Blend, eine führende digitale Origination-Plattform für Banken, Kreditgenossenschaften und Hypothekengeber, hat bekannt gegeben, dass die Frost Bank, eine der Top-50-Banken der USA mit einem Vermögen von mehr als 53 Milliarden US-Dollar, die Antragstellung für Einlagenkonten erfolgreich über die Blend-Plattform modernisiert hat. Frost ist die Banktochter des in San Antonio im Bundesstaat Texas ansässigen Konzerns Cullen/Frost Bankers (NYSE: CFR); die Muttergesellschaft von Blend, Blend Labs, Inc., notiert an der New York Stock Exchange (NYSE: BLND).

Die Partnerschaft hat messbare Ergebnisse erbracht: einen Anstieg der Abschlüsse digitaler Kontoanträge um 60 % und eine Reduzierung des manuellen Prüfaufwands um 80 %. Nach Angaben der Unternehmen spiegeln diese Ergebnisse das langjährige Engagement von Frost wider, ein Nutzungserlebnis zu bieten, das über das hinausgeht, was Kunden von einer Großbank erwarten.

„Blend gibt uns die Gewissheit, dass wir neue Kunden weiterhin in den Online-Kanal lenken können, denn wir wissen, dass sie eine hervorragende Erfahrung machen werden“, sagte Brad Bremer, Senior Vice President für Konsumenteneinlagenprodukte bei der Frost Bank.

Ausweitung der erstklassigen Kundenerfahrung auf die gesamte Bank

Für die Frost Bank ist der digitale Prozess der Kontoeröffnung weit mehr als eine bloße Transaktion – er ist das Eingangsportal der Bank und der entscheidende erste Eindruck für jeden neuen Kunden. Diese Einordnung spiegelt einen breiteren Wandel im US-Retailbanking wider, bei dem heute ein wachsender Anteil neuer Kundenbeziehungen über digitale Kanäle beginnt und die Eröffnung von Einlagenkonten zu einem wichtigen Schauplatz im Wettbewerb um Kundenwachstum geworden ist. In dem Bestreben, über das gesamte Produktportfolio hinweg ein einheitliches Onboarding-Erlebnis auf Weltniveau zu bieten, hat Frost seine Partnerschaft mit Blend ausgeweitet, um sein digitales Einlagengeschäft voranzutreiben.

„Kundenwachstum ist unsere wichtigste Erfolgsgröße, und der Kanal für die digitale Kontoeröffnung ist für das Erreichen unserer strategischen Ziele von zentraler Bedeutung“, sagte Bremer. „Blend gibt uns die Gewissheit, dass wir neue Kunden weiterhin in den Online-Kanal lenken können, denn wir wissen, dass sie eine hervorragende Erfahrung machen werden.“

Diese Entscheidung baute in natürlicher Weise auf einer Kreditpartnerschaft auf, die im Jahr 2020 begann und in deren Rahmen Blend bei den Home-Equity-, Hypotheken- und Konsumentenkreditprodukten von Frost bereits hohe Kundenzufriedenheitswerte erzielt hatte.

„Als wir Blend bei unseren Kreditprodukten einführten, erhielten wir wirklich hervorragendes Kundenfeedback und erzielten große Erfolge“, sagte Katie Keating, Executive Vice President und Direktorin für Konsumentenprodukte und -strategie bei Frost. „Dieser erste Schritt im Kreditgeschäft gab uns das Vertrauen, auch auf die Einlagenseite zu wechseln.“

Erfolg in jeder Dimension

Als Frost Blend für die Eröffnung von Einlagenkonten einführte, stellten sich die Ergebnisse rasch ein:

• Die Abschlussquoten stiegen von 50 % auf 80 % – ein Anstieg um 30 Prozentpunkte bei den Kunden, die den Prozess beginnen und abschließen.
• Der Anteil manuell zu prüfender Anträge sank von 15 % auf 3 %, was die Back-Office-Prozesse deutlich verschlankte.
• Konten lassen sich inzwischen in nur 6–7 Minuten eröffnen, womit das Versprechen eines wirklich nahtlosen Erlebnisses eingelöst wird.
• Der Net Promoter Score (NPS) stieg bereits in den ersten Monaten nach dem Launch von 90 % auf 94 %.

„Die Aufgabe von Blend besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden, die einen Antrag beginnen, ihn auch abschließen – und dass sie, wenn sie ihn abgeschlossen haben, zurückkommen möchten“, sagte Nima Ghamsari, Mitgründer und Leiter von Blend. „Partner wie Frost fordern uns heraus, die Messlatte für ein großartiges digitales Banking-Erlebnis immer höher zu legen.“

Eine Plattform für kontinuierliche Verbesserung

Nachdem diese Grundlage nun geschaffen ist, konzentriert sich Frost darauf, die End-to-End-Transparenz der Plattform zur kontinuierlichen Verfeinerung der Customer Journey zu nutzen. Die Daten, die durch Blends vereinheitlichte Plattform fließen, prägen bereits heute, wie die Bank über Verbesserungen im Zeitverlauf denkt.

„Viele Unternehmen ertrinken heute in Daten, hungern aber nach Erkenntnissen“, sagte Keating. „Eine digitale Onboarding-Plattform, die uns Einblick in die Journey von Anfang bis Ende gibt, hilft uns, Erkenntnisse abzuleiten, die das Kundenerlebnis mit der Zeit immer weiter verbessern.“

Für Frost markiert die Einführung im Einlagengeschäft den jüngsten Schritt einer Zusammenarbeit mit Blend, die 2020 mit Kreditprodukten begann und inzwischen die gesamte Onboarding-Journey der Privatkunden der Bank umfasst.

Quelle: GlobalFinTechSeries