Pour des millions de Kényans, le téléphone mobile est désormais une porte d'accès à Internet, à l'argent et aux services numériques. Cela a fait du coût de la connectivité — et des risques de fraude et d'usurpation d'identité — des préoccupations de plus en plus importantes pour les consommateurs, au même titre que la qualité de base du réseau. Le secteur des télécommunications au Kenya a été façonné par le succès de M-Pesa, le service de monnaie mobile de Safaricom lancé en 2007, qui a établi une référence mondiale en matière d'inclusion financière mobile et a fait du pays l'une des économies les plus dépendantes de la monnaie mobile au monde.

Les télécommunications sont restées la principale source de plaintes de consommateurs escaladées au Kenya au quatrième trimestre de l'exercice financier 2025/26, selon le dernier rapport de la Communications Authority of Kenya. Le régulateur a reçu 670 plaintes entre avril et juin 2026, contre 563 au trimestre précédent et 362 d'octobre à décembre 2025. Il a résolu 548 plaintes, soit 82 %, tandis que 122 restaient en cours de suivi réglementaire.

Les télécommunications représentaient 35,7 % des plaintes escaladées, suivies des services financiers numériques et de la monnaie mobile (110), de la cybercriminalité (75), de la radiodiffusion (42) et des services postaux et de messagerie (13).

Ces chiffres pointent vers un problème de protection des consommateurs qui va au-delà de la disponibilité du réseau. Les consommateurs soulèvent de plus en plus de préoccupations concernant la facturation, la fraude, la sécurité des données et la confiance à mesure que les services mobiles s'intègrent plus profondément dans les transactions financières et numériques du quotidien.

Cela rend les défaillances télécom plus lourdes de conséquences que de simples appels coupés ou des connexions de mauvaise qualité. À mesure que les numéros de mobile servent de plus en plus d'identités numériques, les failles dans les systèmes télécom peuvent exposer les consommateurs à des frais imprévus, à la fraude et à l'usurpation d'identité.

Au sein de la catégorie des télécommunications, les services de données ont généré 195 plaintes, bien plus que les 44 liées aux services vocaux. La plus grande catégorie de plaintes concernait la facturation et les frais de données, qui totalisait 75 cas — davantage que les plaintes concernant les retards de service, la qualité de service, les interruptions ou l'inaccessibilité du réseau prises individuellement.

L'Autorité a indiqué que ces plaintes révèlent des préoccupations croissantes quant à savoir si les consommateurs en ont pour leur argent, les litiges de facturation étant de plus en plus liés aux perceptions de qualité de service.

Au-delà des litiges de facturation, le rapport met également en lumière un glissement plus large dans les risques auxquels est confrontée l'économie numérique du Kenya, à mesure que l'infrastructure télécom devient plus étroitement liée aux services financiers.

Les services financiers numériques et la monnaie mobile ont généré 110 plaintes au cours du trimestre, dont 86 cas impliquant des fraudes et des escroqueries.

Le régulateur a également enregistré 75 plaintes pour cybercriminalité, reflétant ce que l'Autorité a décrit comme une évolution des appels et SMS frauduleux traditionnels vers des attaques plus sophistiquées impliquant du hameçonnage, de l'usurpation d'identité, de fausses promotions, de l'ingénierie sociale, des transactions frauduleuses de monnaie mobile et des escroqueries sur les marketplaces en ligne.

Plutôt que de traiter la fraude télécom et la fraude financière comme des questions distinctes, l'Autorité les considère de plus en plus comme des risques interconnectés.

Une raison majeure est l'importance croissante des numéros de mobile en tant qu'identifiants d'identité numérique. Au-delà des appels, les cartes SIM donnent désormais accès aux portefeuilles mobiles, aux services gouvernementaux, aux plateformes bancaires et aux comptes en ligne. Le Kenya applique un régime d'enregistrement obligatoire des SIM en vertu de la Kenya Information and Communications Act, qui relie chaque numéro actif à une identité nationale vérifiée — rendant les remplacements non autorisés de SIM particulièrement dangereux, car un numéro compromis peut servir de porte d'entrée vers l'ensemble de l'empreinte numérique d'un abonné.

L'Autorité a averti que les remplacements non autorisés de SIM, l'usurpation d'identité, la compromission des identités d'abonnés et les processus de vérification des clients défaillants deviennent des préoccupations majeures en matière de protection des consommateurs.

La confidentialité des données émerge également comme un défi réglementaire distinct. Au cours du trimestre, l'Autorité a reçu 19 plaintes relatives à des violations de données, ainsi que 10 plaintes pour violations de la confidentialité et de la vie privée, et 10 autres concernant le partage non autorisé d'informations personnelles.

Ces chiffres suggèrent que les préoccupations des consommateurs s'étendent au-delà de la connectivité pour englober la manière dont les données personnelles sont collectées, gérées et protégées — un domaine qui relève également du mandat du Bureau du Commissaire à la protection des données du Kenya, établi en vertu de la Data Protection Act de 2019.

Les plaintes pour cybercriminalité étaient concentrées sur les plateformes numériques. Sur les 75 cas enregistrés, 43 impliquaient les réseaux sociaux tandis que 13 concernaient le cyberharcèlement, soulignant le rôle croissant des plateformes en ligne dans l'environnement de risque pour les consommateurs du pays.

Le rapport a également signalé des plaintes concernant les équipements chez les clients, notamment des modems défectueux, des routeurs sous-performants et des dispositifs techniquement non approuvés. L'Autorité a déclaré que de tels équipements peuvent affecter non seulement la qualité du service, mais aussi l'intégrité du réseau et la cybersécurité.

La radiodiffusion a généré 42 plaintes, avec les normes de contenu, la qualité de service et les interférences de fréquence parmi les principaux problèmes, tandis que les services postaux et de messagerie ont enregistré 13 plaintes.

À mesure que les opérateurs télécom deviennent increasingly les dépositaires des identités numériques des consommateurs plutôt que de simples fournisseurs de connectivité, le régulateur suggère que la protection des abonnés exigera des mesures de sécurité renforcées tout autant qu'une meilleure qualité de réseau.

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