Trader Joe's hat einen Vorteil im Kundenservice gegenüber Walmart und Target

Erzwungene Begrüßungen, vorgegebene Abläufe und vorgeschriebene Mitarbeiterrituale sind gängige Mittel, mit denen Handels- und Restaurantketten ihre Markenidentität stärken wollen. Laut Experten für Kundenerlebnis führen diese Praktiken jedoch oft zum Gegenteil des beabsichtigten Effekts.

"When they create scripts they're essentially trying to mandate behavior — but it backfires more often than it doesn't," sagte Jeannie Walters, CEO von Experience Investigators, gegenüber Restaurant Dive. "It's pretty obvious when somebody is not talking like a human would talk."

Während große Einzelhändler wie Target und Walmart strukturierte — oder im Fall von Walmart zurückgefahrene — Ansätze für die Kundeninteraktion eingeführt haben, hat Trader Joe's sich einen Ruf für authentisches, natürliches Mitarbeiterengagement aufgebaut, das Branchenanalysten zufolge einen klaren Vorteil verschafft. Es geht um viel: Der Lebensmitteleinzelhandel arbeitet mit notorisch knappen Margen, und Kundenloyalität gilt zunehmend als entscheidender Unterschied, da die Ketten nicht nur untereinander konkurrieren, sondern auch mit wachsenden Online-Lebensmittelangeboten.

Trader Joe's muss nicht so tun als ob

Einzelhändler investieren jedes Jahr Millionen in die Schulung von Mitarbeitern im Kundenkontakt, weil Wiederholungskäufer stark von der Servicequalität beeinflusst werden. Viele Ketten versuchen, gute Stimmung vorzuschreiben oder zumindest den Eindruck davon zu erzeugen. Trader Joe's hingegen hat Arbeitsbedingungen geschaffen, unter denen echte Freundlichkeit von selbst entsteht.

Die Lebensmittelkette führte 2025 die jährliche Forbes-Liste der besten Arbeitgeber an.

"Trader Joe's hires people who are comfortable talking to customers. They hire people who are naturally warm," sagte Walters.

Trader Joe's arbeitet mit einer bewusst kuratierten Auswahl von rund 4.000 Produkten — deutlich weniger als die mehr als 30.000 Artikel, die ein typischer Supermarkt führt — wodurch Mitarbeiter die Waren besser kennenlernen und lockere, sachkundige Gespräche mit Kunden natürlicher werden. Die privat gehaltene Kette, die über einen Familientrust zu Aldi Nord gehört, unterliegt außerdem nicht dem quartalsweisen Ertragsdruck, dem börsennotierte Wettbewerber wie Walmart und Target ausgesetzt sind, was ihr mehr Flexibilität bei Personal und Schulung gibt.

Statt Skripten sollten Marken ihren Mitarbeitern Leitprinzipien geben und ihnen die Freiheit lassen, diese natürlich umzusetzen, sagte sie.

"You've got to give them the principle, and then let them have some freedom in terms of how they express that," sagte Nate Brown, Executive Director von CX Accelerator, gegenüber Restaurant Dive.

So funktioniert Targets 10-4-Programm

Target hat kürzlich eine neue Kundenservice-Initiative namens 10-4-Programm eingeführt, wie USA Today berichtete. Die Einführung erfolgt, während Target versucht, das Einkaufserlebnis in den Filialen angesichts des Wettbewerbs sowohl durch Discounter als auch durch E-Commerce-Plattformen zu differenzieren.

Im Rahmen des Programms:

• Target-Mitarbeiter in einem Abstand von 10 Fuß zu Kunden sollen lächeln, Blickkontakt herstellen, winken und eine einladende Körpersprache verwenden.
• Target-Mitarbeiter in einem Abstand von 4 Fuß zu Kunden sollen Kunden persönlich begrüßen, lächeln und Hilfe anbieten.

"We know when our guests are greeted, feel welcomed, and get the help they need that translates to guest love and loyalty," sagte Adrienne Costanzo, Targets Executive Vice President und Chief Stores Officer, der Zeitung.

Walmart hat unterdessen keine vergleichbare Regel und beschäftigt an den Eingängen seiner Filialen keine eigenen Begrüßer mehr. NPR berichtete 2019, dass "Walmart has been eliminating greeters and replacing them with 'customer hosts,' who have expanded responsibilities, such as taking care of security or assisting shoppers."

Das Argument für Authentizität statt Skripten

John Abraham, der für das Arizona State University Center for Leadership schreibt, argumentiert, dass übermäßig starre Standards die persönliche Qualität untergraben, die sie eigentlich schaffen sollen.

"When customer experience standards become too rigid and scripted, interactions that should feel personal can lose their authenticity — leaving customers with an awkward feeling at best," schrieb er.

Abraham ist der Ansicht, dass das Vorgaben von Interaktionen es Mitarbeitern erschwert, Probleme zu lösen, weil Kundenbedürfnisse von Natur aus unvorhersehbar sind.

"When customer experience standards try too hard to script how an individual interaction should play out, they leave less flexibility for employees to deal with the nuances associated with each customer's unique situation," fügte er hinzu. "You can't predict every customer's needs — and often, customers won't distinguish between an employee who is not allowed to adapt their approach and one who is simply unwilling to help."

Auch Forschung stützt diese Sichtweise. Ein Forschungspapier der Cornell University stellte fest, dass "customers in hotels and restaurants can quickly discern when an employee is following a service script." Die Studie, basierend auf einer Umfrage unter 2.407 US-Gastgewerbekunden, zeigte, dass sich fast die Hälfte der Befragten auf den Behandlungsaspekt von Skripten konzentrierte — also darauf, wie sie von Mitarbeitern behandelt wurden — und eine insgesamt negative Sicht auf skriptbasierte Dienstleistungen hatte.

"Fake interest is not good customer service. Rote delivery of catch phrases is not good customer service," heißt es bei Better Retailing. "The best retail employees are those who are authentically engaged with customers without spending too long to the disservice of other customers."

Dieser Artikel wurde ursprünglich von TheStreet am 3. August 2026 veröffentlicht.