Fast-Food-Ketten haben in den vergangenen Jahren damit begonnen, mithilfe von KI alles zu automatisieren – von der Bestellung am Drive-in bis hin zum Wenden von Burgern. McDonald's und Wendy's haben weiter mit KI-Bestellsystemen experimentiert und die Branche damit mit grundsätzlicheren Fragen konfrontiert als nur damit, ob Roboter Pommes zubereiten oder Bestellungen aufnehmen können. Der Vorstoß erfolgt vor dem Hintergrund anhaltender Arbeitskräftemängel und steigender Lohnkosten, die die Margen von Quick-Service-Restaurants unter Druck gesetzt haben und Automatisierung zu einer zunehmend attraktiven operativen Investition machen, selbst wenn die Akzeptanz bei den Verbrauchern hinterherhinkt.

McDonald's führte Anfang dieses Jahres ArchIQ als Teil der neuen Initiative "McDonald's > NEXT" ein und setzt damit KI-gestützte Chatbots an seinen Drive-in-Standorten ein. Wendy's implementiert seit 2023 im Rahmen seines FreshAI-Programms KI-gestützte Drive-in-Systeme. In seinem Ergebnisbericht für das erste Quartal 2026 betonte Wendy's CFO Ken Cook die fortgesetzten Investitionen in digitale Erlebnisse.

"We are continuing to invest in the end-to-end digital experience, leveraging consumer insights to drive frequency and engagement in the app", sagte Cook in der Telefonkonferenz, "while expanding payment options at checkout to create a more seamless experience and improve conversion."

Die Kunden nehmen die automatisierte Bestellung jedoch bei weitem nicht so schnell an, wie Restaurants sie einführen. Jüngste Kundenumfragen zeigen, dass Amerikaner weiterhin eindeutig Bestellungen bei menschlichen Mitarbeitenden gegenüber KI-gestützten Drive-in-Assistenten oder digitalen Kiosken bevorzugen. Das verdeutlicht eine wachsende Lücke zwischen dem Effizienzverständnis von Restaurantführungen und dem, was Verbraucher tatsächlich schätzen.

"The assumption is there's a task, the computer can do it, therefore the person doesn't," sagte Jerry Jacobs, Professor für Soziologie und Management an der Wharton School, gegenüber Fortune. "That's one possible way of implementing it. It's not the only way."

McDonald's und Wendy's reagierten zunächst nicht auf Fortune's Bitte um Stellungnahme.

Warum Fast-Food-Kunden bei KI nicht voll dabei sind

Für viele Verbraucher bleibt das Bestellen von Essen eine soziale Interaktion, auch wenn sie weniger als eine Minute dauert. Jacobs warnt jedoch davor, den Kundenservice zu romantisieren. Mitarbeitende machen Fehler, werden müde und arbeiten häufig unter starren Unternehmensskripten, die einschränken können, was sie für Kunden tun.

Dennoch sollten Restaurants seiner Ansicht nach nicht davon ausgehen, dass Automatisierung den Abbau von Arbeitsplätzen und eine Senkung der Lohnkosten erfordert. Stattdessen könnte KI wiederkehrende Bestellvorgänge übernehmen, während Mitarbeitende in stärker auf Gastfreundschaft ausgerichtete Rollen wechseln, etwa um Kunden zu begrüßen, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen, mit denen Maschinen Schwierigkeiten haben.

"You can use this as a means of making it a more satisfying customer encounter", sagte Jacobs. "We shouldn't automatically assume robots equal a subtraction of an equal number of human employees."

Eine jüngere Untersuchung des Beratungsunternehmens Metrigy ergab, dass rund 80% der Verbraucher es bevorzugen, mit menschlichen Bestellkräften statt mit KI-Agenten zu sprechen. Das unterstreicht den Unterschied zwischen betrieblicher Effizienz und Kundenpräferenz.

Layne Haaksma, Senior Research Analyst bei Metrigy, stellte fest, dass Unternehmen die Bereitschaft der Verbraucher zur Akzeptanz von KI-Systemen häufig überschätzen. Nach Angaben des Unternehmens sagen nur etwa 22% der Verbraucher, dass sie den Umgang mit KI-Agenten bevorzugen, obwohl Unternehmen diesen Anteil auf ungefähr 40% schätzen, sagte Haaksma gegenüber Fortune.

"The biggest takeaway is there's a significant gap between how fast companies are moving on AI and how ready consumers are", sagte Haaksma. "Businesses think customers prefer AI much more than they actually do."

Das bedeutet nicht, dass KI nie breitere öffentliche Akzeptanz finden wird. Daten aus Metrigy-Berichten zeigen, dass die Präferenz der Kunden für KI-Agent-Chatbots von Q1 2026 auf Q2 2026 um mehr als vier Prozentpunkte gestiegen ist. Die Frage ist nicht, ob Verbraucher KI-Chatbots bevorzugen werden, sondern wann.

"There hasn't been enough time from AI's introduction into where we are now, for consumers to actually have that trust in using it", sagte Haaksma. "AI still messes up quite a bit… those mistakes really stick with consumers."

Jacobs teilte diese Einschätzung ebenfalls. Er sagte, Technologie werde immer ein Mittel sein, um die Lebensqualität von Menschen zu verbessern, und dazu gehörten auch Verbraucher.

"The people side isn't perfect", sagte Jacobs. "But we shouldn't assume all customer interactions with people are 100% what we'd like them to be—or that replacing them automatically improves the experience."

Diese Geschichte wurde ursprünglich auf Fortune.com veröffentlicht