InvoiceCloud, fournisseur de solutions de facturation en ligne et de paiements numériques, a annoncé les résultats de son enquête auprès des consommateurs sur le paiement des factures, mettant en évidence les options linguistiques comme principal obstacle à l’adoption du paiement de factures en ligne. L’étude menée auprès de 1 000 consommateurs américains a révélé que 46% ont déclaré qu’ils seraient plus susceptibles d’utiliser une plateforme de facturation ou de paiement en ligne pour régler leurs factures, plutôt que de payer par téléphone ou en personne, si la plateforme était disponible dans leur langue préférée.

Avec 79% de ces consommateurs qui paient leurs factures principalement en ligne ou via une application mobile, l’expérience client et la facilité d’accès restent essentielles à une adoption plus large, alors que de nombreuses entreprises et municipalités poursuivent leur transition vers la facturation dématérialisée. InvoiceCloud a déclaré qu’une expérience de facturation inclusive permet aux clients de consulter et de payer leurs factures dans leur langue préférée, et pas seulement en anglais, sur le canal qu’ils utilisent déjà, ce qui peut être important dans des secteurs où les paiements sont récurrents et sensibles au facteur temps.

L’enquête a également montré que la langue n’est pas seulement un frein à l’adoption du paiement de factures en ligne, mais aussi à la ponctualité des paiements. InvoiceCloud a indiqué que 41% des répondants ont déclaré avoir eu des difficultés à effectuer un paiement ou avoir abandonné le processus de paiement en ligne parce qu’il n’était pas disponible dans leur langue. En outre, 52% ont déclaré avoir dû payer par un autre canal, par exemple par téléphone ou en personne pendant les heures ouvrables normales, ou avoir dû compter sur l’aide d’un ami ou d’un membre de la famille lorsque leur langue préférée n’était pas disponible.

« Payer une facture essentielle devrait être simple », a déclaré Kevin O’Brien, CEO d’InvoiceCloud. « Si quelque chose d’aussi simple que proposer la bonne langue aide davantage de personnes à payer en ligne en toute confiance, c’est une opportunité à laquelle nous devrions tous prêter attention. C’est mieux pour les consommateurs, et c’est mieux pour les organisations qui les servent. »

Parmi les autres résultats de l’enquête sur le paiement des factures par les consommateurs :

Les consommateurs interrogés étaient les plus susceptibles de payer les services publics (78%), les primes d’assurance (59%), les impôts fonciers (33%) et les frais municipaux ou publics (33%) via une plateforme en ligne, ce qui souligne la nécessité pour les fournisseurs de factures de ces secteurs de proposer plusieurs options linguistiques. En fait, 73% de ces consommateurs ont déclaré qu’ils paieraient leurs services publics en ligne si leur langue préférée était proposée.

Un nombre limité d’options peut entraîner une perturbation importante du service : 13% des consommateurs interrogés affirment que leurs services ont été coupés ou que leur couverture d’assurance a été annulée parce que la langue constituait un obstacle à l’achèvement de leurs paiements.

Outre l’anglais, les consommateurs interrogés ont sélectionné l’espagnol, le mandarin, le vietnamien, le tagalog et le coréen parmi leurs langues préférées.

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