Las cadenas de comida rápida han pasado los últimos años corriendo para automatizar todo, desde los pedidos por drive-through hasta el volteo de hamburguesas, usando IA. McDonald's y Wendy's han seguido experimentando con sistemas de pedidos con IA, lo que obliga a la industria a enfrentar preguntas más fundamentales que si los robots pueden preparar papas fritas o tomar pedidos. El impulso ocurre en medio de una escasez persistente de mano de obra y el aumento de los costos salariales, factores que han presionado los márgenes de los restaurantes de servicio rápido y han vuelto la automatización una inversión operativa cada vez más atractiva, aunque la aceptación del consumidor sigue rezagada.

McDonald's introdujo ArchIQ a comienzos de este año como parte de su nueva iniciativa, "McDonald's > NEXT", desplegando chatbots impulsados por IA en sus ubicaciones de drive-through. Wendy's ha estado implementando sistemas de drive-through con IA desde 2023 a través de su programa FreshAI. En su informe de resultados del primer trimestre de 2026, el director financiero de Wendy's, Ken Cook, subrayó la continuidad de la inversión en experiencias digitales.

"We are continuing to invest in the end-to-end digital experience, leveraging consumer insights to drive frequency and engagement in the app," dijo Cook durante la conferencia telefónica, "while expanding payment options at checkout to create a more seamless experience and improve conversion."

Sin embargo, los clientes no están adoptando los pedidos automatizados ni de lejos tan rápido como los restaurantes los están implementando.

Encuestas recientes a consumidores muestran que los estadounidenses siguen prefiriendo abrumadoramente pedir a empleados humanos en lugar de asistentes de drive-through con IA o quioscos digitales, lo que pone de relieve una desconexión creciente entre cómo los ejecutivos de restaurantes definen la eficiencia y lo que realmente valoran los consumidores.

"The assumption is there's a task, the computer can do it, therefore the person doesn't," Jerry Jacobs, profesor de sociología y administración en Wharton, dijo a Fortune. "That's one possible way of implementing it. It's not the only way."

McDonald's y Wendy's no respondieron de inmediato a la solicitud de comentario de Fortune.

Por qué los consumidores de comida rápida no están totalmente convencidos de la IA

Para muchos consumidores, pedir comida sigue siendo una interacción social, incluso si dura menos de un minuto. Sin embargo, Jacobs advierte contra idealizar el servicio al cliente y señala que los empleados cometen errores, se fatigan y con frecuencia operan bajo guiones corporativos rígidos que pueden limitar lo que hacen por los clientes.

Aun así, sostiene que los restaurantes no deberían asumir que la automatización exige eliminar trabajadores y reducir costos laborales. En cambio, la IA podría encargarse de las tareas repetitivas de pedido, mientras los empleados se orientan a funciones centradas en la hospitalidad, como saludar a los clientes, responder preguntas y resolver problemas que las máquinas tienen dificultades para atender.

"You can use this as a means of making it a more satisfying customer encounter," dijo Jacobs. "We shouldn't automatically assume robots equal a subtraction of an equal number of human employees."

Una investigación reciente de la firma de consultoría Metrigy encontró que aproximadamente 80% de los consumidores prefería hablar con personas que toman pedidos frente a agentes de IA, lo que resalta la diferencia entre la eficiencia en el lugar de trabajo y la preferencia del cliente.

Layne Haaksma, analista sénior de investigación en Metrigy, encontró que las empresas a menudo sobrestiman la disposición de los consumidores a aceptar la implementación de sistemas de IA. Según los datos de la compañía, solo alrededor de 22% de los consumidores dice preferir interactuar con agentes de IA, aunque las empresas creen que la cifra es de aproximadamente 40%, dijo Haaksma a Fortune.

"The biggest takeaway is there's a significant gap between how fast companies are moving on AI and how ready consumers are," dijo Haaksma. "Businesses think customers prefer AI much more than they actually do."

Eso no significa que la IA nunca vaya a ser más aceptada por el público en general. Los datos de los informes de Metrigy muestran que la preferencia de los clientes por los chatbots con agentes de IA creció más de cuatro puntos porcentuales entre el primer trimestre de 2026 y el segundo trimestre de 2026. La pregunta no es si los consumidores preferirán chatbots de IA, sino cuándo.

"There hasn't been enough time from AI's introduction into where we are now, for consumers to actually have that trust in using it," dijo Haaksma. "AI still messes up quite a bit… those mistakes really stick with consumers."

Jacobs también comparte esa idea. Señaló que la tecnología siempre terminará siendo una forma de beneficiar la calidad de vida humana, incluidos los consumidores.

"The people side isn't perfect," dijo Jacobs. "But we shouldn't assume all customer interactions with people are 100% what we'd like them to be—or that replacing them automatically improves the experience."

Esta historia apareció originalmente en Fortune.com