Lorsque Crumbl a ouvert son premier point de vente dans le nord de l'Utah en 2017, les cofondateurs Jason McGowan et Sawyer Hemsley avaient un objectif simple : perfectionner le cookie aux pépites de chocolat. Près d'une décennie plus tard, cette entreprise est devenue un empire de cookies générant plus d'un milliard de dollars de chiffre d'affaires annuel, avec près de 1 100 points de vente et plus de 29 000 employés. L'expansion rapide de l'entreprise a été largement alimentée par sa présence sur les réseaux sociaux — particulièrement sur TikTok, où ses cookies en boîtes roses et ses lancements de saveurs hebdomadaires sont devenus un phénomène viral, transformant chaque nouveauté en un événement pour des millions d'abonnés.

Cependant, selon McGowan, qui occupe le poste de PDG, faire passer une entreprise à cette échelle n'est pas toujours un long fleuve tranquille. Au début, les deux cousins — McGowan et Hemsley — passaient d'innombrables matins à pétrir la pâte, des soirées tardives à nettoyer les cuisines, et des week-ends à se demander si l'entreprise survivrait. Ces années d'efforts acharnés ont finalement façonné l'approche de McGowan en matière de leadership, y compris sa conviction que savoir s'éloigner est tout aussi essentiel que savoir construire.

« [Chez Crumbl], nous n'ouvrons pas le dimanche. Pas seulement pour des raisons religieuses, mais pour avoir un temps de réinitialisation », a déclaré McGowan, qui est mormon, à Fortune. « Tout le monde pense que la vie, c'est courir, courir, courir… [mais] pour moi, le succès, ce n'est pas seulement construire la plus grande entreprise — c'est aussi créer des moments significatifs avec ceux qui comptent le plus. »

Pour McGowan, cette philosophie signifie être pleinement présent, tant dans le cadre personnel que professionnel. Père de sept enfants, il met de côté ses e-mails pendant les moments en famille — qu'il encourage depuis le bord du terrain lors d'un match de football ou qu'il se rassemble autour de la table pour une partie de Catane. Le même principe s'applique dans son rôle de PDG : lors de ses visites dans des points de vente franchisés ou de ses rencontres avec les employés, McGowan déclare qu'il accorde à ces interactions son attention indivise plutôt que de se laisser distraire.

« L'équilibre entre vie professionnelle et vie privée est extrêmement important », a déclaré McGowan. « Être avec sa famille et être présent, c'est vraiment important. C'est très difficile de tout équilibrer parfaitement. Je n'aime même presque pas ce mot. »

Crumbl n'est pas la seule grande entreprise américaine à garder ses portes fermées le dimanche. Chick-fil-A et Hobby Lobby appliquent depuis longtemps la même politique, invoquant les convictions chrétiennes de leurs fondateurs et l'importance d'accorder aux employés du temps pour prier, se reposer et être avec leur famille. La philosophie de McGowan s'inscrit également dans un changement culturel plus large dans la perception du travail — alors que de plus en plus d'employés réclament une plus grande flexibilité, voire des semaines de quatre jours, l'idée que le succès exige une agitation constante est de plus en plus remise en question.

Du décrocheur scolaire à l'empire du cookie d'un milliard de dollars

McGowan a grandi en Alberta, au Canada. Son père travaillait comme travailleur social et sa mère était employée dans une banque. Après avoir terminé la huitième année, McGowan a quitté l'école et est entré sur le marché du travail.

« Je voulais vraiment posséder un restaurant un jour », a-t-il déclaré. « J'avais travaillé dans un restaurant de steaks quand j'étais jeune, et je gérais la partie cuisine du restaurant quand j'avais seulement 16 ans. »

Après son déménagement en Utah en 2003, McGowan a passé six mois à dormir sur les planchers chez des amis tout en s'enseignant le développement web. Il a ensuite cofondé plusieurs startups technologiques, notamment un réseau social pour les étudiants de l'Université Brigham Young et une plateforme de découverte d'événements locaux. De 2015 à 2017, il a été directeur produit mobile chez Ancestry avant de s'associer à Hemsley pour lancer Crumbl. Cette expérience technologique s'est révélée déterminante pour la croissance de Crumbl : l'entreprise a très tôt développé sa propre application et son infrastructure de commande, et son approche axée sur les données pour faire tourner les menus hebdomadaires a permis de créer un modèle de demande basé sur la rareté qui fidélise la clientèle.

Aujourd'hui, la chaîne est reconnue pour ses cookies de grande taille et sa gamme de saveurs rotatives hebdomadaires audacieuses. Les offres récentes ont inclus « Flamin' Lime Crunch », « Wild Cherry Blue Razz Slushy », « Root Beer Float » et « Hawaiian Coconut ».

En repensant à son parcours, McGowan a déclaré que trop de fondateurs en herbe se laissent absorber par l'idée de créer une entreprise plutôt que de résoudre un véritable problème pour les clients.

« J'adore construire des choses », a-t-il dit. « Qu'il s'agisse du meilleur cookie du monde ou d'une technologie qui sert quelqu'un d'autre. La joie de construire quelque chose qui fait sourire les autres — c'est ce qui me motive. »

En mai de cette année, McGowan a annoncé que lui et Hemsley sont en train de s'éloigner de Crumbl alors qu'ils recherchent une nouvelle direction pour amener l'entreprise « au niveau supérieur ». Il a été rapporté au début de l'année dernière que Crumbl explorait une vente qui aurait évalué l'entreprise à près de 2 milliards de dollars — un chiffre qui souligne la rapidité avec laquelle la marque s'est développée, et qui la place parmi les chaînes de restaurants privées les plus précieuses des États-Unis.

Conseils à la génération Z : ne jamais cesser d'apprendre — ni perdre le contact humain

Gérer une entreprise de desserts est devenu plus complexe ces dernières années, entre l'essor des médicaments de perte de poids GLP-1 et l'intelligence artificielle qui transforme la façon dont les entreprises font leur marketing, recrutent et servent leurs clients. Des médicaments tels qu'Ozempic et Wegovy ont été signalés par les analystes de l'industrie alimentaire comme un risque potentiel pour les entreprises vendant des friandises riches en calories, car les médicaments peuvent supprimer l'appétit et orienter les préférences des consommateurs vers des options plus légères.

Pour McGowan, ces transformations sont précisément la raison pour laquelle la curiosité compte plus que jamais.

« L'avenir a toujours été imprévisible », a déclaré McGowan. « Je dirai toujours à mes enfants, n'ayez jamais peur d'apprendre de nouvelles choses, et n'ayez jamais peur d'être constamment en train d'apprendre. Peu importe votre âge, et qui vous êtes. N'ayez jamais peur de continuer à apprendre et à grandir. »

Cet état d'esprit est particulièrement pertinent pour la génération Z qui entre dans un marché du travail transformé par l'IA. Bien que la technologie continuera de redéfinir le monde professionnel, McGowan a déclaré que les principes fondamentaux de la création de valeur pour autrui ne changeront pas.

« Nous devons nous souvenir de l'importance de la technologie et de l'aide et du service aux gens », a-t-il déclaré. « Je pense que parfois cela peut se perdre, et c'est quelque chose de vraiment important — ne sous-estimez jamais le pouvoir du contact humain. »

Ces principes — embrasser l'apprentissage tout au long de la vie tout en restant concentré sur le service aux autres — survivront à toute perturbation technologique, a ajouté McGowan.

« Si vous n'avez pas peur d'apprendre, et si vous n'avez pas peur de comprendre l'importance de construire quelque chose pour quelqu'un d'autre et de créer de la valeur dans le monde, vous vous en sortirez très bien. »

Cette histoire a été initialement publiée sur Fortune.com.