, où tout employé peut signaler un blocage interne. Le processus de friction a le pouvoir de supplanter presque tout ce sur quoi une équipe travaille, souvent avec le soutien direct du PDG Sam Altman ou du président Greg Brockman.

Les sujets envoyés à friction@ vont des pannes de systèmes techniques aux processus internes inefficaces, en passant par les frustrations quotidiennes au bureau — comme une pénurie de distributeurs automatiques IT. L’équipe de direction d’OpenAI trie chaque demande et fait avancer celles qu’elle juge exploitables. Dans un cas, l’entreprise a lancé un projet pilote visant à prioriser les places de parking pour les employés ayant de longs trajets domicile-travail après des plaintes concernant des parkings saturés. À une autre occasion, des employés ont demandé un processus plus fiable et plus évolutif pour l’attribution des crédits API.

Lorsqu’un problème est jugé suffisamment important, Altman ou Brockman interviennent personnellement pour s’assurer qu’il est résolu.

Un ancien employé d’OpenAI ayant parlé à Fortune a décrit le système de friction comme un moyen efficace pour la direction d’obtenir un retour de terrain et d’éviter que les problèmes ne s’enveniment. Cette capacité est devenue d’autant plus importante que l’effectif d’OpenAI devrait dépasser 8,000 employés d’ici la fin de 2026, avec des bureaux aux États-Unis et dans le monde entier, selon un article de Reuters. Préserver la vélocité qui distinguait OpenAI à ses débuts — lorsqu’elle était largement considérée comme l’acteur le plus agile du secteur — devient un défi fondamentalement différent à cette échelle, un défi auquel toute entreprise technologique à forte croissance doit faire face en se développant.

« C’est une bonne chose — littéralement n’importe qui peut se plaindre directement à Sam de la m*rde des grandes entreprises et ils peuvent agir », a déclaré l’ancien employé. « Si vous voulez couper impitoyablement à travers la bureaucratie, il faut être impitoyable. »

Bien que l’adresse e-mail friction existe chez OpenAI depuis un certain temps, le processus n’a vraiment pris de l’ampleur qu’à l’automne 2025, lorsque Fidji Simo a rejoint l’entreprise en tant que PDG des Applications. Simo, qui avait auparavant dirigé Instacart en tant que PDG jusqu’à son introduction en bourse, a apporté son expérience de la montée en échelle opérationnelle à une entreprise confrontée aux complexités d’une croissance rapide des effectifs. Elle a commencé son mandat par une « listening tour » de trois mois afin de comprendre les défis internes de l’entreprise et d’identifier des solutions. Un thème récurrent de ces conversations était la difficulté de maintenir la vitesse et l’agilité à mesure que l’organisation se développait.

« Les entreprises ne deviennent que rarement bureaucratiques d’un seul coup », a déclaré Simo à Fortune. « Cela se produit réunion inutile après réunion inutile, approbation supplémentaire après approbation supplémentaire, petite frustration après petite frustration. Chacune ne rend le travail que 1 ou 2% plus difficile, ce qui explique pourquoi il est facile de les ignorer, mais ces frictions s’additionnent. »

Simo a formalisé le processus autour de friction@. Elle a chargé Irina Kofman, vice-présidente des initiatives stratégiques et des opérations d’OpenAI, de surveiller la boîte de réception et de s’assurer que certains problèmes soient résolus. Simo a également mis en place une mise à jour mensuelle sur Slack à l’échelle de l’entreprise pour suivre les progrès, afin de signaler aux employés que l’équipe de direction se souciait de leurs préoccupations. Simo a quitté OpenAI début juillet pour se concentrer sur sa santé et sur sa startup de santé, mais le processus friction@ et les mises à jour Slack associées se poursuivent.

Même si l’effort visant à éliminer les inefficacités présente des avantages évidents et que le système de friction est devenu une partie intégrante de la culture d’OpenAI, tout le monde n’en est pas partisan.

Un ancien responsable d’équipe chez OpenAI, qui a déclaré avoir reçu des « dizaines » d’e-mails de friction au cours des plusieurs années passées dans l’entreprise, a indiqué que le processus était souvent perturbateur, au point de créer de l’inefficacité.

« La personne qui signale le problème pense probablement que c’est la chose la plus importante au monde, mais pour des équipes comme la mienne, constamment submergées, sous-dotées et sur-sollicitées, c’est la chose la plus perturbatrice que vous puissiez faire », a déclaré l’ancien employé.

Dans une entreprise connue pour sa culture de travail intense, où les longues journées — souvent au-delà de l’heure du dîner et jusque dans la nuit — sont courantes, les e-mails de friction peuvent déclencher des exercices d’urgence peu appréciés. « Si Sam et Greg estiment qu’un sujet est légitime, s’il est défendable, alors une “friction” est essentiellement lancée, et la partie responsable du blocage se voit plus ou moins simplement dire de se taire et de le faire », a déclaré cette personne. « Ce n’est pas une blague, c’est le genre d’affaire où il faut tout arrêter. »

Cependant, face à une concurrence féroce dans la course à la création et au lancement des modèles d’IA les plus récents, l’objectif de réduire chaque entrave possible à la vitesse l’emporte sur tout le reste. Et dans la tech, les exercices d’urgence et les « confinements » à l’échelle de l’entreprise font partie du travail que beaucoup ont appris à accepter. En décembre, par exemple, OpenAI a instauré un « code red » interne poussant les employés à redoubler d’efforts sur les initiatives produits stratégiques afin de contrer les progrès de rivaux comme Google et Anthropic.

Les e-mails de friction d’OpenAI rappellent aussi une pratique célèbre d’un autre géant de la tech : les redoutables e-mails avec point d’interrogation du fondateur d’Amazon Jeff Bezos.

Lorsqu’un client d’Amazon envoyait un e-mail à Bezos à jeff@amazon.com, si Bezos estimait que le problème méritait l’attention de l’équipe responsable, il envoyait à celle-ci un simple point d’interrogation. En interne, cela était connu sous le nom de « Jeff B escalation ». L’équipe destinataire devait alors prioriser immédiatement une analyse approfondie et la correction du problème. L’adresse e-mail friction@ d’OpenAI s’inscrit dans la même tradition, mais elle vise des problèmes internes plutôt que ceux rencontrés par ses clients externes.

Cet article a été publié à l’origine sur Fortune.com