El acceso a datos más ricos sobre el desempeño de los pagos en todos los canales fue el beneficio de la orquestación de pagos que los profesionales de pagos minoristas seleccionaron con mayor frecuencia, con un 47%, según una nueva investigación de ACI Worldwide, un innovador original en tecnología de pagos globales. Los encuestados podían elegir hasta tres beneficios entre nueve opciones, y la reducción del costo de procesamiento de pagos mediante enrutamiento competitivo fue la opción menos seleccionada, con 19%.

La investigación fue encargada y financiada por ACI y diseñada y aplicada por Retail Systems. Los hallazgos se publican en el informe The Revenue Hidden in Plain Sight: Closing the Retail Payments Optimization Gap.

La orquestación de pagos es una plataforma que conecta y administra el ecosistema de pagos de un minorista. Puede proporcionar los medios para la optimización de pagos, incluida la capacidad de enrutar transacciones, reintentar pagos rechazados y reunir datos de desempeño de múltiples proveedores.

Los hallazgos destacan una tensión central: los minoristas sitúan los datos de pagos más ricos como el principal beneficio de la orquestación de pagos, pero el 60% sigue midiendo la optimización de pagos por el costo de procesamiento.

Principales hallazgos de un vistazo

• Los datos superan al enrutamiento. El acceso a datos más ricos sobre el desempeño de los pagos en todos los canales fue el beneficio de orquestación más seleccionado con 47%, seguido por una mejor capacidad para reintentar transacciones rechazadas sin fricción para el cliente, con 44%. La reducción del costo de procesamiento de pagos mediante enrutamiento competitivo fue la menos seleccionada, con 19%.
• Indicadores centrados en costos. El costo del procesamiento de pagos es la forma en que el 60% mide el éxito de la optimización de pagos. Los ingresos atribuidos directamente a mejoras en el desempeño de pagos los utiliza el 37%, y el 9% no tiene métricas definidas.
• Visibilidad limitada en el directorio. La optimización de pagos es una prioridad estratégica de primer nivel con visibilidad a nivel de directorio en el 25% de las organizaciones de los encuestados, lo que deja al 75% sin visibilidad de ese tipo.
• Qué planean los minoristas a continuación. Durante los próximos 12 meses, el 61% planea recurrir a experiencia externa o a un programa administrado de optimización, el 57% planea implementar o ampliar una solución de orquestación de pagos y el 30% planea adoptar herramientas de IA o aprendizaje automático para la optimización de pagos.
• Una brecha de visibilidad. Solo el 30% ubica su desempeño de pagos en o por encima de los puntos de referencia del mercado, y el 12% dice no tener suficiente visibilidad para evaluarlo con precisión.

Lo que los minoristas buscan de la orquestación de pagos

Al preguntar qué beneficios de la orquestación de pagos son más relevantes para su negocio, los encuestados podían seleccionar hasta tres de nueve opciones. El acceso a datos más ricos sobre el desempeño de los pagos en todos los canales fue la opción más elegida, con 47%, seguida por una mejor capacidad para reintentar transacciones rechazadas sin fricción para el cliente, con 44%, y una mayor flexibilidad para expandirse a nuevos mercados o geografías, con 36%. Los beneficios vinculados al enrutamiento ocuparon los últimos lugares: la capacidad de enrutar transacciones entre múltiples adquirentes —los bancos y procesadores de pagos que aceptan pagos con tarjeta en nombre de un comerciante— para mejorar las tasas de aprobación fue seleccionada por 26%, y la reducción del costo de procesamiento de pagos mediante enrutamiento competitivo por 19%.

Cómo se mide la optimización de pagos

Los encuestados podían seleccionar todas las medidas que correspondieran. El costo del procesamiento de pagos fue la medida más común del éxito, citada por el 60%, seguida por las tasas de conversión de clientes y de finalización de compra con 58% y las reducciones en fraude y contracargos con 51%. Los ingresos atribuidos directamente a mejoras en el desempeño de pagos fueron citados por el 37%, y el 9% dijo no tener métricas definidas para el éxito de la optimización de pagos. La combinación deja al 63% de las organizaciones sin una medida directa de ingresos del desempeño de pagos, el "ingreso oculto a simple vista" del título del informe.

Visibilidad a nivel de directorio y cambios previstos

La optimización de pagos es una prioridad estratégica de primer nivel con visibilidad a nivel de directorio en el 25% de las organizaciones de los encuestados, lo que deja al 75% sin esa visibilidad.

Durante los próximos 12 meses, el 61% planea recurrir a experiencia externa o a un programa administrado de optimización, el 57% planea implementar o ampliar una solución de orquestación de pagos y el 30% planea adoptar herramientas de IA o aprendizaje automático para la optimización de pagos. Solo el 7% no anticipa cambios significativos en su enfoque actual. Los encuestados podían seleccionar hasta tres acciones previstas, y estas cifras reflejan la intención declarada y no compromisos ya asumidos. Los hallazgos plantean la prueba para esas intenciones: si la adopción vendrá acompañada de un uso más amplio de métricas de éxito basadas en ingresos, que hoy aplica solo el 37%.

Visibilidad del desempeño y barreras

Solo el 30% de los encuestados ubicó su desempeño de pagos en o por encima de los puntos de referencia del mercado, y el 20% lo describió como adecuado pero por debajo de su potencial. Otro 22% informó brechas significativas de desempeño que no cuenta con los recursos para abordar, el 15% informó un desempeño inferior al del mercado y el 12% dijo no tener suficiente visibilidad para evaluar el desempeño con precisión.

Al pedirles que seleccionaran hasta tres barreras para mejorar el desempeño de pagos, los encuestados señalaron con mayor frecuencia las limitaciones internas de recursos o presupuesto, citadas por el 55%, seguidas por la dificultad de equilibrar la prevención del fraude frente a los falsos rechazos —transacciones legítimas rechazadas por error por los controles antifraude— con 35%, y las prioridades internas en competencia que ralentizan la toma de decisiones, con 34%. La falta de una responsabilidad clara sobre la optimización de pagos fue citada por el 32%, una cifra que se suma al hallazgo de que el 75% de las organizaciones de los encuestados no otorga visibilidad a nivel de directorio a la optimización de pagos.

Un indicador centrado en costos

“Los equipos de pagos a menudo deben construir un caso de ingresos con un indicador centrado en costos”, dijo Dan Coates, Director, In-Store and Omnichannel de ACI Worldwide. “La pregunta es cómo las tasas de aprobación, los rechazos y los reintentos afectan las ventas completadas. El costo de procesamiento importa, pero por sí solo es solo una parte de la imagen, y en mi experiencia los equipos que también pueden mostrar lo que aporta el desempeño de los pagos son los que reciben la inversión.”