La livraison gratuite en deux jours a redéfini les attentes des clients en matière de livraison et a mis sous pression les budgets du dernier kilomètre, que les détaillants tentent encore d’ajuster.

FarEye, un système de gestion des livraisons (DMS) alimenté par l’IA, a lancé un dispatcher IA agentique appelé PILOT pour planifier, exécuter et surveiller les livraisons du dernier kilomètre avec une supervision humaine minimale. Gaurav Srivastava, cofondateur et directeur produit et technologie de l’entreprise, a déclaré à FreightWaves que deux forces avaient rendu ce lancement possible : la demande persistante des consommateurs pour une livraison gratuite et rapide, et les progrès de l’IA qui ont suivi le lancement des Large Language Models (LLMs).

« Les deux grands moteurs de l’IA : d’abord ce que nous appelons l’effet Amazon Prime », a déclaré Srivastava. « Chaque consommateur veut que les produits soient livrés gratuitement et rapidement, et cela pose un défi majeur aux détaillants et aux transporteurs dans le monde entier. »

Cette pression se fait sentir avec le plus d’acuité sur le dernier kilomètre, la dernière étape entre un entrepôt ou un magasin et la porte du client. C’est aussi la partie la plus coûteuse du réseau, ce qui aide à expliquer pourquoi l’automatisation évolue des simples outils de suivi vers des systèmes capables de prendre des décisions opérationnelles.

L’effet Amazon Prime face à un problème de coût

Srivastava a indiqué que la livraison du dernier kilomètre représente 40% du coût total de la chaîne d’approvisionnement, soit plus que tout autre segment du réseau. Elle est aussi très fragmentée, avec une prise de décision quotidienne concentrée sur un seul rôle déjà surchargé.

« Le dispatcher est la personne qui se trouve localement dans la ville, qui gère vos chauffeurs, qui gère ce chaos d’un chauffeur qui ne se présente pas, d’un camion victime d’un accident, d’un envoi en retard, d’un appel urgent d’un client », a déclaré Srivastava. « Tout cela est absorbé par cette seule personne, cet humain. Sa journée entière se passe à éteindre des incendies. »

FarEye travaille avec des dispatchers depuis plus de 10 ans, a précisé Srivastava. L’IA agentique, a-t-il ajouté, a ouvert une nouvelle possibilité : un agent qui travaille aux côtés du dispatcher plutôt que de lui ajouter simplement un écran de plus à utiliser.

À l’intérieur du dispatcher IA agentique de FarEye

PILOT est conçu pour prendre en charge ce qu’un dispatcher gère généralement au cours d’un poste de 10 heures : nettoyage des données de commande, planification des itinéraires, sélection des transporteurs et des chauffeurs, transfert des expéditions et surveillance des opérations au fil des incidents. Le système peut fonctionner de manière autonome ou avec une révision humaine de ses décisions.

« Cet agent peut planifier de manière proactive, exécuter, et aussi surveiller vos opérations du dernier kilomètre », a déclaré Srivastava. Il a indiqué que le système est modulaire et se place au-dessus des outils existants d’optimisation des itinéraires, de conformité et de suivi de bout en bout d’une entreprise, qu’il s’agisse de ceux de FarEye ou d’un autre fournisseur, le tout au sein d’une seule couche de décision. Dans un modèle Human-In-The-Loop (HITL), le système maintient la supervision humaine requise tout en réservant l’intervention aux exceptions critiques.

Pour les transporteurs et les expéditeurs, cela signifie moins de décisions passant par le jugement d’une seule personne surchargée et davantage de décisions prises par un système qui surveille en continu les opérations. Srivastava a déclaré qu’une telle approche peut permettre aux dispatchers de prendre des décisions plus précises avec une productivité jusqu’à cinq fois supérieure.

Le bon camion, le bon prix, le bon moment

Srivastava a cité Tractor Supply comme exemple du défi d’orchestration que l’IA est censée résoudre. L’entreprise exploite plus de 2,400 magasins à travers le pays et expédie des produits allant du marteau à l’aliment pour bétail. Elle utilise ses propres camions ainsi que FedEx, UPS et des prestataires régionaux.

« Il y a des jours où leurs camions restent à l’arrêt en magasin avec un taux de remplissage un peu inférieur à 50% tandis que le magasin expédie des produits avec FedEx et UPS », a déclaré Srivastava. « Et il y a des jours où leurs camions ne parviennent pas à exécuter toutes les commandes. »

L’agent décide, commande par commande, où la capacité doit être affectée.

« Même si c’est très proche de votre magasin, vous pourriez quand même vouloir l’attribuer à FedEx ou à UPS parce que c’est plus rentable », a déclaré Srivastava. « Le coût d’utiliser ce gros camion juste pour livrer un petit marteau n’est peut-être pas la meilleure utilisation de vos actifs. »

Cette décision repose sur des données de coût en temps réel et dynamiques, et non sur un manuel de règles figé.

« Faut-il le charger sur votre camion ? Faut-il le charger dans une petite camionnette ? Faut-il le confier à FedEx, à Roadie ou à Uber ? » a déclaré Srivastava. « Ou faut-il simplement le reporter à demain parce qu’il n’y a pas de violation du SLA ? »

Srivastava a indiqué que le problème est plus difficile dans le dernier kilomètre que dans le transport middle-mile, où les réseaux circulent entre des nœuds fixes. « Dans le dernier kilomètre, vous n’avez pas de nœuds. Vous ne savez pas où vous allez livrer », a-t-il déclaré. « Vous pouvez recevoir une livraison depuis un code postal périurbain très isolé que vous n’avez jamais desservi auparavant, et il faut maintenant élaborer un plan. Ce problème est énormément plus complexe. »

La croissance omnicanale dépasse le magasin

Ce changement se reflète aussi dans la stratégie des détaillants. Srivastava a déclaré que des entreprises comme Tractor Supply ont passé des années à essayer d’attirer les clients vers leurs magasins physiques, mais que cette approche a changé.

« Jusqu’à il y a environ deux ans, les entreprises avaient cette stratégie qui consistait à amener les clients vers leur magasin hors ligne », a-t-il déclaré. « Cette stratégie a maintenant évolué. Elles veulent être présentes partout où le client trouve cela le plus pratique, que ce soit en magasin ou en commandant en ligne pour être livré. »

Il a ajouté que l’un des plus grands détaillants mondiaux de mobilier présente le même schéma à plus grande échelle, en notant que son activité e-commerce a fortement dépassé sa branche retail.

Parmi les clients retail de FarEye, a-t-il expliqué, les commandes en ligne croissent trois à cinq fois plus vite que les ventes en magasin, ce qui fait augmenter le volume du dernier kilomètre plus rapidement que la plupart des réseaux n’ont été conçus pour le supporter.

À l’avenir, Srivastava a déclaré que la même logique d’orchestration pourrait s’étendre aux futurs modes de livraison, y compris les drones et les véhicules autonomes, à mesure que ces technologies deviendront viables aux côtés des chauffeurs humains. Pour l’instant, a-t-il précisé, l’agent ne remplace pas les personnes sur le terrain.

« Il ne peut pas remplacer un chauffeur ni un superviseur de terrain. Les personnes qui livrent réellement le produit ne peuvent pas être remplacées », a déclaré Srivastava. « Mais toute la planification et l’orchestration du dernier kilomètre peuvent être effectuées par cet agent. »

FarEye organise son événement Last Mile Leaders in America à Chicago du 26 au 28 août.