Künstliche Intelligenz verändert den Einzelhandel grundlegend, da autonome Agenten Kunden zunehmend bei Kaufentscheidungen unterstützen. Branchenexposten betonen jedoch, dass die Einbindung von Menschen unerlässlich bleibt, damit Unternehmen den vollen Wert ihrer Technologieinvestitionen realisieren können.

Lorenzo Capinpin, Senior Solutions Engineer bei Salesforce, bezeichnete den Aufstieg des agentiengetriebenen Commerce als mehr als nur ein technologisches Upgrade. Er sprach von einer 3-Billionen-Dollar-Chance für die globale Einzelhandelsbranche bis zum Jahr 2030.

Während einer Podiumsdiskussion auf der National Retail Convention and Expo erklärte Herr Capinpin, dass sich Verbraucher zunehmend von traditionellen Such- und Browsing-Tools hin zu KI-gesteuerten Interaktionen bewegen. Die Einzelhandelsbranche müsse sich auf eine Zukunft einstellen, in der Menschen und KI-Agenten zusammenarbeiten, um Kunden zu erreichen.

Da bereits 21 % der Käufer ihre Produktsuche über KI initiieren, durchläuft das herkömmliche Einzelhandelsmodell einen strukturellen Wandel. Anders als traditionelle Chatbots, die auf einzelne Anfragen reagieren, können KI-Agenten autonom mehrstufige Aufgaben ausführen, etwa Produkte über mehrere Einzelhändler hinweg vergleichen, Rabattcodes anwenden und Käufe im Namen des Nututzers abschließen. Zwar werden einige Prozesse unweigerlich automatisiert werden, doch Herr Capinpin betonte, dass die menschliche Beteiligung unersetzlich bleiben wird.

„Menschen werden nicht ersetzt werden, aber sie müssen ihren Wert in dieser neuen Realität finden. Es geht darum, KI-Agenten und Menschen gemeinsam den Kundenerfolg ermöglichen zu lassen“, sagte er.

Herr Capinpin zog eine Parallele zur Bankenbranche und erinnerte an die Ängste, die Jahrzehnte zuvor mit der Einführung von Geldautomaten einhergingen.

„Als die Geldautomaten auf den Markt kamen, gab es viele … Geschichten darüber, wie die Maschinen die Banken übernehmen. Die Maschinen kommen uns nach dem Job“, sagte er.

Letztendlich halfen Geldautomaten den Banken, ihre Betriebskosten zu senken, und führten zu neuen Rollen und Stellenangeboten für Mitarbeiter. In der KI-Ära, so Herr Capinpin, müssten Unternehmen über einfache Chatbots hinausgehen und autonome Agenten einsetzen, die komplexere Aufgaben bewältigen können — aufbauend auf einer vertrauenswürdigen Grundlage, die es Unternehmen ermöglicht, auf zuverlässige Daten zuzugreifen und diese zu nutzen.

„Wenn wir KI-Agenten für uns als Organisationen und für Verbraucher relevant machen wollen, müssen wir nachverfolgen können, was genau passiert ist, welche Ergebnisse sie erzeugt haben, und diese korrigieren“, fügte er hinzu.

Dennoch bestehen Herausforderungen fort. Isolierte Technologieeinführungen und schlechte Datenqualität behindern weiterhin den breiteren KI-Einsatz im Einzelhandel. Salesforce erklärte, dass Einzelhändler diese Probleme bewältigen können, indem sie vertrauenswürdige Daten aktivieren, um hyper-personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Separat berichtete das Consumer-Intelligence-Unternehmen Meltwater, dass philippinische Verbraucher generative KI zunehmend als primären Informationskanal nutzen und traditionelle Suchmaschinen herausfordern.

Sunita Howe, Marketingchefin für Südostasien und Indien bei Meltwater, sagte, der traditionelle Informationsweg sei durch das Aufkommen großer Sprachmodelle wie ChatGPT, Gemini und Perplexity disrupted worden. Die KI-Nutzung steige in den Philippinen über alle Generationen hinweg, stellte sie fest.

„Zum ersten Mal seit einem Jahrzehnt ist Googles Suchmarktanteil unter 90 % gesunken, und das liegt daran, dass ChatGPT sie aufmischt“, sagte Frau Howe auf derselben Veranstaltung.

Meltwater-Daten zeigen, dass 80 % der Suchnutzer bei mindestens 40 % ihrer Anfragen auf KI-generierte Zusammenfassungen zurückgreifen. Dies führt zu einem „Zero-Click"-Verhalten, bei dem Nutzer Antworten erhalten, ohne die Website einer Marke zu besuchen. Für Einzelhändler bedeutet dieser Trend weniger Gelegenheiten, direkten Website-Traffic zu generieren und die Customer Journey auf den eigenen digitalen Plattformen zu gestalten.

Filipinos verändern auch ihre Nutzung sozialer Medien. Die Philippinen gehören mittlerweile zu den vier führenden Ländern weltweit bei der Reddit-Nutzung. Die potenzielle Werbereichweite der Plattform im Land wuchs zwischen Ende 2024 und Ende 2025 um 10,8 Millionen Nutzer und erreichte 15,1 Millionen Personen, laut Meltwater.

„Ihre Reddit-Nutzung ist im Vergleich zu anderen asiatischen Ländern massiv hoch. Das bedeutet, dass Konversationen auf Reddit wichtig sind. Es ist eine vertrauenswürdige Basis, die Marken nicht ignorieren können“, sagte Frau Howe.

Reddit ist auch zu einer kritischen Quelle für KI-Zitate geworden — eine Rolle, die durch Datenlizenzvereinbarungen gestärkt wurde, die die Plattform mit großen KI-Unternehmen wie Google und OpenAI geschlossen hat, welche Reddit-Inhalte zum Training ihrer Modelle nutzen. Dies macht es für Marken unerlässlich, ihre Präsenz in diesen Nischen-Communities zu verwalten, fügte sie hinzu. Vermarkter sollten proaktiv überwachen, wie ihre Marken in KI-generierten Antworten erscheinen.

„Sie müssen sich anpassen, sonst werden Sie zurückbleiben“, sagte Frau Howe und stellte fest, dass Markenvertrauen geschützt werden muss, indem Fehlinformationen auf KI-Plattformen in Echtzeit identifiziert und korrigiert werden.

— Juliana Chloe A. Gonzales