Les chaînes de restauration rapide ont passé ces dernières années à s'efforcer de tout automatiser, de la commande au volant au retournement de burgers, en utilisant l'IA. McDonald's et Wendy's ont continué d'expérimenter des systèmes de commande par IA, forçant l'industrie à se pencher sur des questions plus fondamentales que de savoir si les robots peuvent faire des frites ou prendre des commandes. Cette initiative intervient dans un contexte de pénuries persistantes de main-d'œuvre et de hausse des coûts salariaux qui ont comprimé les marges des restaurants de service rapide, rendant l'automatisation un investissement opérationnel de plus en plus attractif, même si l'acceptation des consommateurs reste en retrait.

McDonald's a lancé ArchIQ plus tôt cette année dans le cadre de sa nouvelle initiative, « McDonald's > NEXT », déployant des chatbots alimentés par l'IA dans ses points de service au volant. Wendy's met en œuvre des systèmes de commande au volant par IA depuis 2023 via son programme FreshAI. Dans son rapport sur les résultats du premier trimestre 2026, le directeur financier de Wendy's, Ken Cook, a souligné l'investissement continu dans les expériences numériques.

« Nous continuons d'investir dans l'expérience numérique de bout en bout, en exploitant les analyses consommateurs pour stimuler la fréquence et l'engagement dans l'application », a déclaré Cook lors de la conférence téléphonique, « tout en élargissant les options de paiement au moment du règlement pour créer une expérience plus fluide et améliorer la conversion. »

Cependant, les clients n'adoptent pas la commande automatisée aussi rapidement que les restaurants la déploient. Des enquêtes récentes auprès des clients montrent que les Américains continuent d'écrasante majorité à préférer commander auprès d'employés humains plutôt qu'auprès d'assistants au volant alimentés par l'IA ou de bornes numériques, mettant en évidence un décalage croissant entre la façon dont les dirigeants de restaurants définissent l'efficacité et ce que les consommateurs apprécient réellement.

« L'hypothèse est qu'il y a une tâche, que l'ordinateur peut l'accomplir, et donc que la personne n'a plus besoin de le faire », a déclaré Jerry Jacobs, professeur de sociologie et de gestion à Wharton, à Fortune. « C'est une façon possible de la mettre en œuvre. Ce n'est pas la seule. »

McDonald's et Wendy's n'ont pas répondu immédiatement à la demande de commentaire de Fortune.

Pourquoi les consommateurs de restauration rapide ne sont pas encore tous conquis par l'IA

Pour de nombreux consommateurs, commander de la nourriture reste une interaction sociale, même si elle dure moins d'une minute. Jacobs met en garde contre le romantisme du service client, notant que les employés font des erreurs, se fatiguent et travaillent fréquemment selon des scripts d'entreprise rigides qui peuvent limiter ce qu'ils font pour les clients.

Néanmoins, il soutient que les restaurants ne devraient pas supposer que l'automatisation implique nécessairement l'élimination de travailleurs et la réduction des coûts de main-d'œuvre. Au lieu de cela, l'IA pourrait gérer les tâches de commande répétitives pendant que les employés se tourneraient vers des rôles axés sur l'hospitalité, tels que l'accueil des clients, les réponses aux questions et la résolution de problèmes que les machines peinent à traiter.

« Vous pouvez utiliser cela comme un moyen de rendre la rencontre avec le client plus satisfaisante », a déclaré Jacobs. « Nous ne devrions pas supposer automatiquement que les robots équivalent à une soustraction d'un nombre équivalent d'employés humains. »

Des recherches récentes de la société de conseil Metrigy ont révélé qu'environ 80 % des consommateurs préféraient parler à des pré prises de commande humaines plutôt qu'à des agents IA, soulignant la distinction entre l'efficacité au travail et la préférence des clients.

Layne Haaksma, analyste de recherche principale chez Metrigy, a constaté que les entreprises surestiment souvent la volonté des consommateurs d'accepter la mise en œuvre de systèmes d'IA. Selon les données de l'entreprise, seulement environ 22 % des consommateurs déclarent préférer interagir avec des agents IA, alors que les entreprises estiment ce chiffre à environ 40 %, a indiqué Haaksma à Fortune.

« La principale conclusion est qu'il y a un écart significatif entre la vitesse à laquelle les entreprises progressent sur l'IA et le degré de préparation des consommateurs », a déclaré Haaksma. « Les entreprises pensent que les clients préfèrent l'IA bien plus qu'ils ne le font réellement. »

Cela ne signifie pas que l'IA ne gagnera jamais une acceptation publique plus large. Les données des rapports de Metrigy montrent que la préférence des clients pour les chatbots avec agents IA a augmenté de plus de quatre points de pourcentage entre le T1 2026 et le T2 2026. L'accélération de cette tendance dépendra probablement de la fiabilité avec laquelle la technologie gère les commandes complexes ou personnalisées — le type d'interactions où les erreurs sont les plus visibles et les plus mémorables pour les clients.

« Il ne s'est pas écoulé assez de temps depuis l'introduction de l'IA jusqu'à là où nous en sommes maintenant, pour que les consommateurs aient véritablement confiance dans son utilisation », a déclaré Haaksma. « L'IA fait encore pas mal d'erreurs… ces erreurs restent vraiment dans l'esprit des consommateurs. »

Jacobs a fait écho à une perspective similaire, notant que la technologie devrait en fin de compte servir de moyen d'améliorer la qualité de vie des personnes, y compris pour les consommateurs.

« Le côté humain n'est pas parfait », a déclaré Jacobs. « Mais nous ne devrions pas supposer que toutes les interactions clients avec des personnes sont à 100 % ce que nous aimerions qu'elles soient — ou que les remplacer améliore automatiquement l'expérience. »