La industria de outsourcing de Filipinas debe adoptar plataformas agénticas de inteligencia artificial (IA) especializadas para 2027 a fin de defender su posición como un centro líder mundial de gestión de procesos de negocio y tecnología de la información (IT-BPM), según la empresa de soluciones de transformación digital Mindsprint Pty. Ltd.

El sector IT-BPM del país, valorado actualmente en 40.000-42.000 millones de dólares, es el segundo centro de subcontratación de procesos de negocio (BPO) más grande del mundo, después de India. Sin embargo, enfrenta una presión creciente: la asociación industrial ha revisado a la baja sus metas de ingresos en un 15% a 27%, lo que señala un crecimiento esperado más lento y, según Mindsprint, subraya la necesidad urgente de evolucionar más allá de los modelos tradicionales de arbitraje laboral. Estas reducciones tienen peso porque el arbitraje laboral —la ventaja en costos salariales sobre la que se ha sustentado el crecimiento del sector— es precisamente el modelo que, según Mindsprint, la industria debe dejar atrás, vinculando directamente las perspectivas de ingresos con el ritmo de esa transición.

El director ejecutivo de Mindsprint, Suresh Sundararajan, dijo que los profesionales filipinos han dedicado décadas a desarrollar un profundo conocimiento especializado en banca, servicios financieros, salud y telecomunicaciones.

"La oportunidad radica en construir plataformas y soluciones especializadas que transformen fundamentalmente el modelo BPO, mudándolo … a uno basado en resultados", declaró el Sr. Sundararajan a BusinessWorld el 22 de septiembre.

"Un verdadero indicador de éxito para 2027 sería que los proveedores filipinos de IT-BPM presenten ofertas innovadoras y específicas por sector", añadió. "Para ciencias de la salud, banca y servicios financieros, seguros, telecomunicaciones y más, donde los servicios a través de funciones como compras, finanzas, recursos humanos y manufactura se entregan mediante agentes de IA y se cobran por resultados o consumo, en lugar de por número de empleados".

Bajo el modelo tradicional, escalar los fluj operativos subcontratados requería un aumento lineal de equivalentes a tiempo completo —por ejemplo, desplegar 100 trabajadores para procesar un millón de facturas. Los sistemas de IA agéntica, en cambio, utilizan agentes digitales especializados para manejar tareas complejas de extremo a extremo, cambiando fundamentalmente los modelos de compromiso con los clientes. Para un sector cuyos ingresos históricamente han escalado con la plantilla, el cambio va más allá de las operaciones y afecta cómo se fijan los precios de los contratos y cómo se mide la contribución individual.

Citando la plataforma de cuentas por pagar de Mindsprint, SprintAP, que despliega nueve agentes de IA para automatizar el escaneo, procesamiento y pago de facturas, el Sr. Sundararajan señaló que las discusiones comerciales se están orientando hacia volúmenes y resultados. Contrastó la IA moderna con las herramientas heredadas de Automatización Robótica de Procesos, que dependían de una ejecución rígida y basada en reglas dentro de funciones aisladas.

"Las conversaciones con clientes ahora se centran en el volumen de facturas y el costo por factura, en lugar del número de personas desplegadas. La IA funciona de manera diferente. No está confinada a una sola función de negocio; puede abarcar y conectar múltiples procesos de una organización al mismo tiempo", dijo.

Para adaptarse a la transición, los trabajadores de tecnología deben ir más allá de la ejecución rutinaria y las tareas de soporte para convertirse en Ingenieros de Despliegue Avanzado (Forward-Deployed Engineers), que combinan habilidades técnicas con un profundo conocimiento del dominio.

"A medida que las herramientas de IA hacen más accesible el desarrollo de aplicaciones, la capacidad de programar por sí sola ofrece menos diferenciación", afirmó el Sr. Sundararajan, delineando cuatro áreas clave de enfoque para el talento filipino: profundizar la experiencia de dominio, pasar de la ejecución a la asociación estratégica, fortalecer el compromiso de cara al cliente y ampliar las capacidades técnicas.

El país cuenta con una sólida base de talento. El Índice de Tendencias Laborales de Microsoft indica que el 25% de los trabajadores filipinos califican como "profesionales de frontera", frente a un promedio global del 16%. Filipinas también ocupa el sexto lugar mundial en uso de ChatGPT, con el 42,4% de los usuarios de internet empleando la plataforma.

Sin embargo, pese al alto entusiasmo individual —y a una economía digital que creció un 20% hasta 31.000 millones de dólares en 2024— Filipinas sigue encontrando obstáculos estructurales en infraestructura tecnológica y preparación de gobernanza. El Índice de Oxford de Preparación Gubernamental para la IA ubica al país en el puesto 56 de 69 a nivel mundial, cerca del fondo entre las principales economías del sudeste asiático.

El Sr. Sundararajan describió el panorama actual como un "entorno de alto uso y baja preparación" que requiere políticas proactivas del gobierno y las empresas para cerrar la brecha entre el entusiasmo individual y la ejecución de nivel empresarial. Para escalar la adopción de IA de manera segura, las empresas deben integrar las decisiones de IA en sus protocolos existentes de gestión de riesgos.

"Vincular las decisiones de despliegue de IA con el marco de ciberseguridad existente de una organización es esencial", afirmó el Sr. Sundararajan,ando a las empresas clasificar los activos digitales en niveles de riesgo y mantener supervisión humana en las operaciones críticas.

Navegar con éxito la transición hacia modelos de IA basados en resultados también requiere comunicación abierta para abordar las preocupaciones sobre la seguridad laboral y evitar soluciones manuales silenciosas. Las organizaciones deben invertir activamente en iniciativas de reconversión y mejora de habilidades para empoderar a los trabajadores como socios activos de la transformación.

" tranquilizar a los empleados de que no se trata de eliminar empleos, sino de permitirles asumir nuevos roles con el apoyo de la empresa, es un factor crítico para superar la resistencia y generar una confianza genuina en la adopción de la IA", dijo el Sr. Sundararajan.

Cómo se desarrolle realmente la transición puede evaluarse según indicadores ya sobre la mesa: si los proveedores filipinos llevan al mercado ofertas de IA específicas por sector y con precios basados en resultados antes del punto de referencia de 2027, si mejoran posiciones de preparación de gobernanza como el índice de Oxford, y qué tan rápido los esfuerzos de recapacitación convierten la experiencia de dominio existente en los roles estratégicos y orientados al cliente que exige el nuevo modelo.

— Juliana Chloe B. Gonzales, BusinessWorld