Nationwide a averti que les retombées financières de l'IA au travail restent difficiles à quantifier, alors même que la société de crédit immobilier étend la technologie à environ 16 000 employés.

Environ 1 000 employés de l'équipe financière réunie de Nationwide et Virgin Money disposent désormais de licences premium Microsoft 365 Copilot, tandis qu'environ 2 500 ingénieurs utilisent GitHub Copilot. La fonction financière couvre les deux marques à la suite de l'acquisition de Virgin Money par Nationwide pour 2,9 milliards de livres, finalisée en octobre 2024.

Paul Ballard, directeur de la transformation technologique de Nationwide, a déclaré à City AM que la société de crédit immobilier constatait que le personnel utilisait la technologie plus régulièrement et accomplissait son travail plus rapidement, mais qu'elle n'avait pas encore établi ce que cela signifiait exactement pour sa rentabilité.

« Ce que nous n'avons pas encore cerné… c'est la valeur que nous en retirons », a-t-il déclaré. « Nous pouvons voir la valeur, mais comment se traduit-elle ? »

La société de crédit immobilier a rejoint le programme d'accès anticipé de Microsoft avec environ 300 utilisateurs et ne détenait qu'environ 1 000 licences Copilot premium au début de cette année, malgré l'annonce de déploiements plus importants ailleurs. Microsoft fixe le prix de l'extension 365 Copilot à 30 dollars par utilisateur et par mois depuis son lancement en novembre 2023.

« Chaque livre que nous dépensons est une livre de nos clients », a déclaré Ballard. « Nous étions très attentifs à bien comprendre où se situe la valeur. »

En tant que plus grande société de crédit immobilier du Royaume-Uni, Nationwide est une mutuelle détenue par ses membres plutôt que par des actionnaires externes.

La finance a été l'une des premières divisions à en élargir l'utilisation, aux côtés de la technologie et des opérations de vente au détail. Le personnel utilise l'outil pour analyser des feuilles de calcul, examiner des documents, rédiger des courriels et résumer des réunions.

Nationwide a également déjà utilisé GPT-4 via le service Azure OpenAI de Microsoft pour aider à générer des lettres aux clients, réduisant le temps moyen nécessaire d'environ 45 minutes à 10 à 15 minutes. Le personnel vérifie le résultat avant l'envoi des lettres.

Ballard a indiqué que le déploiement visait à accroître la productivité de la main-d'œuvre existante de Nationwide plutôt qu'à réduire les effectifs.

« Nous considérons vraiment cela comme un moyen de donner de meilleurs outils à la main-d'œuvre existante afin qu'elle produise davantage pour nos clients », a-t-il déclaré.

Des agents d'IA « encore bien loin »

La société de crédit immobilier étudie désormais des agents d'IA pour des domaines tels que la lutte contre le blanchiment d'argent, la connaissance client, l'analyse d'entreprise et les opérations hypothécaires.

Mais Ballard a déclaré que Nationwide était « très loin d'agents autonomes », la supervision humaine restant en place dans tous ses cas d'utilisation de l'IA.

« Le plus grand risque est la complaisance face à ce genre d'outil », a-t-il déclaré. « Si cela fonctionne 99 fois, c'est brillant. Si à la centième fois cela ne fonctionne pas, comment s'assurer de le repérer ? »

Nationwide a mis en place un conseil de l'IA couvrant la technologie, la sécurité, le juridique et les achats afin d'évaluer les nouveaux usages de la technologie. Elle a également consolidé 19 entrepôts de données distincts sur Microsoft Azure et Azure Databricks.

Son expansion intervient alors que Microsoft cherche à transformer la croissance de l'utilisation de l'IA en entreprise en retombées sur les milliards qu'il consacre aux infrastructures. Microsoft 365 Copilot a dépassé les 30 millions de sièges payants au dernier trimestre, tandis que le nombre de clients d'entreprise comptant plus de 50 000 sièges a augmenté de plus de sept fois sur un an.

Charles Lamanna, vice-président exécutif de Microsoft chargé de Copilot, Agents et Plateforme, a déclaré à City AM que les services financiers figuraient parmi les secteurs adoptant le plus rapidement la technologie, aux côtés de la technologie et de l'industrie pharmaceutique.

Le chiffre d'affaires de Microsoft a progressé de 18 % pour atteindre 90 milliards de dollars (67 milliards de livres) au cours des trois mois jusqu'à juin, tandis que le chiffre d'affaires d'Azure a bondi de 43 %, selon le communiqué de presse sur les résultats de l'entreprise.

La concurrence pour ces dépenses d'entreprise se renforce également, Google, OpenAI et Anthropic faisant la promotion de leurs propres produits d'IA au travail et les entreprises étant de plus en plus en mesure de choisir entre différents modèles sous-jacents.

Malgré son utilisation intensive de Microsoft, Nationwide ne compte pas dépendre d'un seul modèle d'IA. Ballard a déclaré que le prêteur examinait « différents modèles pour différents cas d'utilisation » et souhaitait conserver une « optionnalité » à mesure que les coûts et la réglementation évoluent. Au Royaume-Uni, l'IA dans les services financiers est actuellement supervisée par les régulateurs existants, tels que la Financial Conduct Authority, selon une approche fondée sur des principes, plutôt que par la législation dédiée à l'IA adoptée par l'UE.

Nationwide a également adopté ce que Ballard a appelé une approche « no FOMO » de l'investissement dans l'IA.

« L'IA n'est pas la réponse à tout », a-t-il déclaré. « Il faut simplement être vraiment attentif à l'opportunité que l'on cherche à résoudre. »