Trader Joe's mantiene una ventaja en servicio al cliente sobre Walmart y Target

Los saludos forzados, las rutinas guionizadas y los rituales obligatorios para los empleados son herramientas comunes que las cadenas de retail y restaurantes utilizan para reforzar la identidad de marca. Pero según los expertos en experiencia del cliente, estas prácticas a menudo producen el efecto contrario al deseado.

"Cuando crean guiones, esencialmente están intentando imponer un comportamiento, pero suele tener el efecto contrario con más frecuencia de la que no lo tiene", dijo Jeannie Walters, CEO de Experience Investigators, a Restaurant Dive. "Es bastante evidente cuando alguien no habla como lo haría un ser humano".

Mientras que grandes minoristas como Target y Walmart han adoptado enfoques estructurados —o en el caso de Walmart, reducidos— hacia la interacción con los clientes, Trader Joe's ha construido una reputación de compromiso auténtico y natural de sus empleados que, según analistas de la industria, le otorga una ventaja distintiva. Lo que está en juego es considerable: el comercio de comestibles opera con márgenes notoriamente estrechos, y la lealtad del cliente se considera cada vez más un factor crítico de diferenciación, ya que las cadenas compiten no solo entre sí sino también con las crecientes opciones de compras de comestibles en línea.

Trader Joe's no tiene que fingirlo

Los minoristas invierten millones cada año en capacitar a sus empleados en interacciones con los clientes, reconociendo que los compradores habituales están fuertemente influenciados por la calidad del servicio. Muchas cadenas intentan imponer la felicidad, o al menos la apariencia de ella. Trader Joe's, en cambio, ha cultivado condiciones de trabajo donde la amabilidad genuina surge por sí sola.

La cadena de supermercados encabezó la lista anual de los mejores empleadores de Forbes en 2025.

"Trader Joe's contrata personas que se sienten cómodas hablando con los clientes. Contratan personas que son naturalmente cálidas", dijo Walters.

Trader Joe's opera con una selección cuidadosamente curada de aproximadamente 4,000 productos, mucho menos de los más de 30,000 artículos que ofrece un supermercado típico, lo que permite a los empleados desarrollar un conocimiento más profundo del inventario y hace que la conversación casual e informada con los compradores sea más natural. La cadena de propiedad privada, propiedad de Aldi Nord a través de un fideicomiso familiar, tampoco enfrenta las presiones de ganancias trimestrales que competidores que cotizan en bolsa como Walmart y Target deben gestionar, lo que le da flexibilidad en cómo contrata y capacita a su personal.

En lugar de emitir guiones, las marcas deberían proporcionar a los empleados principios rectores y la libertad para expresarlos de manera natural, señaló ella.

"Tienes que darles el principio y luego dejarles cierta libertad en cuanto a cómo lo expresan", dijo Nate Brown, director ejecutivo de CX Accelerator, a Restaurant Dive.

Cómo funciona el programa 10-4 de Target

Target implementó recientemente una nueva iniciativa de servicio al cliente conocida como el programa 10-4, según informara USA Today. La implementación llega cuando Target busca diferenciar su experiencia en tienda frente a la competencia tanto de rivales de descuento como de plataformas de comercio electrónico.

Según el programa:

• Los empleados de Target que se encuentren a menos de 10 pies (aproximadamente 3 metros) de los clientes deben sonreír, hacer contacto visual, saludar con la mano y utilizar un lenguaje corporal acogedor.
• Los empleados de Target que se encuentren a menos de 4 pies (aproximadamente 1.2 metros) de los clientes deben saludar personalmente a los compradores, sonreír y ofrecer ayuda.

"Sabemos que cuando nuestros invitados son recibidos, se sienten bienvenidos y obtienen la ayuda que necesitan, eso se traduce en amor y lealtad del invitado", dijo Adrienne Costanzo, vicepresidenta ejecutiva y directora de tiendas de Target, al periódico.

Walmart, por su parte, no tiene una regla comparable y ya no emplea recepcionistas dedicados en las entradas de sus tiendas. NPR informó en 2019 que "Walmart ha estado eliminando a los recepcionistas y reemplazándolos por 'anfitriones de clientes', que tienen responsabilidades ampliadas, como ocuparse de la seguridad o asistir a los compradores".

El caso a favor de la autenticidad frente a los guiones

John Abraham, escribiendo para el Centro de Liderazgo de la Universidad Estatal de Arizona, sostiene que los estándares excesivamente rígidos socavan la calidad personal que intentan crear.

"Cuando los estándares de experiencia del cliente se vuelven demasiado rígidos y guionizados, las interacciones que deberían sentirse personales pueden perder su autenticidad, dejando a los clientes con una sensación incómoda en el mejor de los casos", escribió.

Abraham sostiene que guionizar las interacciones dificulta que los empleados resuelvan problemas porque las necesidades de los clientes son inherentemente impredecibles.

"Cuando los estándares de experiencia del cliente intentan demasiado dictar cómo debe desarrollarse una interacción individual, dejan menos flexibilidad a los empleados para manejar los matices asociados con la situación única de cada cliente", añadió. "No se pueden predecir las necesidades de cada cliente, y a menudo los clientes no distinguirán entre un empleado al que no se le permite adaptar su enfoque y uno que simplemente no está dispuesto a ayudar".

La investigación respalda esta visión. Un artículo de investigación de la Universidad de Cornell descubrió que "los clientes en hoteles y restaurantes pueden discernir rápidamente cuando un empleado está siguiendo un guion de servicio". El estudio, basado en una encuesta a 2,407 clientes del sector hotelero de Estados Unidos, reveló que casi la mitad de los encuestados se centraba en cómo eran tratados por los empleados y tenía una opinión generalmente negativa del servicio guionizado.

"El interés falso no es buen servicio al cliente. La entrega mecánica de frases hechas no es buen servicio al cliente", según Better Retailing. "Los mejores empleados de retail son aquellos que están auténticamente comprometidos con los clientes sin dedicarles demasiado tiempo en detrimento de otros clientes".

Esta nota fue publicada originalmente por TheStreet el 3 de agosto de 2026.