Sashin Sookroo creció en Empangeni, un pequeño pueblo de la provincia de KwaZulu-Natal, en Sudáfrica, y ya había decidido que quería ser ingeniero. Era una ambición sencilla para un niño atraído por la tecnología. Pero en algún punto entre la escuela y la universidad, Sookroo descubrió que algo más le fascinaba: el comercio. Una decisión de última hora en matric, el último año de secundaria en Sudáfrica, lo desvió hacia el comercio y, eventualmente, lo llevó al programa de graduados de FNB, tras ser cazado en la universidad.

Hoy, Sookroo se sitúa en la intersección exacta de la banca y las telecomunicaciones como director ejecutivo de FNB Connect, el negocio de conectividad del banco: prueba viviente de que un dispositivo móvil es mucho más que una forma de consultar el saldo de una cuenta o recibir una contraseña de un solo uso (OTP).

En esta edición de Coffee With…, PHATHISANI MOYO conversa con el CEO de FNB Connect sobre cómo FNB convirtió una app bancaria en una plataforma digital que genera 28.600 millones de rand (1.800 millones de dólares) en valor para clientes, por qué la inclusión digital es tan vital como la inclusión financiera y cómo el teléfono en el bolsillo del cliente se convierte en una plataforma de lanzamiento para el trabajo, la educación y el emprendimiento.

De la ambición de ser ingeniero a una beca de comercio

El plan de ser ingeniero nunca llegó a la meta. En lugar de perseguir esa ambición infantil, Sookroo optó por el comercio, una decisión que hoy describe con cierta simetría.

"Curiosamente, califiqué para varias becas de una telco, pero elegí una beca de comercio. Estar hoy en las telecomunicaciones se siente como un verdadero círculo completo y con mucho respeto por el impacto que todas las telcos y otros socios tienen en las personas", dijo Sookroo a TechCabal.

Más que un cambio de carrera, ese giro marcó el inicio de una larga relación con un banco que eventualmente lo ubicaría en la intersección de la tecnología y las personas: las dos cosas que le habían interesado desde el principio.

Las cifras detrás de FNB Connect

Sookroo dirige hoy FNB Connect, que ha crecido hasta convertirse en una parte significativa del ecosistema más amplio de FNB. En los resultados del último año fiscal, el negocio y sus servicios asociados registraron 28.600 millones de rand (1.800 millones de dólares) en valor y ventas para clientes, un aumento del 18%, mientras que los ingresos brutos subieron 14% hasta superar los 3.000 millones de rand (184,6 millones de dólaresn
El consumo de datos del operador de red móvil virtual (MVNO) alcanzó aproximadamente 50 petabytes, un crecimiento de más del 85% interanual, mientras que las líneas de negocio de FNB Connect cuentan con alrededor de tres millones de clientes transaccionales y cerca de 1,02 millones de SIM activas.

Las cifras muestran hasta qué punto FNB Connect ha dejado de ser un servicio periférico junto a los productos principales del banco. También apuntan a algo más amplio: una relación cambiante entre el prestamista, el teléfono celular y el cliente que lo lleva consigo.

"Dos partes importantes de la vida cotidiana"

Para Sookroo, esa relación parte de una observación simple. "La banca y la conectividad son dos partes importantes de la vida cotidiana", afirmó. "Ambas son servicios esenciales para millones de personas todos los días".

Eso está muy lejos de un mundo en el que un banco podía considerar la conectividad como algo que ocurría fuera de sus paredes. Sookroo ve el teléfono celular como algo más que un dispositivo para recibir una contraseña de un solo uso o consultar un saldo. Es donde las personas trabajan, aprenden, transaccionan, se comunican, buscan información y construyen negocios.

"La conectividad ya no es un lujo", explicó. "Ahora es una de las principales formas en que los clientes acceden a los servicios financieros".

La distinción importa porque FNB Connect está construido en torno a un cliente que, de entrada, quizás no piensa en la banca, las telecomunicaciones o los servicios digitales como categorías separadas. A través de la FNB App, con tarifa cero, los clientes pueden acceder a servicios bancarios, comprar paquetes de voz y datos, ganar recompensas y usarlas en una gama de soluciones de valor agregado. Para el cliente, es una sola experiencia; para FNB, es un ecosistema.

De la banca a la conectividad

La trayectoria del propio Sookroo refleja esa convergencia. Después de unirse al programa de graduados de FNB, se quedó. Una oportunidad llevó a otra, y describe su progresión dentro de la organización como el resultado de su exposición a "tantos grandes pensadores" y a un liderazgo sólido.

"He tenido la gran fortuna y la suerte de aprovechar a tantos grandes pensadores dentro del grupo, un gran liderazgo, y he tenido tantas oportunidades de mi lado, que culminaron en FNB Connect", dijo.

Hay una ironía útil en ese camino. El niño que quería ser ingeniero terminó pasando su carrera dentro de un banco, solo para encontrarse dirigiendo un negocio que requiere el mismo instinto por la tecnología y los sistemas que inicialmente lo atrajo a la ingeniería. Pero Sookroo se interesa menos por la tecnología en sí. Su enfoque está en lo que permite hacer a las personas.

"Si piensas en cómo los servicios digitales impactan a los clientes, los están usando en todos los aspectos de sus vidas", afirmó. "Los usan para encontrar y crear oportunidades, ya sea trabajo, estudios, conectar con amigos y familiares o seres queridos".

Aquí es donde Sookroo traza una línea entre la inclusión financiera y la inclusión digital. "La banca puede ayudar a crear acceso, pero la conectividad puede ayudarte a participar más en la vida en general", dijo.

Es una distinción importante en un continente donde el acceso a la tecnología aún varía marcadamente entre personas y comunidades. Una cuenta bancaria puede dar a alguien un lugar para guardar dinero, hacer pagos o recibir ingresos. Un dispositivo conectado puede darle a esa misma persona acceso a información, educación, trabajo, comunicación y mercados. Pero ambas ya no son experiencias separadas: el teléfono que conecta a alguien con una oportunidad laboral, un cliente o un aula también puede ser el dispositivo que usa para recibir dinero, pagar una factura o transferir entre cuentas.

El celular en tu bolsillo

Sookroo describe los canales digitales como una forma de poner efectivamente "una sucursal, una billetera o un mercado en tu bolsillo". Hay una realidad cotidiana detrás de esa descripción. "Hoy la gente es más propensa a salir de casa sin su billetera que sin su celular", dijo. El teléfono celular se ha convertido en el objeto a través del cual se organizan muchas otras partes de la vida.

Eso tiene implicaciones para la estrategia de FNB, porque el banco ya tiene algo que a las empresas de telecomunicaciones les toma años construir: una relación establecida con millones de clientes. El dinero, señala Sookroo, es profundamente personal. Los clientes quizás no les dicen a sus familiares cuánto ganan o cómo lo gastan, pero confían esa información al banco. FNB intenta extender parte de esa confianza a la conectividad.

"Tienes una app que siempre funciona. Tienes un canal que siempre funciona. Tienes un equipo que siempre te ayuda desde la perspectiva de los servicios financieros", explicó a TechCabal. "Cuando ves esta conectividad siempre activa y las grandes ofertas y el gran valor que la conectividad puede ofrecer, es una marca que ya conoces y en la que confías".

Esa confianza, dice, es una de las razones por las que los clientes eligen FNB Connect. Los resultados ofrecen cierta evidencia del comportamiento que describe: el consumo de datos aumentó considerablemente, el volumen de ventas de dispositivos creció 18,4% y el ingreso promedio por usuario subió 7,6%, según cifras proporcionadas por FNB. Para Sookroo, lo importante no es simplemente que los clientes compren más. Es que parecen encontrar razones para usar más de lo que ya tienen.

Jugando otro partido

FNB Connect opera en un mercado donde las empresas de telecomunicaciones establecidas ya controlan gran parte de la infraestructura física y la capacidad de red, un territorio que podría parecer ajeno para un banco. Sookroo es cuidadoso de no minimizar el papel de los incumbenttes.

"Las telcos juegan un papel muy importante al proveer infraestructura y crear los servicios de red que usamos", señaló. FNB, agrega, trabaja con múltiples socios en toda la industria.

Entonces, ¿qué aporta un banco a la conectividad que una telco tradicional quizás no? Para Sookroo, la respuesta tiene menos que ver con poseer infraestructura y más con entender la relación con el cliente. "Donde realmente hemos destacado es en el valor para el cliente", declaró.

Eso significa probar experiencias, refinarlas y asegurarse de que los clientes reciban valor tangible a través de precios, recompensas, conveniencia y el ecosistema más amplio de FNB. "La competencia siempre es bienvenida porque nos ayuda a refinar", dijo. "Nos ayuda a estar atentos a lo que los clientes realmente necesitan".

El enfoque de Sookroo es deliberadamente introspectivo. En lugar de dedicar demasiado tiempo a observar a los competidores, dice que el foco debe permanecer en si FNB está cubriendo las necesidades de los clientes. "Con mucha competencia, la claridad está en enfocarse en el cliente y no necesariamente en observar a todos los pares que tienes al lado", afirmó.

Esa filosofía también explica el papel de las recompensas en la propuesta de Connect. Por cada rand que un cliente gasta en Connect y sus negocios asociados, Sookroo dice que hay un efecto multiplicador: un ahorro en una factura, una mejor oferta o más recompensas. Esos ahorros o recompensas pueden luego usarse para comprar aire, datos o dispositivos, creando un ciclo que, cree, incentiva a los clientes a seguir usando más de los servicios.

Lo que las cifras no muestran

Sería fácil leer los últimos resultados como una colección de puntos de datos, desde 50 petabytes de datos y más de un millón de SIM activas hasta millones de clientes transaccionales y miles de millones de rand moviéndose por el negocio. Sookroo quiere que las personas miren detrás de esas cifras.

"Detrás de eso hay una persona que planea mantenerse conectada, ya sea con su familia, su negocio o algunas oportunidades", afirmó.

Es quizás el comentario más revelador de la conversación, porque explica por qué sigue volviendo a las personas en lugar de los productos. Quien usa 5G o compra un smartphone no está necesariamente pensando en la inclusión digital. Simplemente puede estar intentando terminar una tarea universitaria, hablar con su familia, dirigir un pequeño negocio o encontrar otra fuente de ingresos. La tecnología es la infraestructura debajo de esa actividad.

Sookroo ve la misma dinámica en la demanda sostenida de smartphones, incluso a medida que suben los precios de los dispositivos. "La gente sigue renovando, la gente sigue eligiendo mejores teléfonos", dijo. La razón es que un smartphone se ha convertido en mucho más que un dispositivo de comunicación: una mejor cámara puede ayudar a alguien a iniciar un negocio de fotografía, un dispositivo más potente puede abrir aplicaciones y servicios que antes eran inaccesibles, y el acceso a internet puede crear un camino hacia el aprendizaje o el trabajo.

"Podrías usarlo para obtener una buena cámara en un teléfono, lo que significa que no necesitas invertir en un negocio paralelo; quizás ese es tu negocio de fotografía", señaló. "Tener un dispositivo de calidad significa que también puedes potencialmente hacer mucho más con él".

Aquí es donde su ambición infantil y su trabajo actual se encuentran en silencio. El niño de Empangeni que quería ser ingeniero estaba interesado en lo que la tecnología podía hacer. El CEO de FNB Connect ahora está interesado en lo que sucede cuando la gente común realmente puede usar esa tecnología.

La siguiente capa

Sookroo espera que FNB Connect siga impulsando el valor, pero también ve que la conectividad, los smartphones y la inteligencia artificial se integren cada vez más en las experiencias financieras y digitales cotidianas.

"Los clientes no se despiertan pensando en telecomunicaciones o banca", afirmó. "Nuestro trabajo es hacer que esos momentos sean más fáciles". Eso podría significar ayudar a alguien a mantenerse conectado con su familia, acceder a Google, usar IA, estudiar, trabajar o administrar un negocio.

Su formulación es que la inclusión financiera ayuda a las personas a participar en la economía, mientras que la inclusión digital les ayuda a participar en la vida. Para un negocio que comenzó como una propuesta de conectividad dentro de un banco, esa es una ambición mucho más amplia.

Los últimos resultados de FNB sugieren que la propuesta está ganando tracción. Pero la medida más interesante puede ser lo que los clientes hacen con esa conectividad una vez que la tienen. Sookroo vuelve a ese punto cuando habla del impacto de pasar más tiempo en el negocio.

"Cuanto más tiempo paso en el negocio, más nos damos cuenta del impacto que podemos tener, no solo desde una perspectiva económica, sino social y en varios aspectos de la vida de las personas".

Para alguien que esperaba construir su carrera en torno a la ingeniería, es un lugar inesperado para llegar: dentro de un banco, dirigiendo un negocio de telecomunicaciones y pensando menos en la SIM que en la persona al otro lado de ella.

Y quizás esa sea la verdadera historia detrás de las cifras de FNB Connect. El negocio vende conectividad, pero sus clientes compran acceso a todo lo que la conectividad hace posible.