Majesco, un proveedor de software nativo de IA y nativo en la nube para la industria de seguros, ha publicado un nuevo informe de liderazgo de pensamiento titulado The Insurance Alignment Gap: Where Insurer Priorities and Customer Protection Needs Converge…and Diverge. El informe se basa en la investigación más reciente de Majesco que examina cómo divergen las perspectivas de las aseguradoras y los clientes en temas clave, sumándose a un creciente cuerpo de análisis de la industria —tanto de consultoras como de analistas— que destaca que décadas de inversión digital aún no se han traducido en mejoras consistentes en la confianza o satisfacción del cliente en el sector asegurador.

Según los hallazgos, las aseguradoras están priorizando la eficiencia operativa, la rentabilidad, la modernización de sistemas centrales, la IA y un modelo operativo más inteligente. Mientras tanto, los clientes se enfocan en la asequibilidad, la vulnerabilidad financiera, la preparación, la relevancia y la confianza. La investigación subraya que las aseguradoras y los clientes frecuentemente ven los mismos desafíos desde perspectivas opuestas, lo que hace cada vez más importante que las aseguradoras traduzcan la transformación interna en valor relevante para el cliente —un desafío que se ha vuelto más agudo a medida que la inflación persistente y las presiones del costo de vida afectan los presupuestos familiares y reconfiguran lo que los consumidores esperan de su cobertura.

"La industria de seguros se encuentra en un momento crucial en el que la transformación empresarial y las expectativas y realidad de los clientes ya no pueden evolucionar por caminos separados", dijo Denise Garth, Chief Strategy Officer de Majesco. "Las aseguradoras se están modernizando para mejorar la eficiencia, la competitividad y la agilidad, mientras que los clientes buscan protección que se sienta asequible, comprensible y relevante para los riesgos que enfrentan cada día. El resultado es un desafío de alineación estratégica, pero también una poderosa oportunidad de crecimiento. Las aseguradoras con mayor probabilidad de superar a la competencia en los próximos años serán aquellas que conecten las agendas de transformación empresarial interna directamente con el valor externo para el cliente."

El informe identifica áreas significativas de alineación entre aseguradoras y clientes en torno a la presión de costos, la relevancia de los productos, la personalización, el compromiso digital, la IA y la necesidad de un modelo de seguros más proactivo y protector. Sin embargo, también destaca desconexiones críticas en énfasis, lenguaje y urgencia. Para las aseguradoras, la transformación suele enmarcarse a través de la lente del rendimiento operativo interno. Para los clientes, se experimenta a través de la lente de la resiliencia financiera, la confianza y si el seguro realmente les ayuda a sentirse más preparados para la incertidumbre.

Cinco temas destacan como oportunidades estratégicas para las aseguradoras:

Presión de costos compartida, realidades diferentes — Las aseguradoras están abordando la eficiencia mientras que los clientes luchan con la asequibilidad.

El riesgo financiero es la mayor brecha de protección — Las presiones de inflación, salud, jubilación y ahorros están exponiendo importantes vulnerabilidades de los clientes.

La experiencia realmente se trata de confianza — Los clientes quieren más que conveniencia; quieren claridad, relevancia y confianza.

La preparación es la nueva propuesta de valor — Las aseguradoras más sólidas ayudarán a los clientes a prevenir, prepararse y evitar mejor o navegar el riesgo.

La IA debe entregar valor visible para el cliente — La IA importa más cuando ayuda a los clientes a comprender sus opciones, cerrar brechas y actuar con confianza.

Para la mayoría de las aseguradoras, cerrar la brecha de alineación requerirá un cambio de operaciones centradas en pólizas y ventas hacia operaciones y compromiso centrados en soluciones. Esto requerirá un rediseño del modelo operativo y de la base tecnológica, así como una replanteación de los productos, servicios y trayectos de compromiso del cliente en torno a la educación y la preparación en lugar de centrarse únicamente en la compra. El informe también sugiere que las aseguradoras podrían necesitar posicionar el seguro como parte de una estrategia más amplia de resiliencia financiera en lugar de una transacción independiente, adoptando potencialmente un nuevo lenguaje, nuevas métricas de desempeño y nuevas formas de definir el valor —un enfoque que ya se está explorando a través de modelos emergentes como el seguro integrado, la cobertura paramétrica y los servicios enfocados en la prevención.

Majesco concluye que las aseguradoras que inviertan en bases tecnológicas nativas en la nube y en IA, rediseñen sus modelos operativos y enmarquen la innovación en torno a la relevancia, la preparación y la confianza estarán mejor posicionadas para fortalecer la lealtad, mejorar la competitividad y liderar la próxima era de los seguros.