Francia ha promulgado una prohibición general de las llamadas de telemarketing no solicitadas, pasando de un sistema de exclusión voluntaria a reglas obligatorias de consentimiento previo en un esfuerzo por proteger a los consumidores de prácticas de venta agresivas y resguardar a las poblaciones vulnerables de prácticas comerciales fraudulentas.

La ley, respaldada por el gobierno del presidente Emmanuel Macron, entró en vigencia el martes. Bajo el nuevo marco, se prohíbe expresamente a las empresas contactar a los consumidores sin su consentimiento previo.

"Se prohíbe a las empresas contactar a los consumidores sin su consentimiento previo", declaró Alice Vilcot, jefa de gabinete de la Dirección General de Competencia, Asuntos del Consumidor y Prevención del Fraude. "Ese consentimiento puede ser retirado en cualquier momento".

Anteriormente, los residentes franceses que deseaban evitar las llamadas comerciales debían registrar sus números de teléfono en un servicio gestionado por el gobierno. Sin embargo, los grupos de consumidores informaron que numerosos call centers simplemente ignoraban la lista.

El gobierno describe la medida como una respuesta directa a años de quejas de los consumidores. Las autoridades estiman que aproximadamente tres cuartas partes de las personas en Francia reciben al menos una llamada comercial no solicitada cada semana, y muchas reciben múltiples llamadas de este tipo.

En 2024, once organizaciones de consumidores emitieron un llamamiento conjunto exigiendo una prohibición, condenando lo que calificaron como "acoso implacable de los consumidores a través de innumerables llamadas de telemarketing no deseadas tanto a teléfonos fijos como móviles, una intrusión que se ha convertido en una parte habitual de su vida cotidiana".

El Parlamento aprobó la legislación el año pasado.

Bajo la nueva ley, las personas que realicen llamadas ilegales se enfrentan a multas de hasta 75.000 euros (87.000 dólares) por llamada. Las empresas pueden ser multadas con hasta 375.000 euros (435.000 dólares) por llamada. La estructura de sanciones por llamada convierte el régimen de Francia en uno de los más punitivos de Europa, reflejando una filosofía regulatoria continental más amplia que trata el consentimiento de marketing como un tema de protección al consumidor en lugar de una conveniencia comercial. Este enfoque se alinea con el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea, que desde 2018 exige el consentimiento explícito para el procesamiento de datos personales, estableciendo una base legal que Francia ha extendido ahora específicamente al telemarketing.

Se aplican ciertas excepciones. Los consumidores pueden consentir voluntariamente recibir llamadas de marketing, por ejemplo, marcando una casilla de consentimiento en un formulario. Además, las empresas pueden contactar a clientes existentes con nuevas ofertas comerciales cuando ya existe una relación contractual.

Los consumidores pueden reportar llamadas no solicitadas a través de un sitio web gubernamental. Vilcot señaló que una empresa con sede en Irlanda fue multada con 6 millones de euros (6,9 millones de dólares) el año pasado por violar las anteriores normas de telemarketing de Francia al llamar a personas registradas en la lista de exclusión. Ese caso pone de relieve los desafíos de fiscalización que enfrentan las autoridades francesas cuando las llamadas se originan en empresas con sede en otros Estados miembros de la UE o que operan desde fuera del bloque por completo.

La nueva ley francesa ha generado preocupación en Marruecos, donde el ministro de Empleo, Younes Sekkouri, informó a los legisladores que hasta 50.000 empleos podrían estar en riesgo en la industria de call centers del país. Sekkouri señaló que el sector ha atraído aproximadamente 100 millones de dólares en inversión y genera más de 1.000 millones de dólares en ingresos anuales a nivel nacional.

Los bajos costos laborales, una gran fuerza de trabajo francófona y sindicatos relativamente débiles han hecho de Marruecos un destino atractivo de externalización para empresas internacionales, particularmente firmas francesas que buscan reducir costos operativos.

Youssef Chraïbi, presidente de la Federación Marroquí de Servicios de Externalización, declaró al diario marroquí Le Matin que el mercado francés ha representado históricamente más del 80% de los ingresos de la industria.

"El telemarketing puro ahora representa solo del 15% al 20% de la actividad total", afirmó Chraïbi, señalando que el sector se ha diversificado cada vez más más allá de los servicios tradicionales de call center hacia atención al cliente, mesas de ayuda técnica y operaciones de back-office.

El enfoque de Francia sigue medidas similares en otras partes de Europa. Alemania ha mantenido una prohibición comparable desde 2009. El mes pasado, los Países Bajos endureció aún más sus normas de telemarketing: si bien el país ya había prohibido las llamadas comerciales no solicitadas, ahora las empresas también tienen prohibido llamar a sus propios clientes existentes con ofertas promocionales sin autorización previa.

Muchos otros países continúan dependiendo de sistemas de exclusión voluntaria. En los Estados Unidos, los consumidores pueden registrarse en el registro nacional No Llame para reducir las llamadas comerciales no deseadas. Canadá mantiene su propia lista No Llame, mientras que el Reino Unido opera el Servicio de Preferencia Telefónica. En Gran Bretaña, las empresas que llaman a personas que se han excluido pueden enfrentar multas de hasta 500.000 libras (670.000 dólares) por llamada.

Los periodistas de Associated Press Jill Lawless en Londres, Molly Quell en La Haya, Países Bajos, y Akram Oubachir en Casablanca, Marruecos, contribuyeron a este reportaje.