Die philippinische Outsourcing-Branche muss bis 2027 spezialisierte Plattformen mit agentic Artificial Intelligence (KI) einführen, um ihre Stellung als führender globaler Standort für Information Technology-Business Process Management (IT-BPM) zu verteidigen. Dies geht aus Aussagen des Digitalisierungsunternehmens Mindsprint Pty. Ltd. hervor.

Der IT-BPM-Sektor des Landes, derzeit mit 40-42 Mrd. US-Dollar bewertet, ist nach Indien der zweitgrößte Standort für Business Process Outsourcing (BPO) weltweit. Dennoch steht er unter wachsendem Druck: Der Branchenverband hat die Umsatzziele um 15 % bis 27 % gesenkt, was auf ein langsamereres erwartetes Wachstum hindeutet und – so Mindsprint – den dringenden Bedarf unterstreicht, über traditionelle Lohnarbitrage-Modelle hinauszugehen. Diese Kürzungen haben Gewicht, weil die Lohnarbitrage – der Lohnkostenvorteil, auf dem das Wachstum des Sektors beruhte – genau das Modell ist, das die Branche nach Ansicht von Mindsprint hinter sich lassen muss; der Umsatzausblick ist damit unmittelbar an das Tempo dieses Wandels gekoppelt.

Mindsprint-Vorstandsvorsitzender Suresh Sundararajan erklärte philippinische Fachkräfte hätten über Jahrzehnte tiefes Fachwissen in den Bereichen Banken, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Telekommunikation aufgebaut.

„Die Chance liegt in der Entwicklung spezialisierter Plattformen und Lösungen, die das BPO-Modell grundlegend verändern und … zu einem ergebnisbasierten Modell weiterentwickeln“, sagte Herr Sundararajan gegenüber BusinessWorld am 22. September.

„Ein echter Erfolgsmarker bis 2027 wäre, wenn philippinische IT-BPM-Anbieter bahnbrechende, sektorspezifische Angebote vorlegen“, fügte er hinzu. „Für Health Sciences, Banken und Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Telekommunikation und darüber hinaus – wo Dienstleistungen über Funktionen wie Beschaffung, Finanzen, Personal und Fertigung hinweg durch KI-Agenten erbracht und nach Ergebnissen oder Verbrauch statt nach Kopfzahl bepreist werden.“

Nach dem traditionellen Modell erforderte die Skalierung ausgelagerter operativer Workflows einen linearen Anstieg der Vollzeitäquivalente – etwa den Einsatz von 100 Beschäftigten zur Verarbeitung von einer Million Rechnungen. Agentic-KI-Systeme hingegen nutzen spezialisierte digitale Agenten zur Bewältigung komplexer End-to-End-Aufgaben und verändern damit die Kundenbetreuungsmodelle grundlegend. Für einen Sektor, dessen Umsätze historisch mit der Kopfzahl skalierten, reicht dieser Wandel über den operativen Bereich hinaus bis zur Preisgestaltung von Verträgen und zur Messung individueller Beiträge.

Unter Verweis auf die Accounts-Payable-Plattform SprintAP von Mindsprint, die neun KI-Agenten zur Automatisierung von Rechnungserfassung, -verarbeitung und -zahlung einsetzt, stellte Herr Sundararajan fest, dass sich kommerzielle Gespräche auf Volumen und Ergebnisse verlagern. Er stellte die moderne KI den älteren Robotic-Process-Automation-Tools gegenüber, die auf starre, regelbasierte Ausführung innerhalb isolierter Funktionen setzten.

„Kundengespräche drehen sich heute um Rechnungsvolumina und Kosten pro Rechnung, nicht um die Zahl der eingesetzten Personen. KI funktioniert anders. Sie ist nicht auf eine einzelne Geschäftsfunktion beschränkt, sondern kann mehrere Prozesse in einer Organisation gleichzeitig umfassen und verbinden“, sagte er.

Um sich an den Wandel anzupassen, müssen technische Fachkräfte über routinemäßige Ausführungs- und Supportaufgaben hinauswachsen und zu Forward-Deployed Engineers werden, die technisches Können mit tiefem Domänenwissen verbinden.

„Da KI-Tools die Anwendungsentwicklung zugänglicher machen, bietet die Fähigkeit zu programmieren allein weniger Differenzierung“, sagte Herr Sundararajan und umriss vier zentrale Schwerpunktbereiche für philippinische Talente: Vertiefung der Fachdomänen-Kompetenz, Wechsel von der Ausführung zur strategischen Partnerschaft, Stärkung der kundengerichteten Interaktion und Erweiterung der technischen Fähigkeiten.

Das Land verfügt über eine starke Talentbasis. Microsofts Work Trend Index zeigt, dass 25 % der philippinischen Beschäftigten als „Frontier Professionals“ gelten, verglichen mit einem globalen Durchschnitt von 16 %. Die Philippinen liegen zudem weltweit auf Rang sechs bei der ChatGPT-Nutzung, mit 42,4 % der Internetnutzer, die die Plattform verwenden.

Trotz hoher individueller Begeung – und einer digitalen Wirtschaft, die 2024 um 20 % auf 31 Mrd. US-Dollar wuchs – sieht sich das Land weiterhin mit strukturellen Hürden bei der Technologieinfrastruktur und der Governance-Reife konfrontiert. Der Oxford Government AI Readiness Index platziert das Land global auf Rang 56 von 69 Ländern, nahe dem Ende der großen südostasiatischen Volkswirtschaften.

Herr Sundararajan beschrieb die aktuelle Lage als eine „Umgebung hoher Nutzung und geringer Reife“, die proaktive Politik von Regierung und Unternehmen erfordert, um die Lücke zwischen individueller Begeisterung und Ausführung auf Unternehmensniveau zu schließen. Um KI-Einführung sicher zu skalieren, müssen Unternehmen KI-Entscheidungen in bestehende Risikomanagement-Protokolle integrieren.

„Die Verknüpfung von KI-Einführungsentscheidungen mit dem bestehenden Cybersicherheits-Framework einer Organisation ist essenziell“, sagte Herr Sundararajan und empfahl Unternehmen, digitale Assets in Risikostufen zu klassifizieren und für unternehmenskritische Abläufe eine Überwachung mit menschlicher Beteiligung (Human-in-the-Loop) aufrechtzuerhalten.

Die erfolgreiche Bewältigung des Wandels zu ergebnisbasierten KI-Modellen erfordert zudem offene Kommunikation, um Bedenken zur Arbeitsplatzsicherheit zu adressieren und stille manuelle Umgehungen zu verhindern. Organisationen müssen aktiv in Weiter- und Umschulungsinitiativen investieren, um Beschäftigte als aktive Partner der Transformation zu stärken.

„Den Mitarbeitern zu versichern, dass es hier nicht um den Abbau von Arbeitsplätzen geht, sondern darum, ihnen mit Unterstützung des Unternehmens neue Rollen zu ermöglichen, ist ein entscheidender Faktor, um Widerstände zu überwinden und echtes Vertrauen in die KI-Einführung aufzubauen“, sagte Herr Sundararajan.

Wie sich der Wandel tatsächlich gestaltet, lässt sich an bereits auf dem Tisch liegenden Markern messen: ob philippinische Anbieter sektorspezifische, ergebnisbasiert bepreiste KI-Angebote vor der Benchmark 2027 auf den Markt bringen, ob sich Governance-Reife-Platzierungen wie der Oxford-Index verbessern und wie schnell Weiterqualifizierungsmaßnahmen bestehendes Fachdomänenwissen in die strategischen, kundengerichteten Rollen überführen, die das neue Modell verlangt.

— Juliana Chloe B. Gonzales, BusinessWorld