Blend, une plateforme digitale d'origination de premier plan destinée aux banques, aux coopératives de crédit et aux prêteurs hypothécaires, a annoncé que Frost Bank, une banque américaine figurant parmi le top 50 avec plus de 53 milliards de dollars d'actifs, a modernisé avec succès son expérience de demande d'ouverture de comptes de dépôt via la plateforme Blend. Frost est la filiale bancaire de Cullen/Frost Bankers, basée à San Antonio, au Texas (NYSE : CFR), tandis que la société mère de Blend, Blend Labs, Inc., est cotée à la Bourse de New York (NYSE : BLND).

Le partenariat a produit des résultats mesurables : une hausse de 60 % des finalisations de demandes de compte digitales et une réduction de 80 % des exigences de vérification manuelle. Selon les deux entreprises, ces résultats reflètent l'engagement de longue date de Frost à offrir une expérience qui va au-delà de ce que les clients attendent d'une grande banque.

« Blend nous donne l'assurance de pouvoir continuer à orienter de nouveaux clients vers le canal en ligne, car nous savons qu'ils bénéficieront d'une excellente expérience », a déclaré Brad Bremer, vice-président senior chargé des produits de dépôt pour particuliers chez Frost Bank.

Étendre l'expérience client d'excellence à l'ensemble de la banque

Pour Frost Bank, le processus d'ouverture de compte digital est bien plus qu'une simple transaction : il constitue la porte d'entrée de la banque et la première impression décisive pour chaque nouveau client. Cette vision reflète une transformation plus large de la banque de détail américaine, où une part croissante des nouvelles relations clients débute désormais sur les canaux digitaux et où l'ouverture de comptes de dépôt est devenue un enjeu majeur de la concurrence pour la croissance de la clientèle. Soucieuse d'offrir un parcours d'accueil cohérent et de classe mondiale sur l'ensemble de son portefeuille de produits, Frost a étendu son partenariat avec Blend afin de soutenir la croissance de ses dépôts digitaux.

« La croissance de notre clientèle est notre premier indicateur de succès, et le canal d'ouverture de compte digital est extrêmement important pour nous permettre d'atteindre nos objectifs stratégiques », a déclaré Brad Bremer. « Blend nous donne l'assurance de pouvoir continuer à orienter de nouveaux clients vers le canal en ligne, car nous savons qu'ils bénéficieront d'une excellente expérience. »

Cette décision s'inscrit naturellement dans la continuité d'un partenariat de prêt entamé en 2020, au cours duquel Blend avait déjà obtenu des scores élevés de satisfaction client sur les produits de prêt sur valeur domiciliaire, de prêt immobilier et de prêt à la consommation de Frost.

« En déployant Blend sur nos produits de prêt, nous avons constaté d'excellents retours et de vrais succès clients », a déclaré Katie Keating, vice-présidente exécutive et directrice des produits et de la stratégie pour particuliers chez Frost. « Cette première expérience dans le domaine du prêt nous a donné la confiance nécessaire pour passer également aux dépôts. »

Un succès à tous les niveaux

Lorsque Frost a lancé Blend pour l'ouverture de comptes de dépôt, les résultats ne se sont pas fait attendre :

• Les taux de finalisation sont passés de 50 % à 80 %, soit un bond de 30 points parmi les clients qui entament et achèvent le processus.
• La vérification manuelle est passée de 15 % à 3 %, rationalisant considérablement les opérations de back-office.
• Les comptes s'ouvrent désormais en à peine 6 à 7 minutes, concrétisant la promesse d'une expérience réellement fluide.
• Le Net Promoter Score (NPS) est passé de 90 % à 94 % en quelques mois seulement après le lancement.

« La mission de Blend est de garantir que lorsqu'un client entame une demande, il la finalise, et que lorsqu'il la finalise, il a envie de revenir », a déclaré Nima Ghamsari, cofondateur et dirigeant de Blend. « Des partenaires comme Frost nous poussent à élever sans cesse le niveau de ce que constitue une excellente expérience bancaire digitale. »

Une plateforme conçue pour l'amélioration continue

Les bases étant désormais posées, Frost se concentre sur l'utilisation de la visibilité de bout en bout de la plateforme afin d'affiner continuellement le parcours client. Les données circulant sur la plateforme unifiée de Blend façonnent déjà la manière dont la banque envisage ses améliorations au fil du temps.

« Aujourd'hui, beaucoup d'entreprises sont submergées de données mais privées d'informations exploitables », a déclaré Katie Keating. « Disposer d'une plateforme d'accueil digital qui nous donne une vision du parcours de bout en bout nous permettra d'en tirer des enseignements qui rendront l'expérience client de mieux en mieux au fil du temps. »

Pour Frost, ce déploiement sur les dépôts constitue la dernière étape d'une collaboration avec Blend qui a débuté avec les produits de prêt en 2020 et qui couvre désormais le parcours d'accueil des clients particuliers de la banque.

Source : GlobalFinTechSeries