Ayant grandi à Empangeni, une petite ville de la province sud-africaine du KwaZulu-Natal, Sashin Sookroo avait déjà décidé qu'il voulait devenir ingénieur. C'était une ambition assez naturelle pour un garçon attiré par la technologie. Mais quelque part entre l'école et l'université, Sookroo s'est pris de fascination pour autre chose : l'économie. Une décision de dernière minute en année de matric, l'équivalent de la terminale en Afrique du Sud, l'a orienté vers l'économie — et finalement vers le programme graduate de FNB, après avoir été repéré à l'université.

Aujourd'hui, Sookroo se trouve à l'intersection exacte de la banque et des télécommunications en tant que directeur général de FNB Connect, l'activité de connectivité de la banque — preuve vivante qu'un appareil mobile est bien plus qu'un simple moyen de consulter son solde bancaire ou de recevoir un mot de passe à usage unique (OTP).

Dans cet épisode de Coffee With…, PHATHISANI MOYO s'entretient avec le PDG de FNB Connect pour évoquer la manière dont FNB a transformé une application bancaire en plateforme numérique générant 28,6 milliards de rands (1,8 milliard de dollars) de valeur client, pourquoi l'inclusion numérique est tout aussi essentielle que l'inclusion financière, et comment le téléphone dans la poche d'un client devient un tremplin vers le travail, l'éducation et l'entrepreneuriat.

D'une ambition d'ingénieur à une bourse en économie

Le projet d'ingénieur n'a jamais vraiment franchi la ligne d'arrivée. Au lieu de poursuivre cette ambition d'enfance, Sookroo a opté pour l'économie, une décision qu'il décrit aujourd'hui avec un sentiment de symétrie.

« Fait intéressant, j'ai été retenu pour plusieurs bourses d'un opérateur télécom, mais j'ai choisi une bourse en économie. Être aujourd'hui dans les télécommunications ressemble à un véritable retour à la source, et cela témoigne de mon profond respect pour l'impact que l'ensemble des opérateurs télécoms et d'autres partenaires ont sur les gens », a confié Sookroo à TechCabal.

Bien plus qu'un changement de carrière, ce virage a marqué le début d'une longue relation avec une ban qui finirait par le placer à l'intersection de la technologie et des personnes — les deux choses qui l'intéressaient depuis le début.

Les chiffres derrière FNB Connect

Sookroo dirige aujourd'hui FNB Connect, devenue une composante importante de l'écosystème plus large de FNB. Lors des résultats du dernier exercice financier, l'activité et ses services associés ont enregistré 28,6 milliards de rands (1,8 milliard de dollars) de valeur client et de ventes, en hausse de 18 %, tandis que le chiffre d'affaires brut progressait de 14 % pour dépasser 3 milliards de rands (184,6 millions de dollars).

La consommation de données de l'opérateur de réseau mobile virtuel (MVNO) a atteint environ 50 pétaoctets, en hausse de plus de 85 % sur un an, tandis que les lignes d'activité de FNB Connect comptent environ trois millions de clients transactants et environ 1,02 million de SIM actives.

Ces chiffres montrent à quel point FNB Connect a dépassé le statut de service périphérique aux côtés des produits principaux de la banque. Ils témoignent également de quelque chose de plus vaste : une relation changeante entre la banque, le téléphone mobile et le client qui le porte.

« Deux éléments importants de la vie quotidienne »

Pour Sookroo, cette relation part d'un constat simple. « La banque et la connectivité sont deux éléments importants de la vie quotidienne », a-t-il déclaré. « Ce sont tous deux des services essentiels pour des millions de personnes chaque jour. »

C'est bien loin d'une époque où une banque pouvait considérer la connectivité comme quelque chose se déroulant en dehors de ses murs. Sookroo voit dans le téléphone mobile bien plus qu'un simple appareil permettant de recevoir un mot de passe à usage unique ou de consulter un solde. C'est là que les gens travaillent, apprennent, effectuent des transactions, communiquent, recherchent des informations et créent des entreprises.

« La connectivité n'est plus un luxe », a-t-il expliqué. « C'est désormais l'un des principaux moyens par lesquels les clients accèdent aux services financiers. »

Cette distinction compte, car FNB Connect est construite autour d'un client qui ne considère peut-être pas la banque, les télécommunications ou les services numériques comme des catégories séparées. Grâce à l'application FNB en débit zéro, les clients peuvent accéder aux services bancaires, acheter des forfaits voix et données, gagner des récompenses et les utiliser dans une gamme de solutions à valeur ajoutée. Pour le client, il s'agit d'une expérience unique ; pour FNB, c'est un écosystème.

De la banque à la connectivité

Le parcours de Sookroo illustre cette convergence. Après avoir rejoint le programme graduate de FNB, il est resté. Une opportunité en entraînant une autre, il décrit sa progression au sein de l'organisation comme le fruit de son exposition à « tant de grands esprits » et à un leadership solide.

« J'ai eu la grande chance de pouvoir m'appuyer sur tant de grands esprits au sein du groupe, sur un excellent leadership, et j'ai bénéficié de tellement d'opportunités, le tout aboutissant à FNB Connect », a-t-il déclaré.

Il y a une ironie utile dans ce parcours. Le garçon qui voulait devenir ingénieur a fini par passer sa carrière dans une banque, pour se retrouver à la tête d'une activité exigeant le même instinct pour la technologie et les systèmes qui l'avait initialement attiré vers l'ingénierie. Mais Sookroo s'intéresse moins à la technologie pour elle-même. Son attention se porte sur ce qu'elle permet aux gens de faire.

« Si l'on réfléchit à la manière dont les services numériques impactent les clients, ils les utilisent dans tous les aspects de leur vie », a-t-il déclaré. « Ils les utilisent pour trouver et créer des opportunités, qu'il s'agisse du travail, des études, ou du maintien du lien avec les amis, la famille ou les proches. »

C'est là que Sookroo établit une distinction entre inclusion financière et inclusion numérique. « La banque peut à créer l'accès, mais la connectivité peut vous aider à participer davantage à la vie en général », a-t-il déclaré.

C'est une distinction importante sur un continent où l'accès à la technologie varie encore fortement entre les personnes et les communautés. Un compte bancaire peut offrir à quelqu'un un endroit où conserver son argent, effectuer des paiements ou percevoir des revenus. Un appareil connecté peut offrir à cette même personne l'accès à l'information, à l'éducation, au travail, à la communication et aux marchés. Mais ces deux expériences ne sont plus séparées : le téléphone qui relie quelqu'un à une opportunité d'emploi, à un client ou à une salle de classe peut aussi être l'appareil qu'il utilise pour recevoir de l'argent, payer une facture ou transférer des fonds entre comptes.

Le téléphone dans votre poche

Sookroo décrit les canaux numériques comme plaçant effectivement « une agence, un portefeuille ou une place de marché dans votre poche ». Il y a une réalité quotidienne derrière cette description. « Les gens sont aujourd'hui plus susceptibles de quitter leur domicile sans leur portefeuille que sans leur téléphone », a-t-il déclaré. Le téléphone mobile est devenu l'objet autour duquel s'organisent bien d'autres aspects de la vie.

Cela a des implications pour la stratégie de FNB, car la banque possède déjà ce que les entreprises de télécommunications mettent des années à construire : une relation établie avec des millions de clients. L'argent, souligne Sookroo, est profondément personnel. Les clients ne disent peut-être pas à leurs proches ce qu'ils gagnent ou comment ils le dépensent, mais ils confient ces informations à la banque. FNB tente d'étendre une partie de cette confiance à la connectivité.

« Vous avez une application qui fonctionne toujours. Vous avez un canal qui fonctionne toujours. Vous avez une équipe qui vous aide toujours du point de vue des services financiers », a-t-il expliqué à TechCabal. « Quand vous voyez cette connectivité toujours active, ces excellentes offres et cette grande valeur que la connectivité peut offrir, c'est une marque que vous connaissez déjà et à laquelle vous faites confiance. »

Cette confiance, dit-il, est l'une des raisons pour lesquelles les clients choisissent FNB Connect. Les résultats apportent un certain témoignage du comportement qu'il décrit : la consommation de données a fortement augmenté, les volumes de vente d'appareils ont progressé de 18,4 % et le revenu moyen par utilisateur a grimpé de 7,6 %, selon les chiffres fournis par FNB. Pour Sookroo, l'essentiel n'est pas simplement que les clients achètent davantage. C'est qu'ils semblent trouver des raisons d'utiliser davantage ce qu'ils possèdent déjà.

Jouer un jeu différent

FNB Connect opère sur un marché où les entreprises de télécommunications établies contrôlent déjà une grande partie de l'infrastructure physique et des capacités réseau — un territoire qui peut sembler étranger à une banque. Sookroo veille à ne pas négliger le rôle des acteurs en place.

« Les opérateurs télécoms jouent un rôle très important dans la fourniture d'infrastructures et la création des services réseau que nous utilisons », a-t-il noté. FNB, ajoute-t-il, travaille avec plusieurs partenaires dans l'ensemble du secteur.

Alors qu'apporte une banque à la connectivité qu'un opérateur télécom traditionnel ne peut pas forcément apporter ? Pour Sookroo, la réponse tient moins à la possession d'infrastructures qu'à la compréhension de la relation client. « Là où nous avons vraiment excellé, c'est dans la valeur client », a-t-il affirmé.

Cela signifie tester les expériences, les affiner et veiller à que les clients reçoivent une valeur tangible à travers les prix, les récompenses, la commodité et l'écosystème plus large de FNB. « La concurrence est toujours bienvenue, car elle nous aide à nous améliorer », a-t-il déclaré. « Elle nous aide à rester attentifs aux besoins réels des clients. »

L'approche de Sookroo est délibérément tournée vers l'intérieur. Plutôt que de passer trop de temps à observer les concurrents, il estime que l'accent doit rester mis sur la question de savoir si FNB répond aux besoins des clients. « Avec beaucoup de concurrence, la clé est de se concentrer sur le client plutôt que de surveiller tous les pairs à côté de soi », a-t-il déclaré.

Cette philosophie explique également le rôle des récompenses dans l'offre Connect. Pour chaque rand dépensé par un client dans Connect et ses activités associées, Sookroo évoque un effet multiplicateur : une économie sur une facture, une meilleure offre ou davantage de récompenses. Ces économies ou récompenses peuvent ensuite être utilisées pour acheter du crédit téléphonique, des données ou des appareils, créant un cycle qui, selon lui, encourage les clients à continuer d'utiliser davantage de services.

Ce que les chiffres ne montrent pas

Il serait facile de lire les derniers résultats comme une simple série de données, depuis près de 50 pétaoctets de données et plus d'un million de SIM actives jusqu'aux millions de clients transactants et aux milliards de rands circulant dans l'activité. Sookroo veut que l'on regarde derrière ces chiffres.

« Derrière cela, il y a une personne qui cherche à rester connectée à sa famille, à son entreprise ou à certaines opportunités », a-t-il déclaré.

C'est peut-être la remarque la plus révélatrice de la conversation, car elle explique pourquoi il revient sans cesse aux personnes plutôt qu'aux produits. La personne qui utilise la 5G ou achète un smartphone ne pense pas nécessairement à l'inclusion numérique. Elle essaie peut-être simplement de terminer un devoir universitaire, de parler à sa famille, de gérer une petite entreprise ou de trouver une autre source de revenus. La technologie est l'infrastructure sous-jacente à cette activité.

Sookroo observe la même dynamique dans la demande continue de smartphones, même à mesure que les prix des appareils augmentent. « Les gens continuent à passer aux modèles supérieurs, les gens continuent à choisir de meilleurs téléphones », a-t-il déclaré. La raison en est que le smartphone est devenu bien plus qu'un appareil de communication : un meilleur appareil photo peut aider quelqu'un à lancer une entreprise de photographie, un appareil plus performant peut ouvrir l'accès à des applications et des services jusque-là inaccessibles, et l'accès à Internet peut créer un chemin vers l'apprentissage ou le travail.

« On peut l'utiliser pour bénéficier d'un bon appareil photo sur un téléphone, ce qui signifie qu'on n'a pas besoin d'investir dans une activité secondaire ; peut-être que c'est justement votre entreprise de photographie », a-t-il noté. « Disposer d'un appareil de qualité signifie aussi que vous pouvez potentiellement en faire beaucoup plus. »

C'est là que son ambition d'enfance et son travail actuel se rejoignent discrètement. Le garçon d'Empangeni qui voulait devenir ingénieur s'intéressait à ce que la technologie pouvait faire. Le PDG de FNB Connect s'intéresse aujourd'hui à ce qui se passe lorsque des gens ordinaires peuvent réellement utiliser cette technologie.

La couche suivante

Sookroo s'attend à ce que FNB Connect continue de promouvoir la valeur, mais il voit aussi la connectivité, les smartphones et l'intelligence artificielle s'intégrer toujours plus profondément dans les expériences financières et numériques quotidiennes.

« Les clients ne se réveillent pas en pensant aux télécommunications ou à la banque », a-t-il déclaré. « Notre travail est de rendre ces moments plus faciles. » Cela peut signifier aider quelqu'un à rester en contact avec sa famille, à accéder à Google, à utiliser l'IA, à étudier, à travailler ou à gérer une entreprise.

Sa formule est la suivante : l'inclusion financière aide les gens à participer à l'économie, tandis que l'inclusion numérique les aide à participer à la vie. Pour une activité qui a débuté comme une offre de connectivité au sein d'une banque, c'est une ambition bien plus vaste.

Les derniers résultats de FNBuggèrent que l'offre gagne du terrain. Mais la mesure la plus intéressante est peut-être ce que les clients font de cette connectivité une fois qu'ils l'ont. Sookroo revient à ce point lorsqu'il évoque l'impact du temps passé dans l'activité.

« Plus je passe de temps dans cette activité, plus nous prenons conscience de l'impact que nous pouvons avoir, non seulement d'un point de vue économique, mais aussi social et sur divers aspects de la vie des gens. »

Pour quelqu'un qui s'attendait à bâtir sa carrière autour de l'ingénierie, c'est une destination inattendue : au sein d'une banque, à la direction d'une activité de télécommunications, pensant moins à la carte SIM qu'à la personne de l'autre côté.

Et c'est peut-être là la véritable histoire derrière les chiffres de FNB Connect. L'entreprise vend de la connectivité, mais ses clients achètent l'accès à tout ce que la connectivité rend possible.