Alors que les cryptomonnaies passent du statut d’actifs spéculatifs à celui d’infrastructures financières du quotidien, les utilisateurs accordent davantage d’importance à la fiabilité, à la transparence et à la responsabilité. Ceux qui acceptaient autrefois certaines frictions lors de transactions occasionnelles attendent désormais de plus en plus des normes comparables à celles des services financiers réglementés. Lorsque ces normes ne sont pas respectées, les conséquences peuvent être immédiates et personnelles.

Dans un entretien avec Metaverse Post, Innokenty Isers, cofondateur et PDG de Paybis, a expliqué comment cette évolution affecte les plateformes opérant à la croisée des cryptomonnaies et des paiements réglementés. Paybis est une plateforme mondiale d’échange de cryptomonnaies qui sert plus de sept millions de clients dans plus de 180 pays. Isers s’est appuyé sur les recherches menées auprès des utilisateurs de Paybis et sur des données opérationnelles pour expliquer pourquoi la confiance dans la marque a dépassé les frais et la vitesse des transactions parmi les principaux critères de choix d’une plateforme, ce que les licences MiCA et PSD2 exigent en pratique, et pourquoi la reprise de l’activité après l’effondrement de FTX ne signifie pas nécessairement que la confiance s’est rétablie au même rythme.

L’entretien a également porté sur la transparence des frais, les coûts cachés et les mesures susceptibles de faire de la divulgation préalable une norme du secteur. L’entretien original a été publié par Metaverse Post.

La confiance devient une exigence essentielle pour les plateformes

À mesure que les cryptomonnaies s’intègrent à la gestion quotidienne de l’argent plutôt qu’à des investissements occasionnels, les défaillances de service ont un effet plus direct sur les utilisateurs. Une transaction retardée peut bloquer un paiement, tandis qu’un examen de compte peut limiter l’accès aux fonds. Dans ces situations, les utilisateurs attendent de la plateforme qu’elle explique ce qui se passe et fournisse un calendrier réaliste.

Paybis a demandé à un échantillon de ses sept millions de clients répartis dans plus de 180 pays ce qui comptait le plus lors du choix d’une plateforme crypto. La confiance dans la marque a été citée par 46,7 % des répondants, devant les frais à 21,7 % et la vitesse des transactions à 17,7 %, considérés comme des facteurs individuels.

Les utilisateurs continuent de comparer les frais et la vitesse des transactions, mais ceux qui utilisent plus régulièrement les cryptomonnaies veulent également savoir qui exploite le service et à qui ils peuvent s’adresser en cas de problème. Selon l’étude citée par Isers, la confiance dans la marque est désormais le facteur le plus important dans le choix d’une plateforme, devant les frais, la vitesse et la transparence pris individuellement.

Isers a déclaré que les plateformes devaient rendre leur statut réglementaire facile à vérifier, puis démontrer par leurs pratiques quotidiennes que les normes applicables sont respectées. Les licences donnent aux utilisateurs des informations qu’ils peuvent contrôler de manière indépendante.

Paybis a obtenu à la fois une licence MiCA pour les services sur crypto-actifs et une licence PSD2 d’établissement de paiement en Lettonie. Isers a indiqué que l’obtention de ces licences avait nécessité des contrôles opérationnels solides et une responsabilité clairement définie au sein de l’entreprise, et que ces exigences continuent de façonner la manière dont Paybis gère les risques et prend ses décisions.

Les avis indépendants constituent une autre source d’information pour les utilisateurs. Isers a déclaré que Paybis était l’une des entreprises crypto les mieux notées sur Trustpilot, ce qui permet aux clients d’évaluer l’entreprise de manière indépendante en examinant sa façon de répondre aux réclamations et de résoudre les problèmes au fil du temps.

Licences et contrôle des actifs des clients

Les effondrements de grandes plateformes d’échange ont régulièrement soulevé la question du contrôle des actifs des clients. Isers estime que le secteur a progressé, notamment en Europe, où l’autorisation MiCA va plus loin que les précédents régimes nationaux d’enregistrement des prestataires de services sur actifs virtuels, ou VASP.

Dans le cadre de MiCA, les entreprises doivent préciser qui contrôle les actifs des clients et qui assume les risques au sein de l’entreprise. Elles doivent également expliquer ce qui se passe après une violation des règles de conformité et démontrer que leurs procédures sont effectivement appliquées. Isers a indiqué que les anciens régimes VASP étaient appliqués de manière inégale en Europe et n’offraient pas toujours le même niveau de contrôle.

Cependant, les utilisateurs ont toujours besoin d’une réponse claire de la part de chaque prestataire. Chez Paybis, la licence MiCA fournit à l’entité européenne de l’entreprise une base réglementée pour les services sur crypto-actifs, tandis que la licence d’établissement de paiement fournit la base réglementée pour les services liés aux stablecoins. Ensemble, ces licences permettent à Paybis de relier les services crypto aux flux de paiement réglementés. Les utilisateurs devraient pouvoir vérifier cette structure avant de déposer des fonds.

La réglementation peut obliger les entreprises à répondre à des questions importantes, mais sans ces réponses, les utilisateurs ne peuvent pas évaluer les risques avant de déposer des fonds. Une licence marque également le début d’une supervision continue, et non la fin des obligations d’une entreprise. La preuve des réserves peut fournir des éléments sur les avoirs déclarés, mais le véritable test consiste à déterminer si l’entreprise continue d’appliquer les mêmes contrôles après son agrément et si la direction reste responsable des risques.

L’activité s’est rétablie plus rapidement que la confiance

Après l’effondrement de FTX, la confiance dans le secteur crypto a fortement diminué. Les volumes d’échange se sont depuis redressés, des institutions arrivent sur le marché et de nouveaux utilisateurs continuent d’y entrer. Isers estime toutefois que la reprise de l’activité ne doit pas être considérée comme la preuve d’un rétablissement de la confiance.

Chez Paybis, les clients B2B représentaient 96,9 % du volume de stablecoins en 2025 et 97,8 % au cours des quatre premiers mois de 2026. Isers a déclaré que ce niveau d’activité commerciale montre à quel point les cryptomonnaies se sont intégrées aux opérations de paiement réelles, tandis que la confiance des utilisateurs nécessite un historique beaucoup plus long de performances constantes, en particulier lorsque les entreprises sont responsables de la conservation des actifs des clients.

Les cadres réglementaires continuent d’évoluer à mesure que le marché mûrit. MiCA relève le niveau d’exigence en Europe, tandis que le GENIUS Act s’inscrit dans l’évolution du cadre réglementaire aux États-Unis. MiCA fait également l’objet d’un examen afin de développer un cadre couvrant les stablecoins et des services financiers supplémentaires.

Isers estime que la confiance sera reconstruite grâce à un historique plus long de conduite constante sous supervision réglementaire. Les outils de vérification existent déjà : les licences MiCA sont publiques et le statut de conformité est enregistré. Néanmoins, les recherches de Paybis indiquent que sept utilisateurs européens sur 10 ne savent pas si leur plateforme d’échange est légalement autorisée à exercer.

Les plateformes ont la responsabilité première de combler cette lacune, selon Isers. Les entreprises devraient indiquer clairement leur entité juridique, leur juridiction d’exploitation et leur statut de licence. Les utilisateurs devraient pouvoir confirmer ces informations dans un registre officiel sans devoir parcourir les conditions générales, tandis que les régulateurs devraient rendre les bases de données publiques plus faciles à utiliser.

Les plateformes devraient également intégrer ces mêmes informations à leurs produits et fournir un lien direct vers le registre concerné. Les informations relatives aux licences devraient apparaître lors de l’inscription et avant qu’un utilisateur ne dépose des fonds ou n’effectue un achat. Le registre officiel devrait identifier l’entité agréée, le régulateur et les services couverts, afin que les utilisateurs puissent voir exactement ce que l’entreprise est autorisée à faire.

L’argument en faveur d’une divulgation préalable des frais

Près de la moitié des utilisateurs de cryptomonnaies citent les frais élevés comme leur principale source de frustration, tandis que plus d’un quart déclarent que les frais sont cachés ou peu clairs. Isers estime que l’affichage du coût total seulement à la fin du processus d’achat peut initialement relever d’un défaut de conception. Toutefois, dès lors qu’une plateforme sait que les utilisateurs ne peuvent pas voir le coût total et qu’elle ne modifie pas le processus, cette pratique devient une décision commerciale délibérée.

La tarification des cryptomonnaies peut inclure des frais de réseau, des coûts facturés par les prestataires de paiement et une marge sur le taux de change. Le montant final peut également varier selon le mode de paiement ou la blockchain utilisée. La question centrale est de savoir si le client voit le prix effectif avant de s’engager dans la transaction.

Isers a déclaré que Paybis affichait l’intégralité des frais à l’avance et continuait d’explorer d’autres moyens d’améliorer la transparence et la clarté des frais. Il a également expliqué que l’opacité pouvait donner l’impression qu’une plateforme est moins chère lorsqu’un client choisit où acheter. L’utilisateur peut voir un prix initial attractif, puis découvrir le coût total plus tard, ce qui peut aider la plateforme à conclure une transaction tout en nuisant à la confiance du client et en alimentant la défiance envers l’ensemble du secteur.

La norme de divulgation devrait s’appliquer au moment où l’utilisateur décide de poursuivre ou non. Avant la confirmation, une plateforme devrait afficher le montant total en monnaie fiduciaire qui sera débité, la quantité de cryptomonnaies que le client recevra et le taux de change crypto-monnaie fiduciaire utilisé. Si l’un de ces chiffres change avant l’exécution, la plateforme devrait fournir un devis actualisé et demander au client de le confirmer à nouveau.

Selon Isers, la divulgation préalable deviendrait une norme du secteur si les régulateurs définissaient les informations minimales que chaque prestataire doit afficher et précisaient à quel moment elles doivent apparaître dans le processus d’achat. Les plateformes peuvent adopter ce format avant même l’instauration de telles obligations.

Établir la confiance avec les nouveaux utilisateurs

Les nouveaux utilisateurs sont particulièrement vulnérables aux frais peu clairs et aux processus déroutants, alors même que les plateformes se livrent une concurrence agressive pour les attirer. Les préoccupations liées à la confiance restent le principal obstacle pour les personnes qui ne sont pas encore entrées sur le marché.

Isers estime que cette contradiction apparente vient d’une définition trop étroite de l’acquisition. Une inscription terminée ou un premier achat ne signifie pas nécessairement qu’une plateforme a gagné un client. Les nouveaux utilisateurs ont besoin d’une première expérience prévisible et devraient comprendre avec qui ils traitent et quelles étapes ils devront suivre avant la finalisation d’une transaction.

Le produit devrait expliquer chaque étape dans un langage simple. Les débutants devraient pouvoir suivre une transaction et contacter le service client sans connaissances spécialisées. Le test d’acquisition le plus pertinent consiste à déterminer si le client revient après sa première transaction. Selon Isers, les nouveaux utilisateurs sont davantage susceptibles de revenir lorsque le processus est facile à suivre et que l’assistance est facilement accessible.