Blackhawk Network (BHN), líder global en pagos con marca, ha publicado una nueva investigación que muestra que, aunque los consumidores esperan un acceso rápido a los pagos de empresas, su nivel de acceso a servicios bancarios influye significativamente en cómo prefieren recibir y usar esos fondos.

Los pagos de empresas son fondos que las organizaciones distribuyen directamente a personas. Incluyen reclamos de seguros y garantías, reembolsos promocionales, devoluciones de dinero, liquidaciones legales, depósitos de garantía devueltos, incentivos y otros desembolsos comerciales. Para las aseguradoras, los minoristas y demás organizaciones que los emiten, cada pago es también un punto de contacto directo con el receptor, y el método de entrega determina la rapidez y la facilidad con que los fondos pueden usarse.

Entre todos los encuestados, la rapidez y el acceso inmediato surgieron como prioridades compartidas. El 53% de los encuestados dijo que recibir su dinero rápidamente era importante, mientras que el 45% valoraba poder usar los fondos de inmediato. Más allá de estas expectativas comunes, la investigación encontró diferencias significativas en las preferencias de pago, las experiencias con cheques de papel y la importancia de la funcionalidad de las billeteras digitales.

“Las organizaciones suelen centrarse en la rapidez con la que pueden entregar los pagos”, dijo Stacie Monjauze, directora senior de Desarrollo de Negocios de BHN. “Nuestra investigación muestra que eso es solo parte de la ecuación. Los receptores tienen necesidades diferentes según cómo acceden y administran su dinero, lo que hace que la flexibilidad y la elección del receptor sean consideraciones importantes al diseñar programas de pagos”.

Los pagos a consumidores se utilizan en una amplia variedad de industrias. A medida que las organizaciones continúan expandiendo estos programas, la investigación sugiere que comprender cómo los receptores acceden y usan los fondos puede ayudar a crear experiencias de pago más rápidas, más flexibles y mejor alineadas con las necesidades de los consumidores.

El acceso a servicios bancarios moldea el método de pago preferido

La escala de esta audiencia se monitorea a nivel nacional: la Encuesta Nacional de Hogares sin Banco y con Banca Insuficiente de la FDIC de 2023 encontró que el 4.2% de los hogares estadounidenses no tenía cuenta bancaria, y la encuesta históricamente ha identificado hogares adicionales con banca insuficiente. En ese contexto, las preferencias de los consumidores también difirieron en cuanto a los tipos de pagos que querían recibir. Entre los grupos de consumidores encuestados, los pagos equivalentes a efectivo y las tarjetas de regalo surgieron como las opciones preferidas. Los consumidores sin acceso bancario o con banca insuficiente —quienes no tienen acceso o tienen acceso limitado a la banca tradicional— expresaron preferencias más marcadas en general en todos los métodos de pago. Estas preferencias refuerzan el valor de ofrecer a los receptores mayor flexibilidad y capacidad de elección.

El acceso digital es parte de la experiencia de pago

La investigación también encontró que la forma en que los receptores acceden y usan los fondos después de la entrega es importante. Billeteras digitales como Apple Pay, Google Pay y PayPal se han convertido en herramientas de pago de uso generalizado, y muchas tarjetas de regalo digitales de minoristas ahora pueden almacenarse directamente en las billeteras de los teléfonos inteligentes. El 46% de los encuestados sin acceso bancario o con banca insuficiente dijo que la posibilidad de agregar fondos de tarjetas de regalo digitales a una billetera digital era muy importante, en comparación con el 29% de los consumidores con pleno acceso bancario.

Para muchos receptores, la experiencia de pago no termina cuando los fondos son entregados. La posibilidad de almacenar y usar los fondos digitalmente puede ser un factor importante en si un pago resulta conveniente y utilizable de inmediato.

Los cheques de papel generan mayor fricción para los consumidores sin acceso bancario o con banca insuficiente

Los cheques de papel siguen siendo un método de desembolso común para muchas organizaciones, pero los receptores sin cuenta bancaria generalmente no cuentan con la opción del depósito directo; acceder a los fondos de un cheque suele requerir servicios de cobro de cheques de terceros, que comúnmente cobran comisiones. Los cheques de papel fueron uno de los ejemplos más claros en la investigación de cómo el acceso bancario influye en la experiencia de pago. Casi dos tercios (63%) de los consumidores sin acceso bancario o con banca insuficiente encuestados dijeron sentirse frustrados al recibir un cheque de papel como pago, en comparación con el 46% de los consumidores con pleno acceso bancario.

El informe completo incluye hallazgos adicionales sobre las preferencias de pago según los distintos montos, la disposición a pagar por un acceso más rápido a los fondos, el crédito de comerciantes, las tarjetas prepagadas y de regalo, la funcionalidad de las billeteras digitales y otros comportamientos de pago de los consumidores.

Fuente: GlobalFinTechSeries