Sashin Sookroo wuchs in Empangeni auf, einer Kleinstadt in der südafrikanischen Provinz KwaZulu-Natal, und hatte bereits als Kind beschlossen, Ingenieur werden zu wollen. Es war ein geradliniges Ziel für einen Jungen, der sich zur Technologie hingezogen fühlte. Doch irgendwo zwischen Schule und Universität fand Sookroo Gefallen an etwas anderem: an den Wirtschaftswissenschaften. Eine spontane Entscheidung im Matric-Jahr, dem letzten Jahr der Highschool in Südafrika, führte ihn stattdessen in Richtung Wirtschaft – und schließlich in das Graduate-Programm der FNB, nachdem er an der Universität abgeworben worden war.

Heute sitzt Sookroo als Chief Executive Officer von FNB Connect, dem Konnektivitätsgeschäft der Bank, genau an der Schnittstelle von Banken und Telekommunikation – der lebende Beweis dafür, dass ein Mobilgerät viel mehr ist als ein Weg, den Kontostand zu prüfen oder ein Einmalpasswort (OTP) zu erhalten.

In dieser Ausgabe von Coffee With… spricht PHATHISANI MOYO mit dem FNB-Connect-CEO darüber, wie FNB eine Bank-App in eine digitale Plattform verwandelt hat, die 28,6 Milliarden Rand (1,8 Milliarden US-Dollar) an Kundennutzen generiert, warum digitale Inklusion ebenso wichtig ist wie finanzielle Inklusion und wie das Telefon in der Tasche der Kunden zum Sprungbrett für Arbeit, Bildung und Unternehmertum wird.

Von Ingenieursträumen zum Handelsstipendium

Der Ingenieursplan kam nie ganz ins Ziel. Anstatt diesem Kindheitstraum nachzugehen, entschied sich Sookroo für die Wirtschaftswissenschaften – eine Entscheidung, die er heute mit einem Gefühl von Symmetrie beschreibt.

„Interessanterweise qualifizierte ich mich für mehrere Stipendien eines Telekommunikationsanbieters, wählte aber ein Handelsstipendium. Heute in der Telekommunikationsbranche zu sein fühlt sich wie ein echter Vollkreis-Moment an – und als großer Respekt vor der Wirkung, die alle Telekommunikationsanbieter und anderen Partner auf die Menschen haben“, erzählte Sookroo TechCabal.

Der Wechsel war mehr als ein Karrierewechsel: Er wurde zum Beginn einer langen Beziehung zu einer Bank, die ihn schließlich an die Schnittstelle von Technologie und Menschen bringen sollte – die beiden Dinge, die ihn von Anfang an interessiert hatten.

Die Zahlen hinter FNB Connect

Sookroo leitet heute FNB Connect, das sich zu bedeutenden Teil des breiteren FNB-Ökosystems entwickelt hat. In den Ergebnissen des letzten Geschäftsjahres verzeichnete das Geschäft mit seinen verbundenen Dienstleistungen 28,6 Milliarden Rand (1,8 Milliarden US-Dollar) an Kundennutzen und Umsatz, ein Anstieg von 18 %, während der Bruttoumsatz um 14 % auf über 3 Milliarden Rand (184,6 Millionen US-Dollar) stieg.

Der Datenverbrauch des Mobile Virtual Network Operators (MVNO) erreichte rund 50 Petabyte, ein Anstieg von mehr als 85 % im Jahresvergleich, während die Geschäftslinien von FNB Connect etwa drei Millionen transaktionsaktive Kunden und rund 1,02 Millionen aktive SIM-Karten zählen.

Die Zahlen zeigen, wie weit FNB Connect sich von einer Randdienstleistung neben den Kernprodukten der Bank entfernt hat. Sie deuten auch auf etwas Größeres hin: eine sich wandelnde Beziehung zwischen dem Kreditinstitut, dem Handy und dem Kunden, der es bei sich trägt.

„Zwei wichtige Teile des Alltags“

Für Sookroo beginnt diese Beziehung mit einer einfachen Beobachtung. „Banken und Konnektivität sind zwei wichtige Teile des Alltags“, erklärte er. „Beides sind unverzichtbare Dienstleistungen für Millionen von Menschen jeden Tag.“

Das ist weit entfernt von einer Welt, in der eine Bank Konnektivität als etwas betrachten konnte, das außerhalb ihrer Mauern geschah. Sookroo sieht das Handy als mehr als ein Gerät, über das ein Kunde ein Einmalpasswort erhält oder den Kontostand prüft. Es ist der Ort, an dem Menschen arbeiten, lernen, transagieren, kommunizieren, nach Informationen suchen und Unternehmen aufbauen.

„Konnektivität ist kein Luxus mehr“, erklärte er. „Sie ist heute eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Kunden auf Finanzdienstleistungen zugreifen.“

Diese Unterscheidung ist wichtig, weil FNB Connect um einen Kunden herum aufgebaut ist, der Banken, Telekommunikation und digitale Dienste von vornherein vielleicht gar nicht als getrennte Kategorien betrachtet. Über die kostenfreie FNB App können Kunden auf Bankdienstleistungen zugreifen, Sprach- und Datenpakete kaufen, Prämien verdienen und diese Prämien über eine Reihe von Mehrwertlösungen nutzen. Für den Kunden ist es ein einziges Erlebnis; für FNB ist es ein Ökosystem.

Vom Bankwesen zur Konnektivität

Sookroos eigener Weg spiegelt diese Konvergenz wider. Nach seinem Eintritt in das Graduate-Programm der FNB blieb er. Eine Gelegenheit führte zur nächsten, und er beschreibt seinen Aufstieg in der Organisation als das Ergebnis der Begegnung mit „so vielen großen Denkern“ und starker Führung.

„Ich hatte das große Glück, von so vielen großen Denkern innerhalb der Gruppe und einer großartigen Führung profitieren zu können, und hatte so viele Chancen, die schließlich in FNB Connect mündeten“, sagte er.

In diesem Weg liegt eine nützliche Ironie. Der Junge, der Ingenieur werden wollte, verbrachte seine Karriere am Ende in einer Bank – und arbeitete schließlich an einem Geschäft, das denselben Instinkt für Technologie und Systeme erfordert, der ihn ursprünglich zum Ingenieurwesen gezogen hatte. Doch Sookroo interessiert sich weniger für die Technologie um ihrer selbst willen. Sein Fokus liegt darauf, was sie den Menschen ermöglicht.

„Wenn man bedenkt, wie sich digitale Dienste auf Kunden auswirken: Sie nutzen sie für alle Aspekte ihres Lebens“, sagte er. „Sie nutzen sie um Möglichkeiten zu finden und zu schaffen, sei es Arbeit, Studium oder der Kontakt zu Freunden, Familie und Angehörigen.“

Hier zieht Sookroo die Grenze zwischen finanzieller und digitaler Inklusion. „Banken können Zugang schaffen, aber Konnektivität hilft Ihnen, insgesamt stärker am Leben teilzunehmen“, sagte er.

Es ist eine wichtige Unterscheidung auf einem Kontinent, auf dem der Zugang zu Technologie zwischen Menschen und Gemeinschaften noch stark variiert. Ein Bankkonto kann jemandem einen Ort geben, um Geld zu verwahren, Zahlungen zu leisten oder Einkommen zu empfangen. Ein vernetztes Gerät kann derselben Person Zugang zu Informationen, Bildung, Arbeit, Kommunikation und Märkten geben. Doch beides ist keine getrennte Erfahrung mehr: Das Telefon, das jemand mit einer Stellenanzeige, einem Kunden oder einem Klassenzimmer verbindet, kann auch das Gerät sein, mit dem er Geld empfängt, eine Rechnung bezahlt oder Geld zwischen Konten überweist.

Das Handy in Ihrer Tasche

Sookroo beschreibt digitale Kanäle als eine Art, „eine Filiale, eine Geldbörse oder einen Marktplatz in die Hosentasche zu stecken“. Hinter dieser Beschreibung steht eine alltägliche Realität. „Menschen verlassen heute eher das Haus ohne ihre Geldbörse als ohne ihr Handy“, sagte er. Das Handy ist zum Gegenstand geworden, über den viele andere Lebensbereiche organisiert werden.

Das hat Auswirkungen auf die Strategie der FNB, denn die Bank hat bereits etwas, was Telekommunikationsunternehmen Jahre lang aufbauen: eine etablierte Beziehung zu Millionen von Kunden. Geld, so Sookroo, ist zutiefst persönlich. Kunden erzählen möglicherweise nicht einmal Familienmitgliedern, was sie verdienen oder wie sie es ausgeben – aber sie vertrauen der Bank diese Informationen an. FNB versucht, einen Teil dieses Vertrauens auf die Konnektivität auszuweiten.

„Sie haben eine App, die immer funktioniert. Sie haben einen Kanal, der immer funktioniert. Sie haben ein Team, das Ihnen aus Finanzdienstleistungssicht immer hilft“, erklärte er TechCabal. „Wenn Sie diese ständig verfügbare Konnektivität und die großartigen Angebote und den Wert sehen, den Konnektivität bieten kann, ist das eine Marke, die Sie bereits kennen und der Sie vertrauen.“

Dieses Vertrauen, sagt er, sei einer der Gründe, warum sich Kunden für FNB Connect entscheiden. Die Ergebnisse liefern einige Belege für das Verhalten, das er beschreibt: Der Datenverbrauch stieg deutlich, die verkauften Geräteanzahl wuchs um 18,4 % und der durchschnittliche Umsatz pro Nutzer stieg um 7,6 %, so die von FNB gelieferten Zahlen. Für Sookroo ist das Entscheidende nicht einfach, dass Kunden mehr kaufen. Es ist, dass sie offenbar Gründe finden, mehr von dem zu nutzen, was sie bereits haben.

Ein anderes Spiel spielen

FNB Connect operates in einem Markt, in dem etablierte Telekommunikationsunternehmen bereits einen Großteil der physischen Infrastruktur und Netzwerkkapazität kontrollieren – ein Terrain, das für eine Bank zunächst ungewohnt erscheinen mag. Sookroo bemüht sich, die Rolle der Etablierten nicht abzutun.

„Die Telekommunikationsanbieter spielen eine sehr wichtige Rolle bei der Bereitstellung von Infrastruktur und der Schaffung der Netzwerkdienste, die wir nutzen“, stellte fest. FNB, fügt er hinzu, arbeite mit mehreren Partnern aus der Branche zusammen.

Was bringt also eine Bank in puncto Konnektivität mit, was ein traditioneller Telekommunikationsanbieter vielleicht nicht mitbringt? Für Sookroo liegt die Antwort weniger im Besitz von Infrastruktur als im Verständnis der Kundenbeziehung. „Wirklich herausragend sind wir beim Kundennutzen“, erklärte er.

Das bedeutet, Erlebnisse zu testen, sie zu verfeinern und sicherzustellen, dass Kunden durch Preise, Prämien, Komfort und das breitere FNB-Ökosystem greifbaren Nutzen erhalten. „Wettbewerb ist immer willkommen, weil er uns hilft, uns zu verbessern“, sagte er. „Er hilft uns, zu erkennen, was Kunden wirklich brauchen.“

Sookroos Ansatz ist bewusst nach innen gerichtet. Statt zu viel Zeit auf die Beobachtung von Wettbewerbern zu verwenden, sollte der Fokus laut ihm darauf liegen, ob FNB die Kundenbedürfnisse erfüllt. „Bei viel Wettbewerb liegt die Klarheit darin, sich auf den Kunden zu konzentrieren und nicht unbedingt auf alle Kollegen neben sich zu schauen“, sagte er.

Diese Philosophie erklärt auch die Rolle der Prämien im Connect-Angebot. Für jeden Rand, den ein Kunde in Connect und den verbundenen Geschäften ausgibt, gibt es laut Sookroo einen Multiplikatoreffekt: eine Ersparnis auf einer Rechnung, ein besseres Angebot oder mehr Prämien. Diese Ersparnisse oder Prämien können dann für Guthaben, Daten oder Geräte verwendet werden – ein Kreislauf, der, so Sookroo, Kunden dazu anregt, die Dienste weiter zu nutzen.

Was die Zahlen nicht zeigen

Es wäre einfach, die neuesten Ergebnisse als eine Sammlung von Datenpunkten zu lesen – von fast 50 Petabyte Daten und mehr als einer Million aktiver SIM-Karten bis zu Millionen transaktionsaktiver Kunden und Milliarden von Rand, die durch das Geschäft fließen. Sookroo möchte, dass die Menschen hinter diese Zahlen blicken.

„Dahinter steht ein Mensch, der die Verbindung zu seiner Familie, seinem Unternehmen oder bestimmten Möglichkeiten halten möchte“, sagte er.

Es ist vielleicht der aufschlussreichste Kommentar des Gesprächs, denn er erklärt, warum er immer wieder auf Menschen und nicht auf Produkte zurückkommt. Wer 5G nutzt oder ein Smartphone kauft, denkt nicht unbedingt an digitale Inklusion. Er versucht vielleicht einfach, eine Universitätsaufgabe zu beenden, mit der Familie zu sprechen, ein kleines Unternehmen zu führen oder eine weitere Einkommensquelle zu finden. Technologie ist die Infrastruktur unter dieser Aktivität.

Dieselbe Dynamik sieht Sookroo in der anhaltenden Nachfrage nach Smartphones, selbst wenn die Gerätepreise steigen. „Die Menschen rüsten weiterhin auf, die Menschen wählen weiterhin bessere Telefone“, sagte er. Der Grund: Ein Smartphone ist viel mehr als ein Kommunikationsgerät geworden: Eine bessere Kamera kann jemandem helfen, ein Fotografengeschäft zu starten, ein leistungsfähigeres Gerät kann Anwendungen und Dienste öffnen, die zuvor unzugänglich waren, Internetzugang kann einen Weg zu Bildung oder Arbeit eröffnen.

„Man kann damit eine gute Kamera am Handy bekommen, was bedeutet, dass man nicht in ein Nebengeschäft investieren muss; vielleicht ist das ja Ihr Fotografengeschäft“, bemerkte er. „Ein hochwertiges Gerät bedeutet auch, dass man potenziell viel mehr damit machen kann.“

Hier treffen sich sein Kindheitstraum und seine heutige Arbeit stillschweigend. Der Junge aus Empangeni, der Ingenieur werden wollte, interessierte sich dafür, was Technologie leisten kann. Der FNB-Connect-CEO interessiert sich heute dafür, was passiert, wenn gewöhnliche Menschen diese Technologie tatsächlich nutzen können.

Die nächste Ebene

Sookroo erwartet, dass FNB Connect weiter am Nutzen arbeitet, aber er sieht auch, dass Konnektivität, Smartphones und künstliche Intelligenz stärker in alltägliche Finanz- und Digitalerlebnisse verwoben werden.

„Kunden wachen nicht mit dem Gedanken an Telekommunikation oder Bankwesen auf“, sagte er. „Unsere Aufgabe ist es, diese Momente zu erleichtern.“ Das kann bedeuten, jemandem zu helfen, mit der Familie verbunden zu bleiben, Google zu nutzen, KI zu verwenden, zu studieren, zu arbeiten oder ein Unternehmen zu führen.

Seine Formulierung: Finanzielle Inklusion hilft Menschen, an der Wirtschaft teilzunehmen, während digitale Inklusion ihnen hilft, am Leben teilzunehmen. Für ein Unternehmen, das als Konnektivitätsangebot innerhalb einer Bank begann, ist das ein viel weiter gefasstes Ziel.

Die neuesten Ergebnisse der FNB deuten darauf hin, dass das Angebot an Zugkraft gewinnt. Aber der interessantere Maßstab könnte sein, was Kunden mit dieser Konnektivität anfangen, sobald sie sie haben. Auf diesen Punkt kommt Sookroo zurück, wenn er über die Wirkung seiner zunehmenden Zeit im Geschäft spricht.

„Je mehr Zeit ich im Geschäft verbringe, desto mehr erkennen wir, welche Wirkung wir erzielen können – nicht nur aus wirtschaftlicher, sondern aus sozialer Sicht und in verschiedenen Aspekten des Lebens der Menschen.“

Für jemanden, der einst erwartet hatte, dass seine Karriere um das Ingenieurwesen herum aufgebaut sein würde, ist es ein unerwarteter Ort, an dem er angekommen ist: innerhalb einer Bank, in einem Telekommunikationsgeschäft – und mit weniger Gedanken an die SIM-Karte als an die Person auf der anderen Seite.

Und vielleicht ist das die eigentliche Geschichte hinter den Zahlen von FNB Connect. Das Unternehmen verkauft Konnektivität, aber seine Kunden kaufen Zugang zu allem, was Konnektivität möglich macht.