A medida que los viajes internacionales se vuelven cada vez más digitales, los sellos físicos en los pasaportes están desapareciendo gradualmente, lo que llevó a American Express a buscar nuevas formas de que sus clientes preserven los recuerdos de sus viajes al extranjero. Muchos países han pasado a puertas electrónicas y registros digitales de entrada en lugar del sellado físico, lo que ha dejado menos recuerdos tangibles de los viajes internacionales.

Una encuesta comisionada por American Express encontró que el 73% de los adultos deseaba formas adicionales de conmemorar digitalmente sus viajes internacionales. Ese hallazgo inspiró una idea interna: transformar las transacciones elegibles con tarjeta realizadas durante los viajes en estampas coleccionables virtuales a las que los clientes pudieran acceder a través de la aplicación móvil de American Express.

El concepto se convirtió en Amex Passport, una experiencia de viaje digital construida con tecnología blockchain. El programa utiliza blockchain para crear y rastrear estampas de viaje coleccionables basadas en la actividad con tarjeta de los clientes, y la colección se ha convertido en una de las más grandes colecciones de tokens no fungibles en Base, una red blockchain. Base es una red de capa 2 de Ethereum desarrollada por Coinbase, y su adopción por parte de una importante empresa de pagos refleja cómo las marcas financieras consolidadas han experimentado cada vez más con aplicaciones de blockchain para consumidores.

Tras recibir comentarios de los clientes, American Express amplió el programa para que los titulares de tarjeta puedan generar estampas digitales por viajes elegibles que se remontan a 2019. El cambio permite a los clientes construir un registro digital más amplio de su historial de viajes internacionales, en lugar de limitarse a los viajes más recientes.

Digital Labs convierte ideas en productos para clientes

Amex Passport se introdujo inicialmente a través de un entorno de pruebas interno donde los clientes podían probar funciones experimentales. Su desarrollo refleja una estrategia de innovación más amplia en American Express, que ha estado explorando tecnologías emergentes como blockchain e inteligencia artificial. Esto refleja una tendencia más amplia entre las grandes instituciones financieras, que han creado unidades internas de innovación para probar tecnologías emergentes antes de comprometerse con un despliegue a gran escala.

Digital Labs de la compañía, una unidad de innovación especializada de aproximadamente 120 empleados, trabaja con equipos de toda la organización para convertir conceptos prometedores en pilotos orientados al cliente. Las ideas pueden surgir de iniciativas internas y luego son evaluadas, desarrolladas y probadas antes de pasar potencialmente a un despliegue más amplio.

American Express recibió más de 110 ideas a través de su Desafío de Innovación anual en 2025. Los conceptos más sólidos fueron sometidos a un proceso de desarrollo estructurado en el que participaron Digital Labs y otros equipos.

Amex Passport demuestra cómo American Express utiliza blockchain para convertir transacciones ordinarias con tarjeta en coleccionables digitales de viaje, ofreciendo a los clientes una nueva forma de preservar y revivir sus experiencias de viaje internacionales.

El enfoque de la compañía enfatiza probar productos en escenarios reales en lugar de desarrollar tecnología únicamente como un ejercicio teórico. El vicepresidente ejecutivo y director global de Innovación, Luke Gebb, ha descrito el proceso de innovación de la compañía como centrado en llevar las ideas al mercado y aprender de los resultados.

Plataforma de datos en la nube respalda la inteligencia artificial y la detección de fraude

American Express también ha invertido en infraestructura tecnológica que respalda aplicaciones más allá de los productos orientados al cliente. Un ejemplo es Lumi, una plataforma centralizada de datos basada en la nube, desarrollada para respaldar varias áreas de las operaciones de la compañía.

Lumi se utiliza para mejorar la detección de fraude y fortalecer las capacidades de atención al cliente, además de proporcionar infraestructura para experimentación adicional con inteligencia artificial. La plataforma forma parte de un esfuerzo más amplio por utilizar datos y tecnologías emergentes en toda la compañía. La detección de fraude se ha convertido en una de las aplicaciones empresariales más comunes del aprendizaje automático en servicios financieros, donde se utilizan grandes conjuntos de datos de transacciones para identificar actividad sospechosa.

American Express ha explorado cientos de posibles aplicaciones de inteligencia artificial, lo que refleja el creciente papel de la automatización y los sistemas basados en datos en los servicios financieros.

El programa de innovación de la compañía combina experimentos orientados al cliente, como Amex Passport, con iniciativas tecnológicas a gran escala diseñadas para fortalecer la prevención del fraude, el servicio al cliente y el desarrollo de inteligencia artificial.

Los esfuerzos de innovación se amplían en medio de la competencia en tarjetas de crédito

American Express ha establecido varios programas internos para alentar a los empleados a desarrollar y probar nuevas ideas, incluyendo premios de innovación y un hackathon global que atrajo a más de 400 equipos.

La compañía también lanzó Amex U en marzo de 2026, una plataforma de capacitación destinada a apoyar el desarrollo de los empleados y el aprendizaje enfocado en tecnología. Estos programas están diseñados para ampliar la participación en la innovación más allá de los equipos tecnológicos especializados.

La estrategia llega en un momento en que la competencia sigue siendo intensa en la industria de tarjetas de crédito, donde las empresas buscan nuevas formas de diferenciar las experiencias de los clientes mientras mejoran los servicios digitales.

Para American Express, Amex Passport ilustra cómo las tecnologías emergentes pueden aplicarse a productos financieros relativamente familiares. En lugar de usar blockchain únicamente para transacciones financieras, la compañía la ha incorporado en una experiencia de participación del cliente centrada en los viajes.

La ampliación a viajes que se remontan a 2019 también indica que los comentarios de los clientes están influyendo en la evolución de la iniciativa. Al combinar datos de transacciones, coleccionables basados en blockchain y tecnología móvil, American Express busca crear un registro digital de viajes que amplíe el papel de sus tarjetas de pago más allá de las compras y hacia la preservación de los recuerdos de viaje.