Majesco, un fournisseur de logiciels natifs IA et natifs cloud pour l'industrie de l'assurance, a publié un nouveau rapport de réflexion stratégique intitulé The Insurance Alignment Gap: Where Insurer Priorities and Customer Protection Needs Converge…and Diverge. Le rapport s'appuie sur les dernières recherches de Majesco examinant comment les perspectives des assureurs et des clients divergent sur des questions clés, s'ajoutant à un corpus croissant d'analyses sectorielles — émanant de cabinets de conseil et d'analystes — qui soulignent que des décennies d'investissements numériques ne se sont pas encore traduites par des gains constants en matière de confiance ou de satisfaction des clients dans le secteur de l'assurance.

Selon les conclusions, les assureurs privilégient l'efficacité opérationnelle, la rentabilité, la modernisation des systèmes centraux, l'IA et un modèle opérationnel plus intelligent. Pendant ce temps, les clients se concentrent sur l'accessibilité financière, la vulnérabilité financière, la préparation, la pertinence et la confiance. La recherche souligne que les assureurs et les clients considèrent fréquemment les mêmes défis sous des angles opposés, rendant de plus en plus important pour les assureurs de traduire la transformation interne en valeur pertinente pour les clients — un défi devenu plus aigu alors que l'inflation persistante et la pression du coût de la vie pèsent sur les budgets des ménages et modifient ce que les consommateurs attendent de leur couverture.

« L'industrie de l'assurance se trouve à un moment charnière où la transformation de l'entreprise et les attentes et la réalité des clients ne peuvent plus évoluer sur des trajectoires séparées », a déclaré Denise Garth, Directrice de la Stratégie chez Majesco. « Les assureurs se modernisent pour améliorer leur efficacité, leur compétitivité et leur agilité, tandis que les clients recherchent une protection qui leur semble abordable, compréhensible et pertinente face aux risques auxquels ils sont confrontés chaque jour. Il en résulte un défi d'alignement stratégique, mais aussi une puissante opportunité de croissance. Les assureurs les plus susceptibles de surpasser leurs concurrents dans les années à venir seront ceux qui relient directement leurs agendas de transformation interne à la valeur externe pour les clients. »

Le rapport identifie des domaines d'alignement significatifs entre assureurs et clients autour de la pression des coûts, de la pertinence des produits, de la personnalisation, de l'engagement numérique, de l'IA et de la nécessité d'un modèle d'assurance plus proactif et protecteur. Cependant, il met également en évidence des décalages critiques dans l'accent mis, le langage et l'urgence. Pour les assureurs, la transformation est généralement envisagée sous le prisme de la performance opérationnelle interne. Pour les clients, elle est vécue sous le prisme de la résilience financière, de la confiance et de la question de savoir si l'assurance les aide véritablement à se sentir mieux préparés face à l'incertitude.

Cinq thèmes se dégagent comme opportunités stratégiques pour les assureurs :

Pression des coûts partagée, réalités différentes — Les assureurs s'attaquent à l'efficacité tandis que les clients luttent contre l'accessibilité financière.

Le risque financier constitue la plus importante lacune de protection — L'inflation, les dépenses de santé, la retraite et la pression sur l'épargne exposent des vulnérabilités majeures chez les clients.

L'expérience est avant tout une question de confiance — Les clients veulent davantage que de la commodité ; ils veulent de la clarté, de la pertinence et de la confiance.

La préparation est la nouvelle proposition de valeur — Les assureurs les plus performants aideront les clients à prévenir, se préparer et mieux éviter ou gérer les risques.

L'IA doit apporter une valeur client visible — L'IA compte le plus lorsqu'elle aide les clients à comprendre leurs choix, à combler les lacunes et à agir avec confiance.

Pour la plupart des assureurs, combler l'écart d'alignement nécessitera une transition d'opérations et de ventes centrées sur les polices vers des opérations et un engagement centrés sur les solutions. Cela exigera une refonte du modèle opérationnel et de la base technologique, ainsi qu'une repensée des produits, services et parcours d'engagement clients autour de l'éducation et de la préparation plutôt que de l'achat seul. Le rapport suggère également que les assureurs pourraient avoir besoin de positionner l'assurance comme faisant partie d'une stratégie de résilience financière plus large plutôt que comme une transaction autonome, en adoptant potentiellement un nouveau langage, de nouvelles mesures de performance et de nouvelles façons de définir la valeur — une approche déjà explorée à travers des modèles émergents tels que l'assurance intégrée, la couverture paramétrique et les services axés sur la prévention.

Majesco conclut que les assureurs investissant dans des fondations technologiques cloud et natives IA, repensant leurs modèles opérationnels et structurant l'innovation autour de la pertinence, de la préparation et de la confiance seront les mieux placés pour renforcer la fidélité, améliorer la compétitivité et diriger la prochaine ère de l'assurance.