Les entreprises qui prennent de l’avance dans le domaine de l’intelligence artificielle ne se distinguent pas principalement par leur technologie : leurs plus grands avantages concernent les personnes, selon Diana David, directrice des activités prospectives de ServiceNow.

David, qui se décrit comme une « futuriste déployée sur le terrain », a expliqué que les PDG lui demandaient régulièrement des employés « déployés sur le terrain » — « des personnes présentes en première ligne, capables de nous rapporter des informations sur ce qui se passe réellement en matière d’IA dans nos entreprises ». Ce qu’elle observe depuis cette position, c’est que les talents, la formation et la discipline opérationnelle, plutôt que les seuls outils, distinguent les leaders.

S’exprimant jeudi lors du Fortune AIQ Summit, David a déclaré au modérateur Jeremy Kahn, rédacteur en chef de Fortune chargé de l’IA, que l’investissement dans les talents constituait le principal écart mesuré par l’Enterprise AI Maturity Index de ServiceNow, un indice de référence sur 100 points lancé par l’entreprise en 2024. « L’investissement dans les talents. C’était le plus grand écart », a-t-elle déclaré. Selon l’indice, 57 % des « pacesetters » investissent dans la montée en compétences continue en IA, contre 4 % des autres organisations. L’écart le plus important concerne l’attraction, le recrutement et la fidélisation des talents en IA : 68 % contre 10 % — une différence qui, selon son analyse, fait des personnes plutôt que des plateformes la ligne de démarcation entre les leaders et les autres.

« Il s’agit vraiment de discipline opérationnelle, n’est-ce pas ? » a déclaré David. « Ce n’est pas seulement la technologie — c’est la discipline opérationnelle et la transformation. »

Les pacesetters représentent environ 21 % des organisations interrogées ayant obtenu plus de 60 points sur l’indice à 100 points, avec une moyenne de 74 points contre 45 pour les autres. Leur avantage dépasse la question des talents. Selon David, 64 % d’entre eux sont engagés sur la voie de données unifiées, contre 14 %, et environ 57 % disposent d’« une vision claire et solide de l’IA », contre 21 %.

Les workflows autonomes présentent un écart similaire. Environ 59 % des entreprises interrogées ont dépassé la phase pilote, a déclaré David, mais « seulement 9 % mettent en œuvre des workflows agentiques, autonomes et en plusieurs étapes qui ne sont pas contrôlés par des êtres humains à chaque étape ». Chez les pacesetters, cette proportion atteint 36 %, contre 2 % pour les autres. Ces workflows ne concernent « pas seulement un petit point de vente », a-t-elle ajouté. Selon les propres calculs de l’enquête, plus de neuf organisations sur dix ne se situent pas dans cette catégorie autonome.

Cette distinction est à l’origine de ce que David qualifie de « bête noire » : « l’adoption de l’IA par tout le monde ».

« Je comprends, parce que c’est une excellente histoire pour un PDG », a-t-elle déclaré. « 95 % de tout le monde dispose de X, Y, Z. Mais cela ne se traduit pas par une hausse de la productivité, et cela ne s’accompagne souvent pas de formation ; ce n’est donc pas synonyme de maturité. »

Kahn avait posé le problème. De nombreuses entreprises ont fourni des outils d’IA à leurs employés et ont « laissé fleurir mille fleurs », a-t-il déclaré, avant de conclure que cette approche était trop coûteuse et n’apportait aucun gain de productivité. Elles se concentrent désormais sur des cas d’usage précis. Kahn a également évoqué les entreprises qui ont intégré des agents à des workflows existants ou remplacé un employé par un agent.

David estime que la réponse doit venir de plus haut dans la hiérarchie. « Je pense que cela commence par le leadership », a-t-elle déclaré. « Un état d’esprit de croissance, une idée et une vision de ce que l’entreprise peut devenir, suivis d’une formation spécifique à l’IA et aux différentes fonctions. »

Elle a exhorté les dirigeants à réfléchir « presque avec une mentalité de jour zéro » aux processus qu’ils concevraient à partir de rien. L’alternative, selon elle, consiste à « saupoudrer de l’IA sur quelque chose, probablement un processus très ancien ou défaillant, pour le faire fonctionner encore plus vite. Cela ne permet pas de résoudre le problème plus rapidement. »

Kahn a insisté sur une inquiétude exprimée, selon lui, par les dirigeants : la technologie évolue si rapidement qu’un processus repensé pourrait être obsolète dès l’année prochaine. David dit entendre elle aussi cet argument. Sa réponse consiste à définir une vision, aligner les données, sélectionner les workflows, attribuer les responsabilités et « itérer… Je ne pense pas qu’une entreprise puisse réussir en élaborant un plan descendant dans lequel une seule personne ou une seule équipe stratégique repenserait tout immédiatement », a-t-elle déclaré.

Elle a cité l’AI Control Tower de ServiceNow comme un moyen d’avoir une vue d’ensemble de l’organisation. « Il faut de la transparence », a-t-elle déclaré. « La visibilité à l’échelle de l’organisation et une base très solide permettent de rester flexible. »

La plupart des entreprises accusent encore du retard sur le plan humain. Selon le rapport, 59 % des organisations ne disposent pas de plans RH à long terme pour l’IA, et 42 % des employés déclarent ne pas recevoir suffisamment de formation en IA — des chiffres qui placent la majeure partie du marché de l’autre côté du fossé de la formation décrit par David. Le rapport estime le ROI moyen des pacesetters à 160 %.

Les leaders ne se limitent pas au secteur technologique. David a déclaré que les entreprises technologiques représentaient environ un cinquième des places du Fortune AIQ 75, suivies par les services financiers. La construction et l’ingénierie en comptaient six, tandis que l’alimentation et la santé en comptaient cinq chacune. « C’est partout, dans tous les secteurs, tout à la fois », a-t-elle déclaré.

L’indice lui-même s’est montré volatil. « En 2024, nous avons lancé cette initiative et nous pensions que [le score] allait simplement augmenter encore et encore », a déclaré David. Au contraire, la moyenne est passée de 44 à 35 — une baisse survenue, comme l’a souligné Kahn, « plusieurs années après le début de l’essor de l’IA générative ». David l’a attribuée à un écart entre le battage médiatique et les résultats : « le bruit était là, l’IA était partout, mais elle ne s’était pas vraiment traduite en valeur pour les entreprises ». Les scores sont remontés à 51 cette année.

« Je ne peux pas vous promettre qu’il n’y aura pas une nouvelle baisse l’année prochaine », a-t-elle déclaré.

David a ajouté que ServiceNow prévoyait d’intégrer l’IA agentique à l’AIQ l’année prochaine. L’évaluation portera sur « ce que nous déployons et où », ainsi que sur la question de savoir si les entreprises « réalisent une valeur commerciale réelle ». Selon elle, c’est « ce que signifiera, à mon avis, la véritable maturité des entreprises, plutôt que le fait que tout le monde ait, vous savez, de l’IA dans sa poche ». L’AIQ de l’année prochaine sera le premier à évaluer les organisations selon ce critère, offrant une nouvelle indication sur la réduction éventuelle de l’écart humain qu’elle a décrit.

Pour cet article, les journalistes de Fortune ont utilisé l’IA générative comme outil de recherche, et un rédacteur en chef a vérifié l’exactitude des informations avant publication. Cet article a été publié à l’origine sur Fortune.com.